第一章 總則 　　一、全市勞動(dòng)保障系統(tǒng)直接為用人單位、社會(huì)各界群眾服務(wù)的（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)對(duì)象）就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保障監(jiān)察、勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁、職業(yè)技能鑒定和培訓(xùn)指導(dǎo)、勞動(dòng)保障咨詢(xún)服務(wù)等單位，以及各地基層勞動(dòng)保障服務(wù)站所室（以上統(tǒng)稱(chēng)為窗口單位），以鄧小平理論和三個(gè)“代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，按照“公正、務(wù)實(shí)、便民、廉潔、高效”的要求，進(jìn)一步深化行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升管理水平和工作質(zhì)量，切實(shí)為人民群眾提供滿(mǎn)意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 　　二、窗口單位應(yīng)以組織領(lǐng)導(dǎo)有力、依法行政嚴(yán)格、素質(zhì)能力過(guò)硬、服務(wù)高效便捷、辦事公開(kāi)透明、工作作風(fēng)優(yōu)良、監(jiān)督機(jī)制完善等為總體標(biāo)準(zhǔn)，全面加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，做到整體推進(jìn)，狠抓落實(shí)，不斷完善。 　　三、窗口單位應(yīng)不斷滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的合法需求，積極推行“一站式”服務(wù)和“一窗受理、高效運(yùn)作、前后銜接、規(guī)范操作、全程服務(wù)”的工作機(jī)制，努力提高群眾滿(mǎn)意度。經(jīng)常聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)建議，扎實(shí)整改薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)基礎(chǔ)性建設(shè)和動(dòng)態(tài)管理，完善制度措施，提高服務(wù)水平，自覺(jué)接受全社會(huì)監(jiān)督。 　　第二章 硬件環(huán)境規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、硬件環(huán)境規(guī)范化建設(shè)，結(jié)合實(shí)際，充分利用現(xiàn)有條件，以方便服務(wù)對(duì)象辦事為原則，逐步改善和提高?？傮w做到：場(chǎng)地條塊分明、辦事區(qū)域清晰、功能標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)施齊備完善、環(huán)境整潔美觀、物品放置有序、安全措施到位。 　　二、日常辦公區(qū)與服務(wù)區(qū)明顯區(qū)分，保持整體整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、美觀。辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)有條件的應(yīng)注重環(huán)境美化。 　　三、辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)保持清潔、安全、有序，在醒目處張貼禁煙標(biāo)志和放置消防器材，做好防火、防盜、衛(wèi)生保潔等方面的管理。 　　四、辦公區(qū)設(shè)有下列基本項(xiàng)目（并公開(kāi)顯示相關(guān)內(nèi)容）： 　?。ㄒ唬﹥?nèi)部工作機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)和分布簡(jiǎn)圖 　?。ǘ└接泄ぷ魅藛T的照片、姓名、職務(wù)等信息公示欄 　　（三）工作人員去向顯示牌 　　（四）每周工作安排和意見(jiàn)箱 　　（五）反映單位概況和廉政文化等內(nèi)容 　　五、服務(wù)區(qū)設(shè)有下列基本項(xiàng)目（并公開(kāi)顯示相關(guān)內(nèi)容）： 　?。ㄒ唬┓?wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和服務(wù)措施，各辦事項(xiàng)目流程示意圖，辦事須知和辦事指南等。應(yīng)有咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)提供引導(dǎo)和咨詢(xún)服務(wù)。 　?。ǘ┫嚓P(guān)的政策法規(guī)宣傳資料 　?。ㄈ﹥?nèi)部管理規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲措施、監(jiān)督制度 　　（四）窗口功能標(biāo)識(shí)和窗口分布簡(jiǎn)圖 　　（五）工作人員照片、姓名、工號(hào)等信息公示欄 　?。?xiě)字臺(tái)和筆、紙、老花鏡、膠水等，有條件的可免費(fèi)提供復(fù)印、打字和電腦查詢(xún)信息等服務(wù)。 　?。ㄆ撸┓奖戕k事群眾休息等候的區(qū)域，免費(fèi)提供休息座椅、冷熱飲水機(jī)、紙杯、針線包和急救藥品等。 　　（八）在明顯處公開(kāi)投訴電話(huà)、舉報(bào)箱和擺放征求服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)建議表等。 　?。ň牛└鞔翱诠衽_(tái)和工作人員自用辦公桌保持干凈整潔，資料物品擺放整齊統(tǒng)一，收集的資料有文件夾（柜）存放，及時(shí)整理、歸集、保存。辦公電腦、打印機(jī)、電話(huà)等設(shè)備應(yīng)統(tǒng)一位置，整齊而不零亂。 　　第三章 服務(wù)規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、依法提供公平、公正、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，嚴(yán)格按照事權(quán)合理、公開(kāi)透明、規(guī)范運(yùn)行的業(yè)務(wù)操作流程，為用人單位和辦事群眾辦理勞動(dòng)保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 　　二、工作人員掛牌服務(wù)（并逐步做到持證上崗），態(tài)度文明禮貌，待人熱情耐心，辦事誠(chéng)實(shí)守信。有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，并使用普通話(huà)服務(wù)，做到：語(yǔ)氣熱情、語(yǔ)言文明和“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。 　　三、遇到服務(wù)對(duì)象在政策、業(yè)務(wù)、程序等方面不熟悉、不了解時(shí)，不以責(zé)怪、訓(xùn)斥等不禮貌用語(yǔ)對(duì)待。認(rèn)真解決服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題或需求，不出現(xiàn)態(tài)度上的冷漠、生硬、不耐煩和行為粗暴等問(wèn)題，不與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵等現(xiàn)象。 　　四、工作人員上班時(shí)間著裝端莊整潔，舉止莊重文明，保持良好的精神狀態(tài)，不出現(xiàn)無(wú)理由脫崗、離崗或在崗聊天、辦私事等行為，不做與工作無(wú)關(guān)的其它事情。 　　五、推行辦理業(yè)務(wù)“零差錯(cuò)”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作人員具備熟練的業(yè)務(wù)操作能力和較高的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，努力減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率和失誤率，定期抽檢抽查經(jīng)辦事項(xiàng)，及時(shí)糾錯(cuò)。 　　六、樹(shù)立辦事“零投訴”服務(wù)理念，工作人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的要求提供規(guī)范、周全、合理、滿(mǎn)意的服務(wù)，不出現(xiàn)推諉、扯皮、怠慢、敷衍等不負(fù)責(zé)行為，切實(shí)避免服務(wù)對(duì)象的投訴。 　　七、實(shí)行告知業(yè)務(wù)“零歧義”要求。工作人員在接待中應(yīng)使用簡(jiǎn)明、通俗、易懂、準(zhǔn)確的語(yǔ)言告知服務(wù)對(duì)象，統(tǒng)一對(duì)法規(guī)政策、業(yè)務(wù)問(wèn)題的解釋內(nèi)容和口徑，正確引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象辦理有關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。 　　八、每年有計(jì)劃、有重點(diǎn)地安排工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能的培訓(xùn)，定期組織交流、研討活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和工作水平。 　　第四章 制度規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、窗口單位根據(jù)自身的工作特點(diǎn)，實(shí)行崗位責(zé)任制、首問(wèn)責(zé)任制、服務(wù)承諾制、AB 崗工作制、否定報(bào)備制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、定期學(xué)習(xí)制、監(jiān)督和評(píng)議考核制、失職追究制等制度。各項(xiàng)制度內(nèi)容充實(shí)、落到實(shí)處。 　　二、崗位責(zé)任制。按照工作職能劃分和職責(zé)要求，明確工作人員不同崗位的責(zé)任規(guī)定，確定分工負(fù)責(zé)的范圍和辦理業(yè)務(wù)必須履行的義務(wù)，以及本職工作落實(shí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。 　　三、首問(wèn)責(zé)任制。接待服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接洽的工作人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地提供幫助和答疑釋惑，對(duì)不屬于工作范圍或一時(shí)不知曉的問(wèn)題，積極主動(dòng)地引導(dǎo)至相關(guān)部門(mén)辦理或耐心解釋?zhuān)灰匀魏谓杩谕普啞⒒乇芑虮３殖聊取? 　　四、服務(wù)承諾制。將對(duì)外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時(shí)限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)做出公開(kāi)承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。 　　五、AB 崗工作制。科學(xué)合理設(shè)置工作崗位，健全工作職責(zé)，在同一崗位和相近崗位之間，建立完善頂崗或互為備崗等制度，確保崗位始終有工作人員在位。 　　六、否定報(bào)備制。窗口單位在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，認(rèn)為服務(wù)對(duì)象的訴求事項(xiàng)違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性政策文件的精神，在決定不予辦理時(shí)，應(yīng)實(shí)行登記備案和請(qǐng)示報(bào)告的制度。 　　七、一次性告知制。服務(wù)對(duì)象直接到窗口或以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等形式咨詢(xún)有關(guān)辦理事項(xiàng)時(shí)，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序和需提供的全部材料，或該事項(xiàng)不能辦理的理由。 　　八、限時(shí)辦結(jié)制。受理服務(wù)對(duì)象的辦事項(xiàng)目后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知其相關(guān)程序、審核手續(xù)、政策法規(guī)依據(jù)、完成時(shí)限等基本情況，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成辦理事項(xiàng)和通知服務(wù)對(duì)象。對(duì)辦理中出現(xiàn)的重要、疑難問(wèn)題，確需延期的，應(yīng)在請(qǐng)示報(bào)告的同時(shí)，盡快與服務(wù)對(duì)象溝通和解釋。 　　九、定期學(xué)習(xí)制。建立定期學(xué)習(xí)制度，加強(qiáng)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作人員整體素質(zhì)。 　　十、監(jiān)督和評(píng)議考核制。建立月度、年度評(píng)議考核和監(jiān)督檢查等工作機(jī)制，多方面征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)建議，加強(qiáng)檢查、督查工作，定期評(píng)議考核所屬部門(mén)和工作人員。 　　十一、失職追究制。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，若發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任問(wèn)題或重大過(guò)失事故，致使國(guó)家、集體和人民群眾利益遭受損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、直接責(zé)任人的責(zé)任。 　　第五章 黨風(fēng)廉政和作風(fēng)建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、窗口單位圍繞打造“廉潔杭州”和建設(shè)“生活品質(zhì)之城”的目標(biāo)要求，加強(qiáng)干部職工隊(duì)伍的思想作風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定，建立完善并落實(shí)對(duì)各項(xiàng)辦事權(quán)力的監(jiān)督制約機(jī)制，抓好理想信念、黨風(fēng)黨紀(jì)、廉潔從政和艱苦奮斗等教育，牢固樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀、權(quán)利觀。 　　二、工作人員具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)和社會(huì)責(zé)任感，樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀和弘揚(yáng)“八個(gè)方面”良好風(fēng)氣，做到“愛(ài)崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠(chéng)信服務(wù)、廉潔奉公”。 　　三、工作人員自覺(jué)遵守效能建設(shè)“四條禁令”、“八項(xiàng)制度”和“十個(gè)不準(zhǔn)”等行為規(guī)范，不收受辦事人任何形式或理由贈(zèng)送的禮品禮金禮卡等，不出現(xiàn)吃、拿、卡、要和利用職務(wù)之便謀取私利等違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題，廉潔自律，忠于職守，全心全意為人民服務(wù)。 　　四、精神振奮、團(tuán)結(jié)和諧，積極參加各類(lèi)文明創(chuàng)建活動(dòng)，大力開(kāi)展評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、青年文明號(hào)等活動(dòng)，具有健康向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。 　　五、堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，嚴(yán)格依法辦事、廉潔辦事、高效辦事。對(duì)查證核實(shí)的投訴舉報(bào)問(wèn)題，能加強(qiáng)教育，嚴(yán)肅處理，引以為戒。 　　六、深入開(kāi)展反腐倡廉教育，定期組織警示教育活動(dòng)，有落實(shí)反腐倡廉工作的措施制度。學(xué)習(xí)教育有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，建有規(guī)范性臺(tái)帳資料。 　　浙江省杭州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局 　　二○○八年十月二十一日 浙江省杭州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局