消費者維權投訴如何協調
受理消費者投訴,是《消費者權益保護法》賦予消委會的法定職能。調解消費糾紛,是處理消費者投訴的主要手段。調解工作看起不傻眼,但很重要,是工商部門的民心工作之一,是《消費者權益保護法》賦予消委會七項法定職能中的第四項職能。
調解消費糾紛的成功率,重點在于調解方法。沒有正確的工作方法就沒有成功的結果。消委會的調解過程中沒有強制措施,爭議的雙方能否達成一致需要各方的自愿。基于這樣的條件,調解成功與否,取決于調解人員的工作能力。近幾年來消費者的維權意識增強,對消委會的調解能力提出了比較高的要求,而調解方法是構成調解能力中重要的組成部分。
我在調解崗位上整整干了十年,處理消費者投訴上千件,僅今年三個多月,就受理消費者投訴達99件,已辦結97件,調解率達98%。現就處理投訴的工作方法,談一些自己的粗淺看法:
一、在調解過程中,必須遵循兩個基本原則
第一是自愿原則:調解消費糾紛必須在雙方當事人自愿的基礎上進行;解決問題亦須雙方自愿,調解人員不得強迫任何一方接受對方的要求。
第二是合法原則:調解消費糾紛必須尊重事實,分清是非,遵循公平、公正、公開的原則依法進行;對某些定性難、分歧大的糾紛也可以使用模糊調解的方法,但調解人員只能利用自己處于主導地位的條件,引導雙方協商,促成爭議的最終解決,切忌越俎代庖。
二、揆情度理、以法教人、以理服人、以情感人
在處理投訴工作中,經常遇到的是消費者證據不足。經營者為了自身利益和社會名聲,在消費者證據不足時,往往采取“賴、拖、滑”的手段對待消費糾紛,在這種情況下,我們采取了揆情度理,以法教人,以理服人,以情感人的方法,促使經營者用心體味、以情鑒賞,做到于情相通、于理相合,產生羞恥之感,惻隱之心,從而有效地解決了一些難度大的投訴。
例如:消費者吳某、周某來重慶出差,入住在加州一個體工商戶開的賓館。當晚深夜2點左右,賓館失火,自動噴淋噴出的水使之一片狼藉,伸手不見五指,憑著人的本能只顧逃生,穿著紙拖鞋,貴重物品忘記帶走,跑出賓館后,相互找伴,其中一位感覺疼痛的手比另一只長了些,送到加州醫院診斷是左手鎖骨摔斷,立馬打的去了大坪軍醫院。同事為其辦理好住院手續已是凌晨3點,回到賓館找老板索賠時卻被拒絕,賓館老板稱摔斷鎖骨沒有依據證明是在賓館摔倒的。通過住院治療,吳某開支醫療等費用2.9萬余元。嘉州分會揆情度理,組織兩次調解,以法理服人,終于使賓館老板產生了同情之心,不再強詞奪理,賠償消費者2.65萬元。
三、消除消費者的對抗情緒,明確合法合理的索賠目標
消委會雖是維護消費者合法權益的社會團體,在工作宗旨上有一定的傾向性,但在處理問題時仍須公平、公正。消委會代表消費者向經營者主張權利不假,但是應對消費者要求的合理性進行判斷取舍。在維權過程中,經營者侵權雖然是主要矛盾,但少數消費者在思想上也形成了一些誤區:有的不能理性維權,瞞天要價,并用強烈的對抗情緒與經營者相向,甚至與調解人員相向;有的企圖利用《消法》向消費者傾斜的特點獲取不應該得的好處。遇到這類情況,首先是幫助消費者正確看待遇到的問題,使消費者的心情平和下來,理智地采取下一步行動。做好這一步,如同救一個溺水的人,首先要使他停止掙扎,配合你所采取的措施。消除消費者的對抗情緒后,就要幫助其確定合法合理的索賠目的,如果沒有合法合理的目的,無論消費者與經營者之間是多么的心平氣和,也難以達成一致。
在調解糾紛的時候我們需要遵循兩種原則,一個是自愿原則,另一個是合法原則,在解決糾紛的時候使用的方法一定要合法,否則可能會在之后產生其他風險,最好還能以法理服人,以上就是對你提出的問題的回答,你可以咨詢律霸網的律師。
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簡介:
蘭新富,男,湖南云盟律師事務所律師,中國共產黨員,資深人力資源管理師. ? ? ? ? ?勤學精研法律及多學科知識,具有深厚的法學功底、較高的理論素養。 綜合分析能力強,長于邏輯推理,善于洞察情勢,駕馭全局,從細節入手抓住關鍵,找到案件的突破口,使案件峰回路轉,柳暗花明。 雄辯的口才,縝密的思維,庖丁解牛,條分縷析,吃透案情,出奇制勝。 正直堅定,大膽無畏,一身正氣,恪守誠信。 曾在大中型外資及民營企業做行政人力資源經理、法務等高層管理多年,熟悉企業經營管理,具有做企業法律顧問的優勢。 擅長刑事辯護、行政糾紛、債權債務、合同糾紛、交通事故糾紛及房產糾紛、婚姻糾紛等專業領域。辦理過眾多刑事案件、行政案件、合同糾紛案件、債權債務案件、交通事故案件及房產案件、婚姻案件,勝訴率高。 在為弱勢群體維權工作中表現突出,榮獲2013年度湖南省法律援助優秀服務標兵稱號。 堅持憲法法律至上,以事實為根據,以法律為準繩,最大限度維護當事人的合法權益。 執業以來,以嚴謹負責的態度,一絲不茍的工作作風,言出必行的誠信服務,卓越的辦案能力,良好的辦案效果,贏得了廣大當事人的贊賞
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