第一章　總則

　　第二章　預(yù)訂、登記、入住

　　第三章　飯店收費(fèi)

　　第四章　保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全

　　第五章　保管客人貴重物品

　　第六章　保管客人一般物品

　　第七章　洗衣服務(wù)

　　第八章　停車場(chǎng)管理

　　第九章　其他

　　第十章　處理

　　第十一章　附則

　　第一章　總則

　　第一條　為了倡導(dǎo)履行誠信準(zhǔn)則，保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益，維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng)營管理的正常秩序，促進(jìn)中國旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，特制定《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱為《規(guī)范》）。

　　第二條　旅游飯店包括在中國境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡(jiǎn)稱為飯店）。

　　第三條　飯店應(yīng)當(dāng)遵守國家的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守社會(huì)道德規(guī)范，誠信經(jīng)營，維護(hù)中國旅游飯店行業(yè)的聲譽(yù)。

　　第二章　預(yù)訂、登記、入住

　　第四條　飯店應(yīng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方。雙方另有約定的，按約定處理。

　　第五條　由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用由飯店承擔(dān)。

　　第六條　飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長住客人簽訂住房合同。合同內(nèi)容應(yīng)包括客人進(jìn)店和離店的時(shí)間、房間等級(jí)與價(jià)格、餐飲價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等款項(xiàng)。

　　第七條　飯店在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。

　　第八條　以下情況飯店可以不予接待：（一）攜帶危害飯店安全的物品入店者；（二）從事違法活動(dòng)者；（三）影響飯店形象者；（四）無支付能力或曾有過逃賬記錄者；（五）飯店客滿；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

　　第三章　飯店收費(fèi)

　　第九條　飯店應(yīng)當(dāng)將房?jī)r(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房?jī)r(jià)折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定。

　　第十條　飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位（鐘點(diǎn)房除外）。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。

　　第十一條　根據(jù)國家規(guī)定，飯店可以對(duì)客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表及有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上注明。客人在飯店商場(chǎng)內(nèi)購物，不應(yīng)加收服務(wù)費(fèi)。

　　第四章　保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全

　　第十二條　為了保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施。客房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。

　　第十三條　飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。對(duì)不按使用說明及飯店員工指導(dǎo)進(jìn)行操作而造成傷害的，飯店不承擔(dān)責(zé)任。

　　第十四條　對(duì)可能損害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對(duì)照。

　　第十五條　飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財(cái)物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。由于客人自己的行為造成損害的，飯店不承擔(dān)責(zé)任。雙方均有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　第十六條　飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外。

　　第五章　保管客人貴重物品

　　第十七條　飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險(xiǎn)箱。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限免費(fèi)提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。

　　第十八條　飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第十九條　客人寄存貴重物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)。

　　第二十條　客房?jī)?nèi)設(shè)置的保險(xiǎn)箱僅為客人提供存放一般物品之用。對(duì)沒有按規(guī)定存放在飯店前廳貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)而在客房里滅失、毀損的客人的貴重物品，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

　　第二十一條　如無事先約定，在客人結(jié)賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。

　　第二十二條　客人如果遺失飯店貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費(fèi)用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險(xiǎn)箱的費(fèi)用。

　　第六章　保管客人一般物品

　　第二十三條　飯店保管客人寄存在行李寄存處的行李物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后簽發(fā)給客人行李寄存牌。

　　第二十四條　客人在餐飲、康樂、前廳行李處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人物品中有無貴重物品。客人寄存的行李中如有貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由飯店員工驗(yàn)收并交飯店貴重物品保管處免費(fèi)保管；客人事先未聲明或不同意核實(shí)而造成物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對(duì)寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因?yàn)槲锲纷陨淼脑蛟斐蓺p或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任；由于客人沒有事先說明寄存物的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而沒有采取補(bǔ)救措施的以外，飯店可以要求客人承擔(dān)其所受損的賠償責(zé)任。

　　第七章　洗衣服務(wù)

　　第二十五條　客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無破損。客人如有特殊要求或者飯店員工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明。

　　客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任。客人的衣物在洗滌后即時(shí)發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　第二十六條　飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將衣物內(nèi)的物品取出。對(duì)洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。

　　第八章　停車場(chǎng)管理

　　第二十七條　飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)飯店客人的車輛安全。由于保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但因?yàn)榭腿俗陨淼脑蛟斐绍囕v滅失或者毀損的除外。雙方均有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　第二十八條　飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車內(nèi)的物品。對(duì)汽車內(nèi)放置的物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。

　　第九章　其他

　　第二十九條　飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，但應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置。

　　第三十條　飯店有義務(wù)提醒客人在客房?jī)?nèi)遵守國家有關(guān)規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途。對(duì)違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求下榻該房間的客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　第三十一條　飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對(duì)客房進(jìn)行改造、裝飾。未經(jīng)飯店同意進(jìn)行改造、裝飾并因此造成損失的，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　第三十二條　飯店有義務(wù)提示客人愛護(hù)飯店的財(cái)物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任。由于客人原因維修受損設(shè)施設(shè)備期間導(dǎo)致客房不能出租、場(chǎng)所不能開放而發(fā)生的營業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔(dān)責(zé)任。

　　第三十三條　對(duì)飲酒過量的客人，飯店應(yīng)恰當(dāng)、及時(shí)地勸阻，防止客人在店內(nèi)醉酒。客人醉酒后在飯店內(nèi)肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　第三十四條　客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房?jī)?nèi)，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客人承擔(dān)。三個(gè)月后仍無人認(rèn)領(lǐng)的，飯店可進(jìn)行登記造冊(cè)，按拾遺物品處理。

　　第三十五條　飯店應(yīng)當(dāng)提供與本飯店檔次相符的產(chǎn)品與服務(wù)。如果存在瑕疵，飯店應(yīng)當(dāng)采取措施及時(shí)加以改進(jìn)。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應(yīng)的賠償。

　　第十章　處理

　　第三十六條　會(huì)員飯店違反本《規(guī)范》，造成不良后果和影響的，除按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)將給予內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。

　　第三十七條　會(huì)員飯店違反本《規(guī)范》，給客人的人身造成較大傷害或者給客人的財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失且情節(jié)嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)將給予公開批評(píng)。

　　第三十八條　會(huì)員飯店違反本《規(guī)范》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財(cái)產(chǎn)造成重大損失且情節(jié)特別嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，經(jīng)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)通過，將對(duì)該會(huì)員飯店予以除名。

　　第十一章　附則

　　第三十九條　飯店公共場(chǎng)所的安全疏散標(biāo)志等應(yīng)符合國家的規(guī)定。飯店的圖形符號(hào)應(yīng)符合中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T001-1995旅游飯店公共信息圖形符號(hào)。

　　第四十條　會(huì)員飯店如果同客人發(fā)生糾紛應(yīng)參照本《規(guī)范》有關(guān)條款協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方按照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定處理。

　　第四十一條　本《規(guī)范》適用于中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員飯店。尚未加入中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的旅游飯店可參照本《規(guī)范》執(zhí)行。

　　第四十二條　本《規(guī)范》自2002年5月1日起施行。

　　第四十三條　本《規(guī)范》由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)通過并負(fù)責(zé)解釋。