(一)對于責任明確的投訴處理

1.轉辦。對于受地域管轄限制、被投訴方明確的投訴，一般由上一級消協轉給當地消協處理;或者由異地消協轉給當地消協協助處理。

2.直接處理。消費者協會對于消費者的每一件投訴，在認真調查、認定事實、分清責任的前提下，應及時地做出公正的調解處理。在調解時實行“背靠背”、“面對面”相結合的方法，消協作為調解者，要始終處于主導地位，積極引導雙方協商一致，力爭達到雙方滿意的目的，促成爭議的最終解決。

3.協助配合處理。這種處理方法分以下幾種情況：

①與行業主管部門配合。請行業主管部門予以配合，可以及時幫助工商企業改進經營，提高產品、服務質量，推動消費環境的改善，促使消費糾紛在行業內部解決。

②與行政部門配合。對于案情較為復雜，影響面較大的投訴，尤其是涉及行政處罰的案件，在消協處理有難度的情況下，可以提請政府有關行政部門共同處理。

③與司法部門配合。司法保護是解決消費糾紛最有權威、最有力度的一種方式。因此，對于侵權嚴重，構成犯罪的案件，要提請司法部門處理，可以使問題得到最終徹底解決。④與新聞媒體配合。當消協處理糾紛過程中存有一定難度的情況下，可請新聞媒體給予配合，利用其宣傳面廣、信息傳遞迅速、影響面大等特點，對侵權行為形成強大的輿論壓力，促進問題的解決。

(二)對于責任難以明確的投訴處理

1.通過鑒定認定責任，依法處理。發生消費糾紛的經營者和消費者因為對引起糾紛的責任各持已見，不能達成一致，這就需要共同約定提請鑒定。消費者協會在受理了消費糾紛案件后，尤其是對產品質量問題，在從直觀上難以分清責任或者責任方據不承擔責任的情況下，可以到國家授權認可的鑒定部門進行鑒定，法定的鑒定機構所出具的鑒定結論具有法律效力，可以作為處理質量爭議的基本證據。

2.舉證倒置，協調處理。在質量爭議中，有一部分通過鑒定也難以分清責任，比如電視機、啤酒瓶爆炸傷人等等，消費者限于職業、知識等方面的原因，難以舉出造成損害的原因。按照現行“誰投訴、誰舉證”的原則，為消費者舉證帶來了很大的困難，不利于對消費者的保護。為此，《山東省實施〈消費者權益保護法〉辦法》將舉證倒置原則引入對于疑難消費糾紛的處理。即：當通過鑒定無法分清責任的，由經營者提供消費者本人過錯的證據;如果不能足以證明是消費者本人的過錯，經營者應當承擔責任。

(三)處理投訴的時間要求

消費者協會對于消費者的投訴，應當在收到消費者投訴之日起十個工作日內作出是否受理的決定。特殊情況需要延長審查期限的，應及時告知消費者，延長期不得超過十個工作日。對于符合消協受理范圍的，應當自受理之日起五十個工作日內結束調查、調解。對于情況復雜的投訴，調查、調解時間可適當延長，但延長時間不得超過二十個工作日。對處理結果要及時通知消費者，并辦理相關的調解手續。