企業(yè)郵件服務(wù)品質(zhì)保證書范本

來源: 律霸小編整理 · 2020-10-14 · 149人看過

甲方:_________

乙方:_________

為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì),使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務(wù),特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書。

一、郵箱聯(lián)通性保障

1.定義與適用范圍

“郵箱聯(lián)通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過客戶端或web方式收發(fā)郵件。“郵箱聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件;“郵箱不聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。

2.承諾

乙方保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99.9%的聯(lián)通性,既每月不聯(lián)通時間少于44分鐘。

3.違約賠償規(guī)定

乙方如果在任何一個月中不能達到本條承諾的服務(wù)品質(zhì),將提供甲方當月雙倍服務(wù)時長。

乙方可根據(jù)甲方要求,為甲方計算每月中“郵件不聯(lián)通”的時間,“郵件不聯(lián)通”包括由乙方的責(zé)任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時間(分鐘數(shù)),但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方電子郵件不能正常收發(fā):

a.乙方經(jīng)甲方同意所進行網(wǎng)絡(luò)維護所引起的;

b.任何由于甲方負責(zé)維護的設(shè)備或線路所引起的;

c.任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的;

d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的;

e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運營商的線路,設(shè)備因調(diào)試,擴容所引起的;

f.由于不可抗力所引起的。

二、郵件收發(fā)延遲保障

1.定義與適用范圍

郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者web頁面完整發(fā)送完某封郵件開始(即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開始)至郵件系統(tǒng)開始向目標郵局傳送該郵件所需要的時間;郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件(即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客戶信箱)所需要的時間。

2.承諾

乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲,平均值≤1分鐘,最大值≤1小時;郵件系統(tǒng)接收延遲,平均值≤1分鐘,最大值≤1小時。

3.違約賠償規(guī)定

乙方可根據(jù)甲方要求,統(tǒng)計甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時間和最大時間,如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達到承諾或最大值出現(xiàn)兩次以上,將提供甲方當月雙倍服務(wù)時長。但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方收發(fā)延遲超標:

a.乙方經(jīng)甲方同意所進行網(wǎng)絡(luò)維護所引起的;甲方收發(fā)非乙方郵件系統(tǒng)郵件引起的收發(fā)延遲;

b.任何由于甲方負責(zé)維護的設(shè)備或線路所引起的;

c.任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的;

d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的;

e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運營商的線路,設(shè)備因調(diào)試,擴容所引起的;

f.由于不可抗力所引起的。

三、運維保障

1.定義與適用范圍

關(guān)于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運行維護需要達到的一些基本指標。

2.承諾及違約賠償規(guī)定

系統(tǒng)監(jiān)測和維護時間:提供7×24小時系統(tǒng)監(jiān)測和維護

每月故障總歷時:最長不超過100分鐘。每月故障總歷時是指每月所有故障歷時的總和。

每月調(diào)整總歷時:最長不超過100分鐘。每月調(diào)整總歷時是指每月所有調(diào)整歷時的總和。

系統(tǒng)可用率:最小不低于99.99%系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時長占當月總時長的比例。

全年無故障天數(shù):最短不少于360天。全年無故障天數(shù)是指一年中沒有任何故障的自然天的總數(shù)。

計費差錯率:最大不超過3×10e-5。計費差錯率是指每月由于各種原因造成計費錯誤的客戶數(shù)占所有已收費客戶總數(shù)的比例。web頁面打開速度、窄帶條件、主流機型下,平均值≤30秒;寬帶條件、主流機型下,平均值≤10秒。

乙方不能滿足本條之承諾,將提供甲方當月雙倍服務(wù)時長。

四、反垃圾郵件保障

1.定義與適用范圍

含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件:

收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告,電子刊物,各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件;

收件人無法拒收的電子郵件;

隱藏發(fā)件人身份、地址、標題等信息的電子郵件;

含有虛假的信息源、發(fā)件人、,路由等信息的電子郵件;

含有病毒、惡意代碼、色情、反動等不良信息或有害信息的電子郵件。

反垃圾郵件保障:乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋,禁止垃圾郵件傳播的行為措施。

2.承諾

乙方有專門的機構(gòu)負責(zé)反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯(lián)系人,聯(lián)系電話,電子郵件地址(abuse@域名)等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施,保障對乙方本域內(nèi)垃圾郵件處理的及時性和有效性,響應(yīng)時間最長不超過一個工作日。乙方向甲方提供網(wǎng)關(guān)級的反垃圾系統(tǒng)保障,可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。

乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來的垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理:

a.乙方通過技術(shù)手段或依據(jù)用戶投訴確認垃圾郵件,保留必要的信息作為證據(jù)并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源,即郵件帳號或者郵件發(fā)送服務(wù)器的ip地址,同時通報給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。

b.乙方在必要時應(yīng)采取有效的技術(shù)手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。

c.乙方在確認垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后,可解除對應(yīng)的阻斷措施。

d.乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布最新的垃圾郵件服務(wù)器清單后一個工作日內(nèi)按照要求進行處理。

e.乙方確認本域發(fā)送垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理:

f.乙方通過技術(shù)手段或接到的投訴確認垃圾郵件,保留郵件的信息作為證據(jù)。并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源,即本域的郵件帳號,同時采取有效的技術(shù)手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號的服務(wù)。

g.乙方及時將處理結(jié)果通報給投訴方,響應(yīng)時間不超過3天。

h.乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后,可恢復(fù)其郵件帳號的正常使用。

i.乙方的域名或ip地址被加入國內(nèi)外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后,及時向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會通報。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾,將免收甲方當月之費用。

五、防病毒保障

1.定義與適用范圍

互聯(lián)網(wǎng)的開放性和計算機信息易于擴散的特性,為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機,大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及,郵件病毒的泛濫,給電子郵件系統(tǒng)帶來了更進一步的考驗,也對電子郵件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能提出了更高的要求。

防郵件病毒保障:乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋,禁止郵件病毒傳播的行為措施。

2.承諾

乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務(wù),在企業(yè)郵件系統(tǒng)中架構(gòu)了郵件殺毒服務(wù)器為用戶的電子郵件提供殺毒服務(wù),乙方承諾以下防病毒服務(wù):

查殺各種類型附件病毒。包括:.doc,.xls,.exe,.dll,.zip,.html等等。

提供高性能,高效率的殺毒服務(wù),確保郵件沒有延遲,延遲時間。

病毒庫定期升級,保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫升級,病毒出現(xiàn)頻繁時一周多次,并根據(jù)病毒流行情況,隨時提供升級。

提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務(wù);可以配置殺毒的方式:查殺、只查,是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾,將免收甲方當月之費用。

六、防黑客保障(內(nèi)容暫缺)

1.定義與適用范圍

2.承諾

3.違約賠償規(guī)定

七、數(shù)據(jù)備份的保障

1.定義與適用范圍

賬號的備份與保存時長是指由于各種原因?qū)е驴蛻糍~號被鎖定,從而服務(wù)終止后,電子郵件服務(wù)商有義務(wù)對該賬號信息和對應(yīng)數(shù)據(jù)(包括客戶信件和操作日志)保留的期限。

數(shù)據(jù)的備份是指乙方對郵件數(shù)據(jù)提供備份措施,發(fā)生災(zāi)難性故障時具有整體數(shù)據(jù)還原的功能。

2.承諾

賬號的備份期限為90天。

數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次,每3天全備份一次,備份數(shù)據(jù)保存1個月。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾,將提供甲方當月雙倍服務(wù)時長。

八、開通的保障

1.定義與適用范圍

乙方確認收到甲方支付的費用,為甲方開通相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)并通知到甲方。

2.承諾

在甲方已有域名,申請郵件服務(wù),乙方承諾24小時開通相關(guān)服務(wù)。

甲方須申請新域名以開通郵件服務(wù),乙方承諾48小時開通相關(guān)服務(wù)。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾,將免收甲方當月之費用。

九、客戶服務(wù)保障

1.定義與適用范圍

為保證客戶正常使用電子郵件服務(wù),乙方建立長期,穩(wěn)定,方便,有效的客戶服務(wù)體系,設(shè)立專門的客戶服務(wù)機構(gòu),受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢,費用查詢,申告和投訴等。

乙方為客戶提供便捷的客戶服務(wù)方式和渠道,開通專門的客戶服務(wù)電話,郵箱,建立客戶服務(wù)網(wǎng)站。

乙方對客戶服務(wù)方式和渠道進行廣泛宣傳,使客戶能夠了解,在使用電子郵件服務(wù)可能遇到的問題及相應(yīng)的解決辦法。

2.承諾

客戶服務(wù)時間7×24小時。

甲方(蓋章):_________乙方(蓋章):_________

代表人(簽字):_________代表人(簽字):_________

________年____月____日________年____月____日

簽訂地點:_________簽訂地點:_________

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