上海醫(yī)患投訴后醫(yī)調(diào)委是怎么調(diào)解的

根據(jù)《上海市醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)解辦法》

第三章糾紛調(diào)解

第二十三條(申請(qǐng)調(diào)解)

發(fā)生醫(yī)患糾紛的，醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以向醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的醫(yī)調(diào)委申請(qǐng)調(diào)解。

醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以共同或者分別向醫(yī)調(diào)委申請(qǐng)調(diào)解。患方當(dāng)事人單獨(dú)申請(qǐng)調(diào)解的，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以配合。

患方當(dāng)事人請(qǐng)求賠償金額在3萬(wàn)元以上的醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知其可以向醫(yī)調(diào)委申請(qǐng)調(diào)解，并與患方當(dāng)事人共同接受調(diào)解。

第二十四條(申請(qǐng)調(diào)解的形式)

醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以書(shū)面申請(qǐng)調(diào)解，也可以口頭申請(qǐng)調(diào)解;口頭申請(qǐng)調(diào)解的，醫(yī)調(diào)委應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)記錄申請(qǐng)人基本情況、申請(qǐng)調(diào)解的爭(zhēng)議事項(xiàng)和理由等內(nèi)容。

獲悉醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)正在發(fā)生重大醫(yī)患糾紛的，醫(yī)調(diào)委應(yīng)當(dāng)指派人民調(diào)解員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)工作，并可以接受醫(yī)患雙方當(dāng)事人的調(diào)解申請(qǐng)。

第二十五條(其他參加人)

患方當(dāng)事人可以委托其近親屬、律師或者基層法律服務(wù)工作者參加醫(yī)患糾紛調(diào)解。受委托的近親屬、律師或者基層法律服務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)出示近親屬關(guān)系證明或者授權(quán)委托書(shū);律師或者基層法律服務(wù)工作者還應(yīng)當(dāng)同時(shí)出示執(zhí)業(yè)證。

第二十六條(調(diào)解期限)

醫(yī)調(diào)委應(yīng)當(dāng)自醫(yī)患雙方當(dāng)事人提出調(diào)解申請(qǐng)之日起的60日內(nèi)調(diào)結(jié)。因特殊情況需要延長(zhǎng)調(diào)解期限的，醫(yī)調(diào)委和醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以約定延長(zhǎng)調(diào)解期限;超過(guò)約定期限仍未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成。

第二十七條(不予調(diào)解的情形)

醫(yī)患糾紛有下列情形之一的，醫(yī)調(diào)委不予調(diào)解：

(一)一方當(dāng)事人已經(jīng)向衛(wèi)生計(jì)生部門申請(qǐng)醫(yī)療事故爭(zhēng)議行政處理，衛(wèi)生計(jì)生部門已經(jīng)受理或者已經(jīng)作出處理的;

(二)一方當(dāng)事人已經(jīng)向人民法院提起訴訟，人民法院已經(jīng)受理或者已經(jīng)作出裁判的;

(三)其他不宜由醫(yī)調(diào)委調(diào)解的情形。

第二十八條(調(diào)解員的確定)

醫(yī)調(diào)委接受醫(yī)患糾紛調(diào)解申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)指定1名或者數(shù)名人民調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，也可以由醫(yī)患雙方當(dāng)事人選擇1名或者數(shù)名人民調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。

第二十九條(調(diào)解員回避)

人民調(diào)解員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避;醫(yī)患雙方當(dāng)事人有權(quán)以口頭或者書(shū)面方式提出回避申請(qǐng)：

(一)是當(dāng)事人或者當(dāng)事人、代理人的近親屬的;

(二)具有在醫(yī)患糾紛所涉醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷的;

(三)與醫(yī)患糾紛所涉藥品、醫(yī)療器械的生產(chǎn)、銷售單位有利害關(guān)系的;

(四)醫(yī)患雙方當(dāng)事人認(rèn)為可能影響公正調(diào)解的其他情形。

醫(yī)調(diào)委對(duì)回避申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出決定，并告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人。

第三十條(調(diào)解保密)

醫(yī)調(diào)委及其人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)對(duì)醫(yī)患雙方當(dāng)事人的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或者個(gè)人信息予以保密。

未經(jīng)醫(yī)患雙方當(dāng)事人同意，調(diào)解不得公開(kāi)進(jìn)行，也不得公開(kāi)與調(diào)解有關(guān)的內(nèi)容。

除法律、法規(guī)和本辦法另有規(guī)定外，醫(yī)調(diào)委在調(diào)解醫(yī)患糾紛過(guò)程中獲得的有關(guān)材料，不得用于調(diào)解以外的其他用途，也不得向其他任何組織或者個(gè)人提供。

第三十一條(專家咨詢)

醫(yī)患糾紛具有下列情形之一的，醫(yī)調(diào)委應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)專家咨詢程序：

(一)預(yù)估賠付金額超過(guò)10萬(wàn)元的;

(二)患者已死亡的;

(三)醫(yī)患雙方對(duì)爭(zhēng)議事實(shí)存在重大分歧的;

(四)預(yù)估保險(xiǎn)理賠金額超過(guò)10萬(wàn)元且承保機(jī)構(gòu)建議的;

(五)其他需要進(jìn)行專家咨詢的情形。

咨詢專家的選定，應(yīng)當(dāng)根據(jù)回避原則，從專家?guī)熘羞x取。必要時(shí)，可以根據(jù)調(diào)解工作實(shí)際，從專家?guī)焱饬硇羞x取咨詢專家。

第三十二條(專家咨詢意見(jiàn))

醫(yī)調(diào)委可以就下列事項(xiàng)征求咨詢專家意見(jiàn)：

(一)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在執(zhí)行診療規(guī)范、履行告知義務(wù)等方面是否存在過(guò)錯(cuò);

(二)醫(yī)療過(guò)錯(cuò)行為與損害結(jié)果之間是否存在因果關(guān)系;

(三)醫(yī)療過(guò)錯(cuò)行為在損害結(jié)果中的責(zé)任程度;

(四)其他與爭(zhēng)議事實(shí)有關(guān)的專業(yè)問(wèn)題。

咨詢專家應(yīng)當(dāng)根據(jù)獨(dú)立、客觀、公正的原則，就醫(yī)調(diào)委的咨詢事項(xiàng)提供意見(jiàn)，并在咨詢意見(jiàn)書(shū)上簽名或者蓋章。

專家咨詢意見(jiàn)書(shū)是醫(yī)調(diào)委調(diào)解的參考依據(jù)。

第三十三條(公平調(diào)解)

人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)平等對(duì)待醫(yī)患雙方當(dāng)事人，尊重當(dāng)事人意思表達(dá)的權(quán)利，充分聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述;不得壓制、阻礙當(dāng)事人發(fā)表意見(jiàn)，也不得偏袒一方當(dāng)事人。

人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)在充分了解糾紛事實(shí)經(jīng)過(guò)和調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，適時(shí)向醫(yī)患雙方當(dāng)事人提出解決糾紛的建議。

第三十四條(醫(yī)患雙方當(dāng)事人的義務(wù))

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行先期核查，及時(shí)向醫(yī)調(diào)委提交有關(guān)證明材料并提出初步意見(jiàn)。

醫(yī)患雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)根據(jù)人民調(diào)解員要求，提供相關(guān)病歷資料。

第三十五條(通知承保機(jī)構(gòu))

醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的，醫(yī)調(diào)委可以在調(diào)解過(guò)程中，通知承保機(jī)構(gòu)列席。

承保機(jī)構(gòu)收到醫(yī)調(diào)委列席調(diào)解通知但未列席的，不影響調(diào)解進(jìn)行。

第三十六條(承保機(jī)構(gòu)列席調(diào)解)

承保機(jī)構(gòu)接到醫(yī)調(diào)委通知后，根據(jù)下列情形列席調(diào)解，提供醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)專業(yè)服務(wù)：

(一)預(yù)估保險(xiǎn)理賠金額在3萬(wàn)元以下的，承保機(jī)構(gòu)可以自行確定是否派員列席調(diào)解;

(二)預(yù)估保險(xiǎn)理賠金額在3萬(wàn)元以上的，承保機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)派員列席調(diào)解，并就具體理賠事項(xiàng)提出意見(jiàn)。

本條前款有關(guān)預(yù)估保險(xiǎn)理賠金額的規(guī)定，由市司法行政部門會(huì)同保險(xiǎn)監(jiān)管部門和承保機(jī)構(gòu)協(xié)商后，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

第三十七條(調(diào)解協(xié)議)

人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平自愿、合情合理的原則，按照調(diào)解規(guī)則，協(xié)助醫(yī)患雙方當(dāng)事人確定糾紛解決方案。

醫(yī)患雙方當(dāng)事人經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，醫(yī)調(diào)委應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書(shū)。調(diào)解協(xié)議書(shū)由醫(yī)患雙方當(dāng)事人簽名或者蓋章，經(jīng)人民調(diào)解員簽名并加蓋醫(yī)調(diào)委印章后生效。

調(diào)解協(xié)議無(wú)財(cái)產(chǎn)給付內(nèi)容，且醫(yī)患雙方當(dāng)事人認(rèn)為無(wú)需制作調(diào)解協(xié)議書(shū)的，可以采取口頭協(xié)議方式，但人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)書(shū)面記錄協(xié)議內(nèi)容，并由醫(yī)患雙方當(dāng)事人、人民調(diào)解員和醫(yī)調(diào)委簽名或者蓋章。

第三十八條(保險(xiǎn)理賠)

經(jīng)醫(yī)調(diào)委主持下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議書(shū)，是醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)理賠的依據(jù)。

第三十九條(司法確認(rèn))

達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，醫(yī)患雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以依法向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。

調(diào)解協(xié)議不能即時(shí)履行的，人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人申請(qǐng)司法確認(rèn)。

第四十條(調(diào)解協(xié)議履行)

醫(yī)患雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)履行調(diào)解協(xié)議;對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議的，可以向人民法院提起訴訟。

第四十一條(書(shū)面建議)

醫(yī)調(diào)委可以根據(jù)醫(yī)患糾紛調(diào)解情況，向衛(wèi)生計(jì)生部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出有關(guān)預(yù)防醫(yī)患糾紛的書(shū)面建議。

第四十二條(引導(dǎo)措施)

醫(yī)患雙方當(dāng)事人不愿調(diào)解或者經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，醫(yī)調(diào)委應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以依法通過(guò)向衛(wèi)生計(jì)生部門申請(qǐng)?zhí)幚砘蛘呦蛉嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟等其他法律途徑解決糾紛。

醫(yī)療糾紛處理技巧分析

一、醫(yī)療糾紛調(diào)解的原則要把握

首先，正確對(duì)待醫(yī)患雙方的訴求。醫(yī)患雙方申請(qǐng)后，調(diào)解員做好先期調(diào)查，掌握第一手資料，確定調(diào)解思路，樹(shù)立調(diào)解信心很重要。醫(yī)療糾紛的調(diào)解講同情，但同情代替不了原則;講理代替不了法律。怎樣把于情于理于法很好地融匯到糾紛的調(diào)解中，至關(guān)重要。“情、理、法”有機(jī)結(jié)合，合理兼顧，才能保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，確保醫(yī)院的正常的醫(yī)療秩序，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)技能，有利于醫(yī)學(xué)科學(xué)的進(jìn)步發(fā)展。

其次，把握調(diào)解醫(yī)療糾紛的原則。本著事實(shí)求是的科學(xué)態(tài)度，遵循公開(kāi)、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，做到事實(shí)清楚，定性精確，責(zé)任明確，調(diào)處恰當(dāng)。

最后，注重協(xié)商是調(diào)解糾紛的重要環(huán)節(jié)。充分尊重醫(yī)患雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)，進(jìn)行協(xié)商，是達(dá)成協(xié)議必經(jīng)的程序。調(diào)解中，待雙方情緒緩和，經(jīng)過(guò)有效溝通，采取多種形式或是進(jìn)行多輪協(xié)商，是調(diào)解工作常常出現(xiàn)的情形，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)“討價(jià)還價(jià)”。協(xié)商是一門藝術(shù)，能化解矛盾，融合心理，維護(hù)雙方的權(quán)益。

二、醫(yī)療糾紛調(diào)處前期準(zhǔn)備要充分

結(jié)合調(diào)解實(shí)踐，醫(yī)院配合醫(yī)調(diào)委應(yīng)做好以下四個(gè)方面的工作：

首先是看。當(dāng)接到醫(yī)患雙方投訴后，要查看患者本人的疾病情況，了解掌握病情、病因、治療時(shí)間等;看參加調(diào)解的人員組成，看他們的言談舉止，了解他們的文化層次，社會(huì)地位和社會(huì)關(guān)系及基本情況等。通過(guò)看，初步預(yù)測(cè)該起醫(yī)療糾紛的調(diào)解難易，做到心中有數(shù)。

其次是聽(tīng)。聽(tīng)患者或親屬訴說(shuō)對(duì)疾病的治療過(guò)程，了解患者在治療過(guò)程中的大概情況;聽(tīng)患者講述在治療過(guò)程中存在的問(wèn)題，從中理出患者本人及親屬在治療中是否配合，醫(yī)院治療是否規(guī)范，有無(wú)存在不及時(shí)治療等問(wèn)題;聽(tīng)患者陳述對(duì)治療中不滿意之處，明白存在糾紛癥結(jié)所在，想出如何解釋的對(duì)策，必要時(shí)要查詢相關(guān)資料和咨詢專家，做好應(yīng)對(duì)措施。

再次是問(wèn)。問(wèn)患者的主要訴求和目地。調(diào)解實(shí)踐表明，患者大致有以下五種要求：一是咨詢疾病的治療情況，達(dá)到了解自己的病情發(fā)展程度和下一步如何治療;二是要求醫(yī)院全部或部分退款;三是要求醫(yī)院承擔(dān)下一步治療費(fèi)用;四是要求賠償、退款和對(duì)責(zé)任人的處罰;五是對(duì)調(diào)解不滿意上訪上告。

最后是談。醫(yī)務(wù)人員要配合醫(yī)調(diào)委對(duì)患者提出的疑問(wèn)，做到“五談”：一是用科學(xué)的醫(yī)學(xué)理論，包括解剖學(xué)、病理生理學(xué)、診斷治療學(xué)、預(yù)防學(xué)、心理學(xué)等，詳細(xì)闡明患者疾病的病因，發(fā)病幾率及其發(fā)生發(fā)展規(guī)律，使病人感知其疾病治療難處和康復(fù)困處，了解醫(yī)生對(duì)其疾病診斷和治療的意見(jiàn)，讓患方認(rèn)可。二是應(yīng)用掌握的國(guó)內(nèi)外醫(yī)學(xué)理論和醫(yī)學(xué)新進(jìn)展方面的病例，結(jié)合本院技術(shù)水平、專家診斷治療措施，舉一反三，消除患方顧慮。三是用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和具體病例，來(lái)驗(yàn)證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復(fù)的規(guī)律性，解除患者的悲觀和后顧之憂，使其樹(shù)立信心，戰(zhàn)勝疾病，消除恐懼，讓患者對(duì)醫(yī)生的診斷和治療有重新的認(rèn)識(shí)，達(dá)到傳道解惑的目地。四是進(jìn)行推理演變，回答患者的質(zhì)疑，驗(yàn)證其治療是否正確，以攻為守，讓患者心服口服。五是重點(diǎn)解答患者向醫(yī)生提出的疑問(wèn)，用通俗易懂的言語(yǔ)，進(jìn)行透徹的解釋，并提出具體的治療和康復(fù)意見(jiàn)，讓患者接受。只有這樣，糾紛就容易化解，矛盾就容易緩和。

三、調(diào)解醫(yī)療糾紛要講究方式方法

人民調(diào)解員在醫(yī)療糾紛調(diào)解中，除了做好調(diào)查研究外，還要講究方式方法，著重注意以下六點(diǎn)：

第一，對(duì)待患者的態(tài)度要誠(chéng)懇、真摯，耐心，做到體貼同情，關(guān)心愛(ài)護(hù)，使患者有一種溫暖的感受。

第二，心態(tài)要擺正，要急患者之所急，想患者之所想，幫患者之所需，使患者感到辦事公正，心為他想，對(duì)你產(chǎn)生好感，信任你，消除對(duì)立情緒。

第三，要有良好的個(gè)人素質(zhì)，協(xié)調(diào)能力，語(yǔ)言表達(dá)能力，掌握了解相關(guān)的醫(yī)學(xué)醫(yī)療常識(shí)和法律法規(guī)知識(shí)。

第四，要有禮，有理，有據(jù)，有進(jìn)有退，有爭(zhēng)有讓，緩步推進(jìn)，促其達(dá)成協(xié)議。

第五，要有邏輯思維，語(yǔ)言表達(dá)精湛，透徹善辯，通俗易懂，入情入理，符民情合民意。

第六，針對(duì)相關(guān)疾病的知識(shí)講解要入木三分，不講外行話，體現(xiàn)人文關(guān)懷的溫暖，使患者對(duì)你的解釋無(wú)懈可擊，信服折服。

四、調(diào)解醫(yī)療糾紛應(yīng)注意的問(wèn)題

醫(yī)療糾紛調(diào)解切忌操之過(guò)急，要以不變應(yīng)萬(wàn)變，以靜制動(dòng)，把握火候，尤其是調(diào)解員和醫(yī)方代表，應(yīng)注意以下八點(diǎn)：

1.當(dāng)患者及其親屬發(fā)泄怨言時(shí)，表情要冷靜，態(tài)度要積極，耐心傾聽(tīng)患者發(fā)言，甚至是發(fā)火。

2.語(yǔ)言要規(guī)范，回答問(wèn)題有禮有節(jié)。“您”字開(kāi)口，“請(qǐng)”字當(dāng)先。人文關(guān)懷，融合心靈。

3.患方情緒不穩(wěn)，語(yǔ)言激動(dòng)時(shí)不要急于給對(duì)方解釋，更不要爭(zhēng)辯，做到靜聽(tīng)其言，作好記錄，或者倒杯熱水，緩解情緒，勸其不要急，慢慢化解怨恨情緒。

4.觀察防止暴力和意外事件的發(fā)生，要具備應(yīng)付能力，臨危不亂，能控制事態(tài)的發(fā)展，同時(shí)要學(xué)會(huì)避讓，自我安全保護(hù)。

5.要站在患者立場(chǎng)分析病情，同情其痛苦，用真心感化患方，消除其憤怒情緒。

6.曉之以理，動(dòng)之以情。用寬容的心態(tài)，用醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律政策，實(shí)事求是，客觀分析問(wèn)題，以理服人。

7.通過(guò)閑談生活瑣事，拉家常、攀朋友同學(xué)同鄉(xiāng)同事等方式，拉近距離，分散緊張對(duì)立情緒，融化矛盾，加深理解，緩和調(diào)解氣氛，便于有效交流溝通。

8.院方與患者的談話要言簡(jiǎn)意明。盡量避免說(shuō)話有漏洞，說(shuō)錯(cuò)話，更不能說(shuō)臟話、狠話，不合情理的話。通過(guò)對(duì)話，要讓患者感到醫(yī)方調(diào)解糾紛的誠(chéng)意。語(yǔ)言表達(dá)要精練果斷，語(yǔ)氣要平調(diào)有升，說(shuō)話要留有余地。同時(shí)，要有信心，底氣要足。

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