在所有旅游服務糾紛中，大致可以分為違約責任和侵權責任，而違約責任糾紛占據旅游服務糾紛的絕對多數，我們通常所謂的旅游質量服務糾紛，大多屬于違約責任糾紛。

一、違約責任的概念

違約責任是違反合同的民事責任的簡稱。違約責任是指合同當事人一方不履行合同義務或履行合同義務不符合合同約定所應承擔的民事責任。

二、旅行社違約行為形式

1.旅行社降低服務檔次和標準。這是旅行社違約行為最主要的形式。在旅行社提供服務時，雖然服務是提供了，但服務檔次和標準有所降低，如約定的是三星級飯店，而旅行社實際提供的飯店只有二星級標準;旅行社承諾的交通工具是火車，但真正提供的是汽車服務。如此等等，不一而足。

2.旅行社不履行合同約定的服務。由于旅游者維權意識日益增強的情況下，一般地說旅行社不會(或者說不敢)不履行合同約定的服務，因為旅行社清楚地知道不履行合同的后果。在迫不得已時，如由于交通嚴重延誤，基于時間緊迫等原因，旅行社才會減少服務項目，導致旅游者權益受損。

3.旅行社違約的特殊形式。按照《合同法》的一般規定，如果合同義務方不能提供合同約定的商品或服務，可以用同類更高檔次的商品或服務替代，合同義務方的行為不能認定為違約，合同另一方當事人也樂意接受。而在旅游服務中，即使旅行社用高檔次的服務替代，旅游者仍難以接受，這種特殊違約形式為旅游合同所特有。

三、旅行社違約損害責任賠償爭論焦點

1.旅游者和旅行社對賠償標準分歧很大。旅行社堅持按照《合同法》的相關規定，按合同約定的違約金或者旅游者的實際損失進行賠償;旅游者要求更高的賠償，理由是按照旅行社的賠償，假如旅游者下次再去游覽，旅游者的付出遠遠高于旅行社的賠償。最近有司法案例表明，人民法院已經注意到該現象，有司法判例已經對旅行社的賠償方式作出了重大調整，值得旅行社高度重視。

2.旅行社違約責任賠償是否包含精神損害。贊同者竭力主張應當包含精神損害，理由是旅游服務包含精神享受，既然旅行社違約，按照補償性的原則，旅行社就應當賠償精神損害;反對方認為《合同法》沒有將精神損害納入違約責任賠償范圍內。從目前的司法實踐看，有少量的違約責任賠償被判承擔精神損害，應當引起旅行社的關注。

3.違約責任賠償是否僅僅局限于經濟賠償。按照《合同法》的規定，違約責任發生后，違約方“應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”，賠償損失僅僅是違約責任承擔的一種形式。當違約行為發生時，旅行社要在第一時間繼續履行或者采取補救措施。如果不能采取繼續履行、采取補救措施，或者雖然采取了繼續履行、采取補救措施，仍然給旅游者造成損失，旅行社才應當賠償旅游者損失。