旅監管發[2011]55號 　　各省、自治區、直轄市旅游局(委)： 　　規范市場秩序是全面提升旅游服務質量的主要途徑，也是當前和今后一個時期旅游業的重要工作任務。依法加強對重點工作的督察，是依法行政、保證工作效果的客觀需要。 　　為貫徹落實2011年全國旅游工作會議和2011年全國旅游監管工作會議精神，認真履行旅游服務質量和市場秩序監督管理工作職責，我局研究制定了《2011年規范旅游市場秩序十大重點任務督察工作安排》，現予以印發，請認真貫徹執行。 　　國家旅游局 　　二〇一一年四月二日 　　2011年規范旅游市場秩序十大重點任務督察工作安排 　　為貫徹落實2011年全國旅游工作會議精神和《關于加強監督管理規范旅游市場秩序的工作意見》，現就2011年規范旅游市場秩序十大重點任務的督察工作安排如下： 　　一、部署安排和宣傳動員 　　(一)督察內容 　　1.省級旅游行政管理部門貫徹2011年全國旅游工作會議精神、2011年全國旅游監管工作會議精神和國家旅游局關于規范旅游市場秩序工作的安排、動員、部署等工作情況。 　　2.各級旅游行政管理部門采取多種形式、利用媒體平臺，面向行業和公眾廣泛宣傳解決突出問題、規范旅游市場秩序的重要性和緊迫性、營造氛圍和聲勢等工作方案、工作措施。 　　3.旅游企業和從業人員學習和貫徹國家旅游局有關加強監督管理規范旅游市場秩序工作精神、部署、要求的工作計劃安排等情況。 　　(二)督察方式：各省級旅游行政管理部門于2011年4月15日前向國家旅游局進行書面報告。 　　二、建立旅游監管和旅游監察互動工作機制 　　(一)督察內容 　　1.各級旅游監督管理機構與同級旅游監察部門建立信息通報機制，適時通報重大違規和投訴案件的查處情況，以及行風建設等工作情況。 　　2.各級旅游監察部門對不認真依法履行旅游行政和監管責任的旅游行政管理部門及其監管、執法機構督促檢查制度及其執行情況。 　　(二)督察方式 　　1.常規督察：國家旅游局監督管理機構和駐國家旅游局紀檢組監察局將結合旅游行風建設等工作，對有關地區進行檢查督促，同時通過《旅游行風》雜志等宣傳各地工作進展、經驗和通報存在的問題、不足等，以便開展相互督促。 　　2.重點督察：國家旅游局監督管理機構和駐國家旅游局紀檢組監察局適時派出工作組，對部分地區進行重點督促檢查。 　　三、建立重大案件督辦臺賬、誠信檔案及黑名單制度 　　(一)督察內容 　　1.各省級旅游行政管理部門對國家旅游局及有關部門轉辦或造成重大社會影響的案件，建立重大案件督辦臺賬制度，實行一案一賬，組織、開展、督促、指導查辦的工作情況及效率、效果。 　　2.各省級旅游行政管理部門建立旅游企業誠信檔案和黑名單制度，并將企業違法違規行為記入誠信檔案和將嚴重違法違規企業、人員記入黑名單的工作情況及效果。 　　3.建立旅游企業誠信經營情況定期披露制度，定期公布旅游企業誠信經營、重大案件督辦以及旅游企業黑名單等工作情況和效果，對游客意見大、社會反應強烈的重大案件要及時在全行業通報和向社會公布。 　　(二)督察方式 　　1.常規督察：結合業務、調研等工作，對有關地區進行檢查督促。 　　2.集中督察：各省級旅游行政管理部門于2011年7月30日前以正式文件向國家旅游局進行專題報告。 　　四、遏制、扭轉“零負團費”低價操作模式 　　(一)督察內容 　　1.各級旅游行政管理部門聯合工商、物價等部門建立旅游廣告核查機制，以及對發布明顯低于成本價格招徠游客的廣告行為進行查處的工作情況。 　　2.各級旅游執法機構根據舉報和投訴，依據相關法規對以“零負團費”等低價模式經營行為進行查處的工作情況。 　　3.各級旅游行政管理部門開展“品質旅游、伴你遠行”宣傳，積極探索開展品質旅游宣傳教育進社區、進課堂活動，在培育、強化國民旅游意識的同時，大力倡導品質旅游、文明旅游、安全旅游，引導、幫助游客識別、抵制低價團等工作情況和效果。 　　(二)督察方式 　　1.常規督察：結合業務、調研等工作進行督促檢查。 　　2.重點督察：根據舉報和投訴，國家旅游局派出工作小組，以明察和暗訪相結合的方式，對有關地區“零負團費”低價經營情況進行檢查督促。 　　3.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結時進行專題報告。 　　五、加強合同監管制止欺詐消費和強迫消費 　　(一)督察內容 　　1.各級旅游行政管理部門貫徹《旅行社條例》有關旅游合同的規定，會同工商部門制定、實行旅游合同，宣傳推行《團隊國內旅游合同》、《團隊出境旅游合同》、《大陸居民赴臺灣地區旅游合同》的工作情況及效果。 　　2.各級旅游行政管理部門及其旅游質監執法機構會同工商等部門開展旅游合同監督檢查、查處不簽訂合同和違反合同約定欺詐、強迫游客消費等行為，并將此類案例作為重點查辦，及時披露典型案例及其查處等工作情況。 　　3.各級旅游質監執法機構查辦游客投訴，其中重點是查辦國家旅游局轉辦投訴的工作情況及效率、效果。 　　(二)督察方式 　　1.常規督察：結合有關業務和調研、投訴處理等工作及時進行。 　　2.重點督察：對重點地區、重點單位、重點案例發《國家旅游局質監所旅游投訴督辦通知書》(樣式和內容見附件1)，必要時組織工作組進行實地督察。 　　3.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結時進行專題報告。 　　六、全面治理旅行社承包掛靠經營 　　(一)督察內容 　　1.開展宣傳動員和教育培訓，統一、深化對旅行社承包掛靠經營行為危害性及治理規范必要性、緊迫性的認識，積極督促引導旅行社規范內部管理、依法擴展網絡和經營規模等工作情況。 　　2.各級旅游行政管理部門開展對旅行社承包掛靠經營調研、檢查、規范、治理等工作情況和效果。 　　3.各級旅游行政管理部門和旅游質監執法機構按照《旅行社條例》及其實施細則查處旅行社承包掛靠經營違法行為的工作情況。 　　(二)督察方式 　　1.常規督察：通過《中國旅游報》、《中國旅游網》和《旅游服務質量提升工作簡報》，適時宣傳通報各地的做法、經驗和存在的不足，并結合有關業務、調研工作進行實地督察。 　　2.重點督察：國家旅游局派工作小組赴有關地區，就重點案例查處進行督促指導，各省級旅游行政管理部門督促重點市縣針對重點企業開展治理規范。 　　3.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結時進行專題報告。 　　七、“一日游”等城市周邊游市場治理整頓 　　(一)督察內容 　　1.各省級旅游行政管理部門指導、督促重點城市梳理“一日游”等城市周邊游市場存在的問題，查找影響旅游服務質量的關鍵環節，研究制定治理規范工作方案等情況。 　　2.重點城市發揮旅游市場綜合治理、聯合執法等工作機制的作用，聯合有關部門，集中力量針對“一日游”等城市周邊游關鍵環節進行整治的工作情況和效果。 　　3.重點城市以“一日游”等城市周邊游為重點，面向游客和公眾開展引導宣傳和公共信息服務，提示游客注意防范陷阱和依法維權，及時披露違法違規經營服務信息，盡快解決旅游信息不對稱問題，充分發揮游客、公眾、輿論信息監督防范的功能作用等工作情況。 　　(二)督察方式 　　1.常規督察：結合業務、調研等工作進行督促檢查。 　　2.重點督察：根據舉報和投訴，國家旅游局派出工作小組，以明察和暗訪相結合的方式，對有關地區“一日游”等城市周邊游進行檢查督促。 　　3.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結時進行專題報告。 　　八、查處假冒飯店和游船星級、景區等級等資質開展宣傳招徠和經營等違規行為 　　(一)督察內容 　　1.各級旅游行政管理部門和飯店游船星級評定機構、景區等級評定機構，依據標準和規范，對本地區飯店、游船、景區的星級、等級使用情況進行摸底，及時查處假冒飯店和游船星級、景區等級等資質開展宣傳招徠和經營等違規行為的工作情況。 　　2.各級旅游質監執法機構嚴肅查處旅行社、飯店、景區使用“準”、“相當于”等字樣開展宣傳招徠，誤導、欺騙游客的行為，尤其是按照有關法規和標準嚴肅查處投訴、舉報中反映的類似問題等工作情況。 　　(二)督察方式 　　1.重點督察：國家旅游局建立重大投訴、舉報案件臺賬，督促各地嚴肅查處并及時報告 　　2.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結時進行專題報告。 　　九、游客滿意度調查成果轉化運用 　　(一)督察內容 　　1.重點城市根據游客滿意度調查結果，及時認真開展整改、提升的工作情況和效果。 　　2.省級旅游行政管理部門指導督促重點城市整改、提升的工作情況。 　　3.重點城市旅游行政管理部門向政府報告滿意度調查工作情況并協調、組織制定、實施整改方案等工作情況。 　　(二)督察方式：及時對滿意度比較低、問題比較突出的重點城市進行檢查、督促和指導。 　　十、深入貫徹實施《旅行社條例》等法規標準 　　(一)督察內容 　　1.各級旅游行政管理部門依據《旅行社條例》等法律法規和標準規范，及時認真地受理旅行社設立許可、旅行社分社和服務網點設立備案、星級(等級)評定等職責，實現許可、備案、評定工作的程序化、規范化、正常化，確保行業進入渠道暢通等工作情況和效果。 　　2.各級旅游行政管理部門貫徹落實《關于試行旅行社委托代理招徠旅游者業務的通知》的工作情況和效果。 　　3.貫徹落實《旅行社公告暫行規定》、《旅行社統計調查辦法》、《旅行社質量保證金存取管理辦法》《關于旅行社分社經營出境游業務有關事項的通知》的工作情況。 　　4.貫徹執行《關于旅行社及其分社、服務網點名稱和備案管理等事項的通知》、《關于旅行社設立分社有關事宜的通知》、《關于實施〈旅行社條例〉和〈旅行社條例實施細則〉有關問題的通知》、《關于貫徹實施〈旅行社條例〉和〈旅行社條例實施細則〉有關事項的通知》、《關于貫徹實施國務院〈旅行社條例〉的通知》等工作情況。 　　5.各級旅游行政管理部門結合本地實際情況，貫徹落實《關于促進旅行社業持續健康發展的意見》、《關于促進旅游飯店業持續健康發展的意見》，推動旅游企業加快改革發展的工作情況和效果。 　　(二)督察方式 　　1.常規督察：結合調研和有關業務工作，對有關地區進行檢查督促。 　　2.重點督察：結合違法違規和重大投訴案例查處，以及旅游企業反映的旅游行政部門不作為、亂作為情況，組織工作組對有關地區進行重點檢查督促，必要時發《國家旅游局行政督察通知書》(樣式、內容見附件)。 　　3.集中督察：年底前，各省級旅游局結合年度工作總結，就規范旅游市場秩序重點工作，向國家旅游局做專題書面報告。 　　附件：旅游投訴督辦通知書 　　附件：國家旅游局行政督察通知書 　　旅質監督字[2011] 號 　　旅游投訴督辦通知書 　　： 　　現將 對 　　的投訴件轉你處，請依據《旅游投訴處理辦法》(國家旅游局32號令)調查核實處理。此件為督辦件，請將處理結果于 年 月 日前報我所。 　　特此通知。 　　附：投訴書及相關材料 份 　　國家旅游局質監所 　　年 月 日 　　國家旅游局行政督察通知書 　　旅督通[2011] 號 　　旅游局： 　　我局于 年 月 日向你局發出 此項工作存在下列第 項 　　問題： 　　1.逾期未報告; 　　2.報告情況和意見不明確; 　　3.處理方式和意見不符合法律法規規定。 　　請你局按照下列第 項要求辦理： 　　1. 此通知書發出之日起 日內向我局提交正式報告; 　　2. 此通知書發出之日起 日內向我局重新報告; 　　3. 依照相關法律法規調整處理方式和意見并在此通知 　　書發出之日 日內正式報告我局。 　　國家旅游局 　　年 月 日