315消費維權(quán)-構(gòu)筑消費維權(quán)工作平臺

一、強化學習，牢固樹立服務意識

一是要不斷加強業(yè)務素質(zhì)。消費者在消費中所遇到的問題是紛繁復雜的，僅靠《消費者權(quán)益保護法》是不能解決的，所以熟知相關(guān)的法律法規(guī)是全心全意為消費者服務的基礎(chǔ)。這就要求我們要不斷加強學習，不僅要學習有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事，而且要加強業(yè)務知識學習，不斷拓寬知識面，更新知識結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)，做到應知面須寬、應會技要專，這樣才能更好地勝任12315工作，以便更好地為消費者解決實際問題。二是時刻將服務放在首位。12314面對的是社會生活中最廣泛、最具體的社會群體，代表著工商行政管理部門及政府的形象。所以我們必須堅持以人為本，設身處地的為消費者著想的原則，結(jié)合12315工作的實際，在工作中堅決克服“生、冷、硬”的不良作風，堅持“三個一”的首問接待制和“四字”處理原則。

“三個一”的首問接待制，即要求工作人員堅持“一張熱情的笑臉面對消費者，一句暖人的話語問候消費者，一杯熱水端送給消費得”的首問接待方式?？雌饋磉@些都是小事，但它體現(xiàn)的是工商干部良好的工作作風和形象，只要始終如一地堅持下去，將是做好工作的一個良好開端。消費者在生活消費過程中，因為商品質(zhì)量，服務質(zhì)量缺陷導致與經(jīng)營者的糾紛，大多處在“弱者的地位”，在與經(jīng)營者交涉未果的情況下，懷著憤懣，不平的心情，首先想到的就是消費者權(quán)益保護機關(guān)。應該說工商行政管理機關(guān)是站在維權(quán)陣地最前沿的部門。我們的接待處理人員將真誠的微笑面對上門來的消費者，送上一句“您好”、“您請坐”、“您有什么困難需要我?guī)椭薄ⅰ澳v，我會盡力為你解決”等等，同時將一杯熱茶端送到消費者面前。這些看似平常的小節(jié)問題，一方面可以在廣大消費者心目中樹立工商工作人員的良好形象和文明素質(zhì)，另一方面將更有利于下一步的調(diào)解處理工作。

“四字”處理原則，即是在“三個一”首問接待制基礎(chǔ)上，工作人員調(diào)解處理消費者權(quán)益糾紛過程中遵循“情、德、法、理”四字。

“情”即“情字領(lǐng)先”。工作人員熱情接待來訪者，以真情交流、溝通，讓消費者、經(jīng)營者感受工作人員的熱情和溫暖，仿佛自家人一樣。這樣首先將矛盾雙方的對立情緒得到緩解，有利于解決具體問題。

“德”即“德字立身”，工作人員以德行政，不徇私情，清正廉潔，一視同仁，讓消費者、經(jīng)營者感到工作人員作風正派、體現(xiàn)人民公仆的良好形象。這是工商干部的立身之本，正身之源。這樣才能以德服人。

“法”即“法字樹威”，工作人員依法行政，依法辦事，依法維權(quán)，嚴格履行法定程序，以法律法規(guī)為標尺，既向雙方宣傳法律法規(guī)，又依法處理糾紛，讓消費者、經(jīng)營者感到工作人員是堅持原則的，保護的是正當、合法權(quán)益。這樣才能體現(xiàn)合法、公正，以法樹立工商權(quán)威。

“理”即“理字求是”，工作人員實事求是，從實際情況出發(fā)，正確對待和處理問題，解決申訴糾紛。即做到的公平、合理的原則，也是以理性的說服教育調(diào)解處理糾紛，讓消費者、經(jīng)營者感到工作人員耐心細致的工作態(tài)度。從而達到圓滿良好的處理效果。

實踐證明，12315要做好服務工作，一定要克服不良作風，堅持勤政為民的宗旨，樹立全心全意為人民服務的思想，從小事做起，練好“基本功”。既要講究接待技巧和工作方式，又要樹立良好作風，還必須堅持原則，才能讓我們的服務更加深入人心。

二、進一步完善服務手段，

12315投訴舉報網(wǎng)絡要更好的發(fā)揮職能，真正成為消費者維權(quán)的武器，就要從大處著眼、面向廣大社會，以教育、指導為手段，以12315申訴網(wǎng)絡為載體，以企業(yè)自律為目標，營造良好的消費環(huán)境，提升消費者權(quán)益保護工作層次。

(一)擴大12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡的范圍，在進一步提高12315申訴舉報網(wǎng)絡在社區(qū)、商場、景點等區(qū)域的服務水平的基礎(chǔ)上，抓住農(nóng)村地區(qū)消費維權(quán)這個薄弱環(huán)節(jié)，積極推進“12315進農(nóng)村”工作，解決長期以來農(nóng)民群眾維權(quán)難的問題。以12315聯(lián)系點為載體，采取農(nóng)民群眾喜聞樂見的形式，開展宣傳法律法規(guī)和科學消費知識等活動，增強農(nóng)民群眾的自我保護意識，提高經(jīng)營者守法、誠信經(jīng)營的主動性。

(二)積極開展“健康、維權(quán)活動”，大力宣傳營造一個更廣泛的維權(quán)消費環(huán)境.在12315工商系統(tǒng)三級聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)動執(zhí)法，快速反應，快速處理的基礎(chǔ)上，進一步提高“紅盾維權(quán)網(wǎng)絡”的現(xiàn)代化層次，在條件較好的“聯(lián)系點”率先實現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)。并擴大聯(lián)網(wǎng)的范圍，與政府有關(guān)部門、大型商企、大型專業(yè)市場實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)紅盾維權(quán)網(wǎng)絡的現(xiàn)代化信息傳輸和反饋。

3、延伸12315聯(lián)絡點的職責作用，將網(wǎng)絡單一的申訴舉報作用擴展至工商行政管理的其他職能，通過12315網(wǎng)絡可以快速、直接的獲取監(jiān)管執(zhí)法信息，加強執(zhí)法力度。

1、發(fā)揚和堅持“管理與服務”并重的工作作風和手段，一方面是工商機關(guān)的監(jiān)管和服務，提升管理與服務的質(zhì)量，以“教育指導為重，查處罰沒為輔”，按照創(chuàng)建活動“六條標準”，對街區(qū)企業(yè)進一步規(guī)范。另一方面加大社會監(jiān)督的力度，加強“四個監(jiān)督”：即政府有關(guān)部門的監(jiān)督、人大政協(xié)的監(jiān)督、新聞媒體的監(jiān)督、消費者群體的監(jiān)督”，并把這些社會監(jiān)督制度化、長期化，用公布監(jiān)督舉報電話、設立監(jiān)督舉報箱、發(fā)放調(diào)查意見問卷、召開社會各界座談會等方式，對街區(qū)企業(yè)實施全方位監(jiān)督指導。

2、擴大、深化活動范圍、內(nèi)容。首先是擴大活動的影響和范圍，在全區(qū)范圍內(nèi)，有條件的街區(qū)和市場都要積極參與爭創(chuàng)“打假維權(quán)、消費者滿意街區(qū)”活動，。其二是深化活動的內(nèi)容，在名街、名店基礎(chǔ)上開展推薦、爭創(chuàng)“名柜臺、名營業(yè)員”活動，目的在于通過活動，形成“名街、名店、名市場、名柜臺、名營業(yè)員”的系列知名“服務品牌”，從根本提高企業(yè)的服務質(zhì)量和水平，營造良好的消費環(huán)境。

3、倡導和樹立“經(jīng)營街區(qū)”的觀念，將一個街區(qū)當作一個市場、一個整體來管理經(jīng)營，從商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理、服務承諾、制度措施、員工培訓等各個方面整體動作，人人參與，造成“街興、店興、大家興”的氛圍，建議由街區(qū)企業(yè)參與成立企業(yè)協(xié)會組織自我管理，自我規(guī)范。

歸根結(jié)底，無論是作為12315“窗口”服務還是開展創(chuàng)建“打假維權(quán)，消費者滿意街區(qū)”及“紅盾維權(quán)進社區(qū)”活動，都是在新形勢下所賦予工商行政管理機關(guān)的重要職責，也是消保機構(gòu)的職責和優(yōu)勢所在。即從小處做起擦亮一個“窗口”，從大處著眼，發(fā)揮載體作用，堅守維權(quán)陣地，嚴格執(zhí)法，以德行政，樹立工商管理的執(zhí)法權(quán)威和良好形象，為經(jīng)營者營造公平交易的經(jīng)營環(huán)境，為廣大消費者提供放心滿意的消費環(huán)境，從而促進轄區(qū)經(jīng)濟的繁榮和發(fā)展，努力為建設服務型工商的工作目標和要求做出有益的貢獻。

堅決打擊各種違法違章經(jīng)營行為，就是對消費者的合法權(quán)益最大的保護，最優(yōu)質(zhì)的服務。