保險(xiǎn)理賠不僅是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的最后一部分，也是評(píng)估其他工作效率的最佳手段。更重要的是，它是保險(xiǎn)人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)管理職能的具體體現(xiàn)，是檢驗(yàn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的最重要環(huán)節(jié)。通過(guò)處理理賠糾紛，我們可以發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在“進(jìn)口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)理賠工作的基本程序是：接受事故通知-現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（包括查清事故發(fā)生的地點(diǎn)和時(shí)間，查明事故原因，以及了解保險(xiǎn)標(biāo)的的損害）-責(zé)任審計(jì)（包括檢查事故是否發(fā)生在保險(xiǎn)標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單規(guī)定的地點(diǎn)，以及是否發(fā)生在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)）索賠人是否有權(quán)索賠，保險(xiǎn)事故的結(jié)果是否構(gòu)成索賠的條件，等）--損失核算（包括保險(xiǎn)標(biāo)的的實(shí)際損失和發(fā)生的部分直接費(fèi)用）--剩余物資的處置--賠付--代位求償。一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)索賠應(yīng)堅(jiān)持“主動(dòng)、快速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動(dòng)，是指保險(xiǎn)人主動(dòng)深入現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展理賠工作；所謂快速，是指保險(xiǎn)人按照法律規(guī)定的時(shí)間及時(shí)賠付，不得延誤；所謂準(zhǔn)確，是指賠償金額的計(jì)算應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確力求準(zhǔn)確，不惜一切代價(jià)，不過(guò)度賠償；所謂合理就是指賠償要合理，樹(shù)立實(shí)事求是的作風(fēng)，并根據(jù)保險(xiǎn)條款的規(guī)定和實(shí)際情況分析具體情況。然而，我國(guó)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足上述要求。我國(guó)保險(xiǎn)理賠效率低下。保險(xiǎn)公司關(guān)于理賠的規(guī)章制度要求，第一現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查率應(yīng)為100%，但實(shí)際工作中不到70%。雖然保險(xiǎn)條款和理賠說(shuō)明中明確要求，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害和事故，應(yīng)當(dāng)立即通知保險(xiǎn)公司。但事實(shí)上，由于法律規(guī)定的缺失、執(zhí)法人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及事故當(dāng)事人的不良動(dòng)機(jī)，保險(xiǎn)理賠責(zé)任的認(rèn)定和實(shí)際損失的確定充滿(mǎn)了不確定因素。（2） 調(diào)查取證困難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止保險(xiǎn)欺詐行為的發(fā)生，保險(xiǎn)公司一般制定嚴(yán)格的理賠程序，并采取氣象、水文、氣象等部門(mén)出具的相關(guān)證明，公安法等具有代表性的國(guó)家機(jī)關(guān)或有關(guān)單位作為理賠的重要或唯一證據(jù)。但從目前來(lái)看，并不盡如人意，取得證明文件的程序過(guò)于繁瑣，給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來(lái)更多麻煩。更有甚者，一些部門(mén)為了牟利，不負(fù)責(zé)任地發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論。對(duì)電力部門(mén)的過(guò)度依賴(lài)，大大降低了保險(xiǎn)公司理賠工作的效率，花費(fèi)了大量本不該支付的賠償金。（3） 很難控制索賠。一是缺乏專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)理賠技術(shù)咨詢(xún)和鑒定體系，經(jīng)常引發(fā)理賠糾紛。二是行業(yè)缺乏信息披露制度，行業(yè)內(nèi)外黑名單制度沒(méi)有落實(shí)，犯罪分子逍遙法外，這使得保險(xiǎn)公司無(wú)法防范。三是詢(xún)價(jià)報(bào)價(jià)制度的扭曲，市場(chǎng)信息的權(quán)威性和傳遞的缺失，容易增加賠償成本。四是保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)道德缺失，內(nèi)外勾結(jié)、共同牟利現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用保險(xiǎn)公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。（4） 依法經(jīng)營(yíng)困難。目前保險(xiǎn)理賠的實(shí)際操作效果并不理想。有的保險(xiǎn)公司為了短期利益，故意壓制、限制或拖延投保人或被保險(xiǎn)人的理賠；有的保險(xiǎn)公司為了占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，盲目遷就客戶(hù)進(jìn)行遷就理賠，造成理賠過(guò)多；面對(duì)保險(xiǎn)欺詐行為，很多保險(xiǎn)公司往往束手無(wú)策，導(dǎo)致欺詐猖獗。你知道嗎