從上述糾紛現(xiàn)狀和特點(diǎn)看，制定重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急機(jī)制刻不容緩。筆者認(rèn)為重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急機(jī)制主要包括4個(gè)方面。

1、組織領(lǐng)導(dǎo)與職責(zé)分工：醫(yī)院應(yīng)成立由主管醫(yī)療糾紛的副院長任組長，機(jī)關(guān)人員及律師組成的重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)醫(yī)患關(guān)系辦公室，該小組主要負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)醫(yī)院各職能部門按分工開展工作。醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)與患方溝通、交流與談判;院務(wù)部負(fù)責(zé)保安力量的調(diào)配與使用，實(shí)施行動時(shí)的組織與指揮;政府部門負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系與溝通，并及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息，請求行政干預(yù)。

2、預(yù)警機(jī)制：按糾紛的嚴(yán)重程度預(yù)警機(jī)制可分為三級預(yù)警、二級預(yù)警、一級預(yù)警三個(gè)等級。

⑴三級預(yù)警：當(dāng)發(fā)生下列不良醫(yī)療事件時(shí)啟動三級預(yù)警：①診療過程中存在誤診、漏診;②治療過程中出現(xiàn)一般藥物不良反應(yīng);③住院期間出現(xiàn)跌倒、墜床等;④醫(yī)技檢查出現(xiàn)報(bào)告錯(cuò)誤、標(biāo)本丟失;⑤侵入性檢查時(shí)發(fā)生一般不良反應(yīng)。三級預(yù)警的內(nèi)容包括：一積極采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，盡量消除或減輕不良后果;二對發(fā)生的不良事件要如實(shí)記錄并嚴(yán)格按規(guī)定上報(bào);三由科主任(或指定負(fù)責(zé)人)與患方進(jìn)行溝通，講明事實(shí)，說明理由，征求意見，并對患方提出的問題給予解答;四當(dāng)對已造成的后果不能及時(shí)解決并引起患方嚴(yán)重不滿時(shí)，立即報(bào)告相應(yīng)職能部門;五妥善保存相關(guān)資料。

⑵二級預(yù)警：當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)啟動二級預(yù)警：①經(jīng)科室積極溝通，仍不能使患者滿意;②患方出現(xiàn)情緒激動、語言激烈，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生摩擦;③出現(xiàn)嚴(yán)重的藥物不良反應(yīng)，但短期能治愈;④患者住院期間出現(xiàn)猝死、自殺、自殘等。二級預(yù)警的內(nèi)容包括：職能部門工作人員要及時(shí)了解事件的真實(shí)情況，積極與患方面對面進(jìn)行交流，清楚對方的想法，安撫其情緒，并交待醫(yī)院處理糾紛的原則。針對患方提出的問題，組織專家進(jìn)行討論，并以口頭或書面的形式向患方說明，對難以立即回答需進(jìn)一步調(diào)查討論的問題，約定下次溝通的時(shí)間。如患方不能接受解釋或提出不同意見時(shí)，向患方建議由第三方鑒定或經(jīng)訴訟途徑解決。同時(shí)及時(shí)向本級主管或應(yīng)急處理組長報(bào)告處理狀況，并通報(bào)相關(guān)部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備，根據(jù)事態(tài)進(jìn)展情況，報(bào)醫(yī)院應(yīng)急處理組長批準(zhǔn)啟動相應(yīng)預(yù)警措施。

⑶一級預(yù)警：當(dāng)發(fā)生下列情況后啟動一級預(yù)警：①出現(xiàn)嚴(yán)重藥物不良反應(yīng)且短期難以治愈;②侵入性檢查和治療造成臟器損傷;③手術(shù)猝死;④患者死亡后患方拒絕將尸體移送太平間;⑤出現(xiàn)糾紛后患方人員有增多趨勢;⑥患方有黑社會性質(zhì)背景。啟動一級預(yù)警后，醫(yī)院重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組立即展開工作，召開重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組碰頭會，明確事件性質(zhì)，確定行動方案(如避免醫(yī)患接觸，制止攻擊行為，清理現(xiàn)場等)。視患方參與人數(shù)和事態(tài)激烈程度，調(diào)配相應(yīng)比例的保安力量，根據(jù)行動方案不同，進(jìn)行合理人員編組，配備相應(yīng)防護(hù)物資及行動設(shè)備(車輛、擔(dān)架等)，明確行動路徑，同時(shí)對現(xiàn)場攝錄像留取證據(jù)并擬定告知書內(nèi)容及送達(dá)方式，必要時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，請求干預(yù)。

3、現(xiàn)場處置機(jī)制

⑴現(xiàn)場處置時(shí)機(jī)：發(fā)生醫(yī)療糾紛并有下列情形之一時(shí)，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場處置。①在醫(yī)院尋釁滋事;②故意損壞公私財(cái)物;③侮辱、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員;④非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由;⑤占據(jù)診療、辦公場所，影響醫(yī)院正常醫(yī)療工作;⑥在醫(yī)院內(nèi)外拉橫幅、設(shè)靈堂，堵塞通道及大門;⑦經(jīng)勸說拒將尸體移放太平間。

⑵確定行動方案：醫(yī)院重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確定行動方案并按以下程序進(jìn)行處理：①醫(yī)院保衛(wèi)部門將依法擬定的告知書送達(dá)患方，履行告知義務(wù);②現(xiàn)場指揮員下達(dá)行動命令，迅速執(zhí)行行動方案，有效控制事態(tài)發(fā)展;③劃出警戒區(qū)域，維持秩序;④事態(tài)穩(wěn)定后現(xiàn)場指揮員向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)處置情況，組織人員撤離現(xiàn)場。

4、溝通機(jī)制溝通是解決醫(yī)療糾紛的重要手段，故要始終保持其渠道的暢通。

⑴參與溝通的人員：患方參與溝通的人員有：一患者本人及其家屬，二患方委托人(有委托書)。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患方為了制造聲勢，常要求較多人員參與溝通，而醫(yī)院要控制參與溝通的人員數(shù)量，一般不超過4人。院方參與溝通的人員包括負(fù)責(zé)處理糾紛的機(jī)關(guān)工作人員(必要時(shí)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)參加)及相關(guān)學(xué)科的專家以及醫(yī)院聘請的法律顧問。

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