中國保險監督管理委員會辦公廳 　　關于做好保監會信訪投訴轉辦件處理工作的通知 　　保監廳發〔2010〕46號 　　各保監局，各保險公司、各保險資產管理公司： 　　為進一步規范保監會信訪投訴轉辦件的處理工作，維護廣大被保險人合法權益，嚴格行政執法行為，根據《國務院信訪條例》和《中國保險監督管理委員會信訪工作辦法》等有關規定，現將有關要求通知如下： 　　一、各保監局、保險公司、保險資產管理公司收到保監會信訪投訴轉辦件后，應認真辦理，落實措施，強化責任，切實解決廣大被保險人的合理合法訴求，切實防范和化解風險，維護保險行業誠信形象。 　　二、各保監局、保險公司、保險資產管理公司應對轉辦件中反映的信訪投訴事項逐一認真調查核實。對于反映保險機構、保險中介機構違法違規問題的轉辦件，各保監局應及時受理，認真調查核實，并對違法違規事實是否屬實給予確認，不得將反映違法違規問題的轉辦件轉保險公司處理。 　　三、對于反映保險公司存在的人事管理、勞資糾紛、代理合同糾紛、歷史遺留問題等內部管理問題和重大復雜保險糾紛事項的轉辦件和聯名信轉辦件，各保險公司要及時妥善處置，切實采取穩控措施，努力將問題解決在基層，防止矛盾激化升級。對于反映上述問題的轉辦抄送件，各保監局應積極協調，督促處置，加強跟蹤，維護社會和行業穩定發展大局。 　　四、對于反映保監局在信訪投訴調查處理工作中存在問題的復查件，各保監局應客觀全面地報告調查處理情況，及時向保監會提供調查取證的程序材料、事實認定材料、處理經過和處理結論。在復查期間，各保監局應認真自查信訪投訴處理的程序及告知書、答復書的合法合規性，發現問題，及時糾正;也可通過再次協調，妥善處理，促使信訪人主動撤銷復查申請。 　　對于經保監會復查后撤銷原處理決定，要求保監局重新處理的信訪復查事項，各保監局應高度重視，認真全面地重新調查處理，并按新受理信訪投訴事項的時限要求，及時向信訪人寄送信訪投訴告知書和信訪投訴答復書，切實避免二次復查。 　　五、對于需要反饋信訪投訴調查處理情況的轉辦件，各保監局、保險公司、保險資產管理公司應嚴格按照保監會《舉報投訴轉辦單》注明的時間向保監會報送回復報告一式三份。因故要求延期的，應預先書面向保監會報告，說明事實、理由和預計辦結時間，延長時間不應超出《中國保險監督管理委員會信訪工作辦法》第三十五條規定的時限。反饋調查處理情況的回復報告應包含以下主要內容： 　　(一)保監會《舉報投訴轉辦單》文號、信訪投訴人姓名(匿名投訴除外)、被信訪投訴對象; 　　(二)信訪投訴事項及反映的主要問題; 　　(三)信訪投訴事項的調查情況; 　　(四)信訪投訴事項的事實確認和性質認定，涉及多個事項的須分別陳述說明，涉及經濟利益糾紛或有違法違規金額的要列明具體數額; 　　(五)已采取或擬采取的措施; 　　(六)對于群體性或疑難信訪投訴轉辦件，回復報告還應包括目前的處理進展、發展態勢以及穩控措施等; 　　(七)經辦部門、經辦人姓名、聯系電話。 　　六、回復報告中已認定違法違規事實，但尚未處理完畢的，各保監局、保險公司、保險資產管理公司應在處理完畢后向保監會報告相關處理措施和結果。報告處理措施和結果的報告應按“一事一報”原則報送，并應注明對應的保監會《舉報投訴轉辦單》文號。 　　七、各保監局、保險公司、保險資產管理公司在轉辦件調查核實過程中發現重大違法違規案件線索的，應及時立案調查;對于涉嫌其他違法犯罪問題的，應及時移交有關司法和行政執法機關。司法案件應按照《關于建立保險司法案件報告制度的通知》(保監發〔2009〕81號)的有關規定，向保監會報告案件情況。 　　八、各保險公司總公司負責向保監會報告轉辦件的辦理情況，總公司不得直接向保監會轉發分支機構處理情況報告，也不得要求分支機構直接向保監會報告處理情況。 　　九、各保監局、保險公司、保險資產管理公司應將轉辦件辦理工作納入日常考核體系內，加強管理。保監會也將根據情況對轉辦件處理情況進行檢查和評估，對未按照規定辦理的單位依法進行處理。 　　中國保險監督管理委員會辦公廳 　　二○一○年六月十三日