為了更好的規(guī)范工作人員的行為，也為了售樓處更好的明天，特制定本制度，望全體售樓處人員遵照執(zhí)行。

第一章、客戶資源的輪接制度

一、第一接觸的原則

原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績。

二、群帶性原則

1、轉(zhuǎn)介紹：業(yè)務(wù)員A的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A。

2、緣故：若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源）。

3、某客戶第一次由業(yè)務(wù)員A接待，再次上門由B接待，第三次到訪A發(fā)現(xiàn)客戶是他的并且能提供證明，B將客戶還給A；若B成交以后發(fā)現(xiàn)客戶是A的，B獲得業(yè)績的百分之八十，A獲得百分之二十；若成交時(shí)發(fā)現(xiàn)A的客戶與B的客戶是同一家人，且購買的是同一套產(chǎn)品，業(yè)績各半。

三、時(shí)效性原則

通常，業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員積極主動地與客戶保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，擁有客戶資源的時(shí)效為三個月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個后重新登記，登記表須經(jīng)專案簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。

第二章、售樓人員行為準(zhǔn)則

一、工作態(tài)度

1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。

2、嚴(yán)于職守：員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個人調(diào)換更值班時(shí)需經(jīng)專案同意。

3、正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。

4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。

二、服務(wù)態(tài)度

1、用微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。

2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。

4、耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問。

三、行為舉止

1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。

2、坐姿：

（1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響。

（2）陪同客人落座時(shí)，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品。

（3）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

3、交談時(shí)：

（1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉。

（2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。

（3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈。

（4）堅(jiān)持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語。

（5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。

第三章、售樓部工作制度

一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。

二、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動接待來訪客戶。

四、工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食；不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓處內(nèi)睡覺、看報(bào)、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。

五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時(shí)間內(nèi)均穿戴制服，佩戴胸章。

七、服從上司安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。

八、不得玩忽職守，違反勞動規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。

九、員工不得兼職。

十、員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營機(jī)密。

十一、員工禁止索取非法利益。

十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。

十三、員工對違反本制度的行為，其他員工有義務(wù)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。

十四、員工要及時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。

十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。

十六、售樓處嚴(yán)禁吸煙。

第四章、售樓人員行為規(guī)范

一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，保持儀容整潔。

二、任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”接待臺。

三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從專案的調(diào)控。

四、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的事情。

五、不得在控臺吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。

六、不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。

七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、不得占用銷售電話打私人電話。

九、不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。

十、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。

十一、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)立即上繳，并及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶。

十二、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說“您好，我是_______，很高興為你服務(wù)”。十三、電話鈴響三聲必須接聽。

十四、禮貌回答客戶問題，主動介紹項(xiàng)目情況，邀請參觀現(xiàn)場。

十五、詳細(xì)地做好客戶登記工作。

十六、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。

十七、不得私自換班、換崗。

十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。

十九、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。

二十、銷售人員站姿應(yīng)端正，精神飽滿，面帶微笑。

二十一、走路時(shí)身體要端正，步伐平穩(wěn)、勻稱。遇到客戶同行時(shí)應(yīng)禮貌的讓出通道讓客戶先行。

第五章、接聽電話的禮儀規(guī)范

鈴響三聲前必須接聽電話。以熱情的態(tài)度向客戶問好并報(bào)出售樓處的名稱。話中要耐心傾聽，不要中途打斷客戶的講話。準(zhǔn)備好來客記錄，以便及時(shí)登記來電情況、建立客戶資料。通話結(jié)束后勿忘留下客戶的姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等。使用禮貌用語。通話中，適時(shí)稱呼客戶：________先生、________女士、________小姐，以增強(qiáng)溝通的親和力。通話結(jié)束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復(fù)一遍。當(dāng)確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“________先生/小姐，再見”禮貌道別。通話結(jié)束讓客戶先掛機(jī)然后自己再掛機(jī)。

第六章、售樓員過失處罰

一、輕微過失（罰金10元每/人）

1、客戶或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時(shí)，業(yè)務(wù)員未主動起立迎候；未使用禮貌用語接聽電話。

2、工作時(shí)間帶無關(guān)人員到公司。

3、在控臺內(nèi)高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；不得在接待處與控臺吸煙；工作時(shí)間在控臺或接待處吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。

4、工作時(shí)間衣著不整。

5、當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。

二、重大過失（罰金50-100元每/人至開除）

1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當(dāng)班時(shí)飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作。

4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無關(guān)的事情。

6、未預(yù)先向上司請假而缺勤。

7、謊報(bào)消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言。

8、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；要求客戶代辦私事。

9、遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

10、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

11、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。

12、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件；煽動員工怠工、罷工等行為。

第七章、現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則

一、客戶進(jìn)門，全體面帶微笑，問候“歡迎光臨，您好”。

二、值班售樓員迎接，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。

三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

五、工地參觀時(shí)，自身及客戶均須佩戴安全帽。

六、不貶低其它樓盤，抬高自己。

七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

八、與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。

九、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

十、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。

十一、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。

第八章、個人衛(wèi)生制度

一、售樓人員工作時(shí)間應(yīng)著正裝，已定做工裝的部門須統(tǒng)一著工裝，無定做工裝的，女員工要求穿職業(yè)套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋（西裝根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)變進(jìn)行添減）。主管要對著裝情況做好嚴(yán)格把關(guān)。

二、銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴(yán)禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。

三、女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。四、女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)必須盤起或扎起。

五、女員工需化淡妝上崗，飯后需及時(shí)補(bǔ)妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。

六、男員工須勤剃胡須，不得留長發(fā)，做到前不附額，側(cè)不齊耳，后不及領(lǐng)。

七、銷售人員需講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。

第九章、考勤制度

一、遲到與早退

1、遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到超過5分鐘的，每次罰款10元，當(dāng)月遲到第3次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。

2、早退：早退超過5分鐘的，罰款10元，早退超過30分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。

二、事假與病假

1、有事或有病需請假，必須事先按公司制度填寫請假單，在征得專案、主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。

2、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。

三、曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資，依次累計(jì)，全年累計(jì)曠工超過三天作除名處理。

第十章、銷售報(bào)表的編制及管理制度

報(bào)表種類：銷售日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶登記表、合同簽訂一覽表、業(yè)績審核表、價(jià)格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。

1、銷售周報(bào)表

（1）填制內(nèi)容：本周銷售情況，回款情況。

（2）填制時(shí)間：每周一上班。

（3）填制程序：由報(bào)表人交給經(jīng)理存檔。

2、銷售月報(bào)表

（1）填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。

（2）填制時(shí)間：每月最后一天下班前。

（3）填制程序：由報(bào)表人交給經(jīng)理存檔。

3、客戶登記表

（1）填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。

（2）填制時(shí)間：每天下班前20分鐘，下班時(shí)間后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。

（3）填制程序：由業(yè)務(wù)員填制。

4、合同簽訂一覽表

（1）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等情況。

（2）填制時(shí)間：每月1日上午8：00前。

（3）填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。

5、銷售計(jì)劃表

（1）填制內(nèi)容：一個月的銷售預(yù)計(jì)

（2）填制時(shí)間：每月最后一天下班前提交。

（3）填制程序：業(yè)務(wù)員自行制定，交由經(jīng)理確定。

7、業(yè)績審核表

（1）填制內(nèi)容：當(dāng)月業(yè)務(wù)員的業(yè)績情況并分析原因以及提出解決方案

（2）填制時(shí)間：每月最后一天下班前提交。

（3）填制程序：業(yè)務(wù)員自行填寫，交由經(jīng)理。

第十一章、合同管理制度

一、售樓員每人手中都有一份空白的合同文本，用以客戶講解具體合同條款。

二、作廢的合同一律退還專案處銷毀。

三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。

四、正式合同簽訂前須先落實(shí)該房屋是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。

五、合同所指價(jià)格為銷售價(jià)。

六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。

七、請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋章。

八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。

九、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認(rèn)可。

第十二章、更改合同制度

一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔或其他附加條款等要求。

二、更名客戶需注意向經(jīng)理遞交手寫申請書、公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后，方可更名。原認(rèn)購方須向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)購方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認(rèn)購方。

三、換房客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)理提交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可換房。換房后的價(jià)格以換當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。

四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理、公司經(jīng)理認(rèn)可后，方可更改。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。

五、客戶退房客戶若因特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理提交給公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。

六、改動裝修標(biāo)準(zhǔn)客戶提出改動裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫申請書，經(jīng)公司同意后，方能實(shí)施，并交納相應(yīng)的由工程部確定的改動裝修金。

七、改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。

八、附加其它條款由銷售主管匯報(bào)部門經(jīng)理后酌情處理。

第十三章、銷售收款、催款制度

一、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。

二、交存折的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶。

三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票式匯票交到公司財(cái)務(wù)人員手中，先由公司財(cái)務(wù)部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財(cái)務(wù)進(jìn)賬后，再由財(cái)務(wù)部開具正式收據(jù)給客戶。屆時(shí)，客戶把收條還給財(cái)務(wù)部。

四、銀行轉(zhuǎn)賬方式：客戶已通過銀行轉(zhuǎn)賬，銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)賬的回單送到公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)進(jìn)賬后，開具正式收據(jù)給客戶。

五、交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰簽約、誰負(fù)責(zé)”。

六、由銷售部主管負(fù)責(zé)督促銷售人員的交款、催款工作。

七、由銷售部主管制定合同執(zhí)行情況表，并以此作為催款時(shí)間依據(jù)。

八、對逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。

九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)后才能答應(yīng)客戶。