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寧波
民航總局擬出臺機場服務質量標準
據(jù)了解，這份標準包括通用航空服務質量標準、旅客服務質量標準、航空器服務質量標準、貨郵服務質量標準、行李服務質量標準等五項一級指標。據(jù)悉，該質量標準在制訂之前，對包括成都、北京、天津、南昌、武漢、重慶、貴陽、長春等國內15家不同規(guī)模的機場進行了實際的評價驗證。這份標準包括地面交通服務、航站樓公共信息標志系統(tǒng)、航班信息顯示系統(tǒng)、問詢服務、洗手間等15個方面，僅對洗手間的設施要求就多達11項。
該質量標準從主觀和客觀兩個方面對機場服務質量進行考察，主觀標準主要取決于顧客對機場服務質量的主觀體驗和判斷，客觀標準是對機場服務流程關鍵表現(xiàn)指標的量化，例如，車道、人行道每100平方米內煙蒂不得超過3個，航站樓天花板的下邊緣與地板間的垂直距離為2.2米，衛(wèi)生間旅客最長等候時間為5分鐘等等。
業(yè)內人士表示，為了縮小機場服務標準與旅客期望之間的差距，該標準在充分理解旅客需求的基礎上，以旅客的體會和感受為主進行設定，以期有效提高機場的服務水平。但也有機場方面人士表示，參照目前這一征求意見稿的標準，國內大部分機場幾乎無法拿到滿分，主要原因是該標準與以往的標準相比，劃分更為詳細，很難達到相關標準。孟飛鴻
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