第一章 總則

第一條 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規的規定，結合本省實際，制定本條例。

第二條 各級人民政府應當建立經營信用體系、消費維權體系、責任監督體系，采取措施營造文明、安全、健康的消費環境。

各級工商行政管理部門和質量技術監督、食品藥品監督、商務、物價、衛生、城建、交通等行政部門在各自職權范圍內，認真履行職責，維護消費者合法權益，加強對經營者的監督管理，依法查處侵害消費者合法權益的違法行為。

各級工商行政管理部門應當設立或確定保護消費者合法權益的專門機構和“12315”消費者申訴舉報中心。

司法機關應當依法及時受理和審結侵害消費者合法權益的案件。

第三條 任何單位和個人有權對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。

大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為予以批評、揭露。

第四條 各級人民政府有關行政部門在調整供水、供電、供氣、供熱、客運等涉及消費者權益的價格和政策時，應當依法舉行聽證會，并通過其他途徑聽取消費者組織和消費者代表的意見。

第五條 未經法律、法規或者省人民政府授權，任何組織不得進行商品、服務的社會性評比、評價活動。

第二章 消費者的權利和經營者的義務

第六條 消費者享有《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的安全權、知情權、選擇權、公平交易權、要求賠償權、人格權和監督權等各項權利。

第七條 消費者有權要求經營者提供的商品和服務必須符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準。未制定國家標準、行業標準的，必須符合保障人體健康和人身、財產安全的要求。

第八條 消費者有權對經營者或者行業協會規定的規則中損害消費者權益的內容，提出意見和修改建議，并建議工商行政管理部門或者有關行政部門責令改正。

第九條 經營者向消費者提供商品、服務時，不得以虛假廣告、虛假承諾、虛假讓利、不真實計量、不真實標價以及不公正格式合同、通知、聲明、店堂告示等手段，誤導消費者。

第十條 經營者應當為消費者提供安全的消費環境，其經營場所、服務設施、店堂裝潢、商品陳列等應當符合保障人體健康和人身、財產安全的要求。對可能發生不安全事故隱患的項目或者地點，應當提示或者設置警示標志。

第十一條 經營者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中，不得含有下列對消費者不公平、不合理的內容：

（一）讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務；

（二）增加消費者的義務或者免除經營者的責任；

（三）排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利；

（四）排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權利。

第十二條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當出具發票，不得以收據、購貨卡、保修證等代替發票。

第十三條 經營者發現商品存在缺陷，并有可能危害消費者人體健康和人身、財產安全的，應當中止、停止出售該商品；商品已出售的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應當向有關部門和行業協會報告。

經營者應當采取前款規定措施而未采取的，有關行政部門應當依法責令經營者立即中止、停止出售該商品，已出售的商品應當由經營者負責召回。

第十四條 經營者應當在國家規定或者向消費者承諾的期限內，及時履行修理、更換、重作、退貨、補退款的義務，不得故意拖延或者無理拒絕。

前款所稱經營者故意拖延或者無理拒絕是指：

（一）對消費者提出履行義務的要求10日內不作答復或者承諾履行義務5日后仍不履行的；

（二）未按照國家規定或者約定對其提供的商品或者服務予以修理、更換、重作、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失、承擔運輸等合理費用的；

（三）接到行政部門、消費者協會要求處理消費者申訴、投訴通知后10日內不作答復的；

（四）不履行行政部門或者消費者協會作出的調解決定的。

經營者以消費者購買商品為條件，用獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品的，不免除經營者對該獎品、贈品應當承擔的修理、更換及其他責任。

第十五條 經營者以郵購、電視直銷、網上銷售、電話銷售等方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款，并承擔消費者為此支付的通訊費、郵寄費等費用。

第十六條 經營者應當建立商品進貨索證、索票制度。進貨時應當索取和檢驗供貨單位、生產單位的資質證明和主體資格，并按商品批次向供貨人索取進貨質量合格證明，建立進、銷貨登記制度。

第十七條 供水、供電、供氣、供熱、客貨運輸、電信、保險、醫藥、整容、商品房、裝飾裝修、物業管理、汽車銷售、農資、食品、餐飲、娛樂、洗浴、網吧、旅游和中介等行業的經營者，應當執行相關法律、法規、規章和本條例規定，還應當履行下列義務：

（一）實行價格和收費公開；

（二）根據自愿、平等和誠實信用的原則，分別采用合同、公示、約定、協議、承諾等形式，明確雙方的權利和義務；

（三）對損害消費者合法權益的行為不得以單方設立的最終解釋權拒絕承擔責任。

第十八條 食品經營者，應當嚴格執行國家衛生質量標準，并按其標明或者與消費者約定的服務內容、規格、價格提供服務。提供的食物不符合衛生要求的，經營者應當予以更換或者退款；給消費者的人身健康和財產安全造成損害的，應當依法承擔民事責任。

餐飲業的經營者除按前款規定履行義務外，還應當尊重消費者對服務內容和服務項目的選擇權，不得設定最低消費和限制性消費。

第十九條 醫療機構及其醫務人員必須具有合法的資格，并按照行業規范履行職責，承擔義務。

醫療機構及其醫務人員應當依法維護患者在接受醫療服務中的知情權、選擇權。

第二十條 醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，不得索取患者的財物；不得采購、使用假劣藥品，或者生產、銷售、使用無生產批準文號的自制藥品與制劑；不得在國家規定的收費項目和標準之外，自立、分解項目收費或者提高標準加收費用；不得接受醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益。

醫療機構及其醫務人員因過失造成醫療事故的，按國務院《醫療事故處理條例》的規定處理。

第二十一條 房地產經營者有下列行為之一的，應當退房并承擔其他民事責任：

（一）未取得預售許可證預售商品房或者未經竣工驗收合格并通過備案將商品房交付使用的；

（二）因擅自變更規劃、設計，導致商品房質量與合同約定不符并在規定時限內未通知購房人的；

（三）不能按期或者無法辦理房屋權屬登記的；

（四）商品房外部環境及其他配套設施與承諾不相符的；

（五）合同約定的價格之外另加收其他費用的。

第二十二條 商品房實行質量保修制度。在保修期限內，發生地基下沉、房屋傾斜、墻體開裂等嚴重質量問題的，或者屋面、墻面、地面等部位發生質量問題經兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當根據消費者的要求按本條例第二十一條規定負責退房并賠償損失。

第二十三條 從事住宅裝飾裝修的經營者，應當與消費者以書面形式約定裝飾裝修的項目、數量、標準、價格、施工時限等內容，并按照約定的內容，保證建筑裝飾裝修的質量，按時完工，不得偷工減料，價外加價，并對裝飾裝修部位在1年內予以保修。

包工包料的，經營者不得違反約定使用不合格或者有毒有害的裝飾裝修材料。

違反約定條件，必須返工或者更換材料的，應當按照與消費者重新約定的時限完成返工或者更換材料，其費用由經營者承擔。

第二十四條 供水、供電、供氣、供熱、郵政、電信、有線電視、客貨運輸等公用事業的經營者，應當保證商品和服務的質量。因提供的商品和服務質量不符合國家規定的標準或者約定，造成消費者人身、財產損害的，應當承擔民事責任。

經營者不得擅自提高收費標準或者增加收費項目（包括押金、保證金等）。收取費用時應當按照規定詳列明細項目。經營者未按約定增加項目或者未按規定出具明細項目收費清單的，消費者有權拒付費用，經營者不得因此停止提供服務。

經營者應當定期對設備進行計量鑒定和檢查維護。供水、供電、供氣、供熱的經營者對消費者有關計量的投訴，應當自接到投訴之日起7日內查明原因，并告知消費者。

非因消費者責任造成計量增加的，不得要求消費者承擔由此產生的費用。

第二十五條 從事保險業的經營者及保險代理人，應當向投保者如實告知和解釋保險險種、內容、交費標準、時間、時限及其理賠辦法。對投保者不得有強制、欺詐、誤導和不公平、不合理的規定，不得設定減輕、免除經營者損害投保者合法權益的條款。

對投保者的理賠、分紅應當依法并按照簽訂的保險合同或者承諾規定兌現。

第二十六條 從事中介、旅游服務的經營者，應當向消費者明示服務項目、收費標準等，不得采取強迫、欺詐、誤導等手段進行中介、旅游活動。

第二十七條 經營者銷售偽劣或者國家禁止銷售的種子、種苗、肥料、農藥、獸藥、飼料、種畜禽、農業機械等農業生產資料，造成農民減產、絕收、畜禽死亡或者其他嚴重后果的，經營者應當賠償直接損失和可得利益損失。

第三章 消費者組織

第二十八條 省、市、縣消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。消費者協會依照《中華人民共和國消費者權益保護法》和本條例的規定履行職能。

各級人民政府要支持消費者協會的工作，保障其職能的正常履行和必要的活動經費。

消費者協會可以在社區、鄉鎮、集貿市場、商業場所等建立消費者監督網點等多種方式，方便消費者投訴。

第二十九條 消費者協會可以對商品和服務的質量、價格、計量、安全、衛生、性能及用途等進行調查、比較、評價，并公布結果，發布消費警示，為消費者提供消費信息和消費咨詢服務。

第三十條 消費者協會可以參與有關行政部門對商品和服務的質量、價格、計量、安全、衛生等方面的監督檢查；可以根據消費者的投訴情況和保護消費者權益工作的需要，每年對若干個行業進行調查，并將調查結果向有關行政部門報告。有關行政部門、行業協會和經營者應當給予支持和配合。

第三十一條 消費者協會可以就消費者合法權益保護事項向有關部門查詢和建議，有關部門應當自接到查詢和建議之日起10日內作出答復；逾期不予答復的，消費者協會可以向被查詢單位的上級主管部門報告。

第三十二條 消費者協會可以對侵害消費者合法權益的典型案例向社會公布。

第三十三條 消費者協會發布消費警示、消費指導信息、提出調查報告、披露消費者投訴情況和公布典型案例，應當合法、客觀、公正。

第四章 爭議的解決

第三十四條 消費者的合法權益受到損害時，消費者可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，直接與經營者協商解決，也可以向消費者協會投訴或者向有關行政部門申訴，提請仲裁機構仲裁，或者向人民法院提起訴訟。

第三十五條 消費者要求解決消費權益爭議的，應當從知道或者應當知道權益受到侵害之日起兩年內提出，并提供有關證據。法律、法規、規章另有規定的從其規定。

第三十六條 消費者協會對消費者的投訴，應當在5個工作日內作出是否受理的決定，并告知投訴者。

第三十七條 有關行政部門對消費者的申訴或者消費者協會提請處理的投訴，應當在接到申訴或者提請處理的投訴后5個工作日內，作出是否受理的決定，并告知申訴者或者消費者協會。

第三十八條 消費者與經營者因商品或者服務質量問題發生爭議，直觀難以確認的，可以由雙方約定，也可以由受理申訴、投訴的行政部門、消費者協會委托或者提請法定鑒定部門鑒定。鑒定部門應當出具書面的鑒定結論，鑒定費用由當事人按責任承擔；對于難以鑒定的，經營者應當提供自己無過錯的證據，不能提供無過錯證據的，由經營者承擔責任。

第三十九條 因商品質量不合格、服務質量不符合標準或者約定，使消費者合法權益受到損害，經營者應當先行賠償，不屬于經營者責任的，由經營者向商品生產者和商品供應者追償。

使用他人營業執照的經營者給消費者造成損害的，營業執照的提供者除應當承擔民事連帶責任外，由工商行政管理部門依法給予行政處罰。

發布虛假廣告，欺騙和誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任；廣告經營者、廣告發布者明知或者應知廣告虛假仍設計、制作、發布的，應當依法承擔連帶責任。

使用仿冒知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的經營者，應當依法承擔民事責任；制作仿冒知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的經營者，應當依法承擔連帶責任。

第四十條 經營者提供的商品存在質量問題，消費者有權提出修理、更換、退貨的要求：

（一）法律、法規、規章有規定期限的，依照規定執行；

（二）法律、法規、規章沒有規定期限的，經營者可以與消費者約定。其中經營者采用格式合同、告示等方式與消費者約定的，期限不得少于3個月。

（三）法律、法規、規章沒有規定期限，經營者與消費者也沒有約定的，期限不得少于6個月。

第四十一條 按照國家規定或者經營者與消費約定包修、包換、包退的商品，消費者經2次以上交涉，經營者仍無理拒絕的，應當承擔消費者的誤工費；商品修理時間超過30日，經營者應當以商品價款的1％以上10％以下消費者賠償因延誤使用該商品遭受的損失，同時包修期限應當相應順延。

第四十二條 消費者購買的商品有下列情形之一的，經營者不承擔包修、包換、包退責任:

（一）無購貨憑證、商品與購貨憑證上注明的商品名稱、規格、型號等不符的；

（二）因使用、維護、保管不當造成商品損壞的；

（三）自行拆卸或者修理的；

（四）已明示瑕疵商品字樣的；

（五）因不可抗力造成損壞的。

第四十三條 經營者與消費者發生爭議時，經營者就有關商品和服務質量的行業規則、規約和與消費者達成的協議、合同、承諾（包括含有承諾的廣告、公示、說明書、宣傳品），以及營業人員對所提供商品或者服務的介紹、接受消費者咨詢和投訴的答復，應當作為和解、調解、仲裁、訴訟的依據。

第五章 法律責任

第四十四條 經營者提供商品或者服務，因質量問題或者消費環境不安全造成消費者或其他受害者人身傷害、殘疾、死亡的，應當按照法律、法規的規定，承擔以下費用：

（一）造成人身傷害的，應當賠償醫療費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、住院伙食補助費等；

（二）因傷致殘的，應當賠償殘疾賠償金、殘疾輔助器具費、被扶養人生活費等；

（三）死亡的，除應當根據搶救治療情況賠償第一項規定的相關費用外，還應當賠償喪葬費、被扶養人生活費、死亡補償費等。

賠償標準，按有關法律、法規的規定執行。

構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十五條 經營者提供商品或者服務有下列行為之一的，應當按照消費者的要求增加賠償損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務費用的1倍：

（一）雇用他人進行欺騙性誘導銷售或者作虛假的現場演示和說明的；

（二）銷售國家明令禁止銷售的商品的；在商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好或者銷售明知是失效、變質、受污染的商品的；

（三）采取短斤少兩等手段，變相提高商品價格或者采取虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價等欺騙性價格標示的；

（四）對修理的商品，故意損壞或者更換不需要更換的零配件的；

（五）假冒他人注冊商標的商品或者以虛假的商品說明、商品標準、商品標識、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務的；

（六）不以真實名稱和標記從事經營活動或者謊稱特約經銷的；

（七）擅自更改食品、藥品、保健品、化妝品和其他有時限商品生產日期和保質期的；

（八）謊稱有獎、還本銷售或者非法傳銷牟取暴利的；

（九）發布虛假廣告或者其他信息欺騙誤導消費者的；

（十）騙取預付款的；

（十一）有其他欺詐行為的。

法律、法規另有規定的，從其規定。

第四十六條 經營者違反本條例規定，侵害消費者合法權益的行為，法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，從其規定；法律、法規未規定的，由工商行政管理部門按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，責令改正，可以根據情節單處或者并處警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，并在市場主體信用監管信息中予以記載。

第四十七條 經營者以侮辱、誹謗、搜查、限制人身自由等手段侵害消費者合法權益給消費者造成精神損害的，人民法院應當責令其停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉；造成嚴重后果的，受害人可以依法請求賠償相應的精神損害撫慰金；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十八條 國家機關工作人員在保護消費者合法權益工作中，玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊或者包庇經營者侵害消費者合法權益的，由其所在單位或者上級主管部門依法對主管人員和其他直接責任人員，給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

消費者協會工作人員不履行職責或者偏袒、包庇侵害消費者合法權益的經營者的，由消費者協會依據章程以及有關規定處理。

第六章 附則

第四十九條 本條例自2004年7月1日起施行。

1996年1月31日省八屆人大常委會第十九次會議通過的《甘肅省實施＜中華人民共和國消費者權益保護法＞辦法》同時廢止。