第一章　總則

　　第二章　人員行為規(guī)范

　　第三章　經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

　　第四章　附則

各省、自治區(qū)、直轄市分行，新疆兵團分行，各直屬分行：

　　為規(guī)范金融超市的服務(wù)工作，全面體現(xiàn)客戶至上的經(jīng)營理念，增強我行的市場競爭力，總行制定了《中國農(nóng)業(yè)銀行金融超市服務(wù)規(guī)范（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題，請及時向總行（個人業(yè)務(wù)部）反映。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行金融超市服務(wù)規(guī)范（試行）

　　第一章　總則

　　第一條　為規(guī)范中國農(nóng)業(yè)銀行金融超市（以下簡稱“超市”）的服務(wù)工作，實現(xiàn)經(jīng)營理念、行為規(guī)范和視覺形象的標(biāo)準(zhǔn)化、一體化，增強農(nóng)業(yè)銀行的市場競爭力，特制定本服務(wù)規(guī)范。

　　第二條　本服務(wù)規(guī)范適用于中國農(nóng)業(yè)銀行金融超市。

　　第三條　超市的服務(wù)宗旨是：誠信、優(yōu)質(zhì)、高效、便利。全面體現(xiàn)“客戶至上”、以客戶滿意為目標(biāo)的經(jīng)營理念，竭誠為客戶提供全方位、高層次、“一站式”、個性化的金融服務(wù)。

　　第四條　超市柜臺服務(wù)的基本要求是：面向客戶服務(wù)，增強客戶滿意，接受客戶監(jiān)督。

　　第五條　超市服務(wù)規(guī)范的督促、檢查和考核由超市主管行負責(zé)；超市內(nèi)部各服務(wù)區(qū)日常工作的監(jiān)督、檢查和考核由超市經(jīng)理負責(zé)，并建立考評檔案。

　　第二章　人員行為規(guī)范

　　第六條　對超市人員的基本要求：

　　（一）實行達標(biāo)上崗。超市人員上崗前要進行相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，經(jīng)考核后達標(biāo)上崗。

　　（二）穿著超市統(tǒng)一制服（詳見《關(guān)于統(tǒng)一金融超市員工著裝標(biāo)準(zhǔn)的通知》農(nóng)銀個人[2001]13號），佩帶有照片和編號的服務(wù)胸卡。

　　（三）對客戶要誠懇、熱情、周到，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲、微笑服務(wù)。

　　（四）提倡“三尊重”、“十個一樣”的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，即：尊重客戶的意愿，尊重客戶的權(quán)利，尊重客戶的選擇；存款取款一樣歡迎，貸款還款一樣熱情，金額大小一樣辦理，外幣本幣一樣存取，零錢、殘幣一樣耐心，新老客戶一樣和氣，生人熟人一樣親切，本異地客戶一樣對待，忙時閑時一樣認真，批評表揚一樣虛心。

　　（五）認真、準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)，對客戶咨詢的問題，要給予耐心地解釋和答復(fù)。

　　（六）規(guī)范服務(wù)用語。超市人員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)使用規(guī)范用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”、“很高興為您服務(wù)”、“對不起”、“再見”、“歡迎您再來”等；對客戶的稱呼，可根據(jù)所服務(wù)的地域習(xí)慣或按國際慣例要求，稱“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”等；接電話的開頭用語是“您好，這里是農(nóng)業(yè)銀行金融超市”。

　　第七條　遇有下列四種情況必須站立服務(wù)：

　　（一）迎接客戶時；

　　（二）客戶解交錢款不符時（或發(fā)現(xiàn)假幣時）；

　　（三）客戶遞交單證有疑問時；

　　（四）為老弱病殘客戶辦理業(yè)務(wù)時。

　　第八條　超市人員應(yīng)遵守的紀(jì)律。

　　（一）遵紀(jì)守法，有良好的職業(yè)道德。

　　（二）著裝整齊，舉止端莊，女職工不濃妝艷抹，男職工不留長發(fā)長須。

　　（三）營業(yè)時間做到“八不準(zhǔn)”。

　　1．不準(zhǔn)隨意離崗、串崗、大聲喧嘩或談?wù)撆c柜臺服務(wù)無關(guān)的問題。

　　2．不準(zhǔn)在崗位上看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。

　　3．不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吸煙、吃零食和酒后上崗。

　　4．不準(zhǔn)在營業(yè)室內(nèi)接待親友。

　　5．不準(zhǔn)怠慢客戶、刁難客戶、與客戶爭吵和拒絕客戶提出的合理服務(wù)要求。

　　6．不準(zhǔn)背向客戶點鈔、驗鈔和將未經(jīng)機驗的錢交給客戶。

　　7．不準(zhǔn)在辦理業(yè)務(wù)時拋擲銅牌、鈔票、單證或把單據(jù)、憑證、錢幣扔給客戶。

　　8．不準(zhǔn)推托、拖延、拒絕辦理業(yè)務(wù)或隨意壓票、退票和無理拒付。

　　（四）遵守廉政規(guī)定，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)，不得利用工作之便給客戶出難題或向客戶索要和接收禮金禮品、牟取私利。

　　第九條　客戶資料齊全、手續(xù)完備，應(yīng)按規(guī)定時限辦理有關(guān)手續(xù)。

　　第三章　經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

　　第十條　超市營業(yè)前的臨柜準(zhǔn)備。

　　（一）提前到崗。每位臨柜人員要提前到崗，檢查臨柜服務(wù)用具，做到鐘表、日歷、日戳、印章準(zhǔn)確無誤，辦公用具齊全有序，賬卡、款項定點到位，符合規(guī)定要求。

　　（二）啟動計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各柜面當(dāng)前操作應(yīng)處于待辦狀態(tài)。

　　（三）檢查并保持個人儀表儀容整潔。

　　（四）準(zhǔn)時開門營業(yè)。

　　第十一條　金融超市營業(yè)期間要履行對客戶的承諾，嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作程序和服務(wù)規(guī)范。

　　（一）辦理業(yè)務(wù)時要使用文明語言，講普通話，禁止使用忌語。

　　（二）柜面發(fā)生糾紛時應(yīng)態(tài)度誠懇、以理服人、妥善解決；電腦發(fā)生故障時應(yīng)主動耐心做好解釋，并采取應(yīng)急措施。

　　（三）嚴格結(jié)算紀(jì)律，暢通結(jié)算渠道，參加同城票據(jù)交換的金融超市，要確保提回票據(jù)當(dāng)天辦理入賬。

　　（四）營業(yè)時間不得少于8小時，儲蓄業(yè)務(wù)必須堅持天天營業(yè)。

　　（五）計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，實行分崗授權(quán)管理，嚴格按照用戶手冊進行操作。

　　第十二條　金融超市營業(yè)終了，做好離崗前各項準(zhǔn)備。

　　（一）賬款軋平為工作結(jié)束時間，調(diào)換日戳、日歷后，員工方可離開工作崗位。

　　（二）認真做好內(nèi)外庫門的安全保衛(wèi)檢查，堅持超市經(jīng)理必查制度，不準(zhǔn)將現(xiàn)金零箱、編押機、壓數(shù)機、業(yè)務(wù)用章、賬簿（冊）、有價單證和重要空白憑證及電腦盤片等遺漏在桌面上，私章和其他重要物品應(yīng)妥善保管。

　　（三）要正常退出計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全面整理柜臺內(nèi)外的服務(wù)設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失憑證、現(xiàn)金或其他物品，應(yīng)及時查找或妥善保管后送還顧客。

　　（四）必須做好本人崗位周圍的清潔衛(wèi)生工作，仔細檢查電器開關(guān)、水龍頭等是否關(guān)閉，門窗是否鎖好。最后離開的工作人員要將報警裝置開啟，做好每日必查記錄。

　　第十三條　超市各操作崗位應(yīng)做到：

　　（一）正確設(shè)置賬戶和使用各類憑證，賬、表、簿、卡、證等要填寫規(guī)范、字跡清楚、裝訂整齊、保管妥當(dāng)，做到查閱方便。給客戶的各類回執(zhí)蓋章清晰規(guī)范。

　　（二）當(dāng)日事當(dāng)日畢，切實做到賬款、賬賬、賬實、賬據(jù)、賬表、內(nèi)外賬相符。賬款不平時，不得離開工作崗位。

　　（三）認真執(zhí)行計算機、ATM機和POS機等管理的各項規(guī)定，確保設(shè)備的安全正常運行。

　　第十四條　客戶經(jīng)理要認真履行對客戶的服務(wù)職責(zé)。

　　（一）做到工作細致、舉止文明、談吐得體。

　　（二）工作作風(fēng)務(wù)實，認真調(diào)查研究，及時了解市場信息，主動幫助客戶設(shè)計最佳理財方案。

　　（三）加強與各崗位之間的協(xié)調(diào)工作，主動反映客戶需求，提出改進服務(wù)的意見和建議。

　　第十五條　全體工作人員自覺樹立安全防范意識，重視超市“三防一保”工作，正確使用監(jiān)控系統(tǒng)，妥善保管攝像資料，落實保衛(wèi)值班制度和安全檢查制度，并熟練使用應(yīng)急報警設(shè)施、消防器材和防衛(wèi)工具。

　　第四章　附則

　　第十六條　本服務(wù)規(guī)范由中國農(nóng)業(yè)銀行總行制訂、修改和解釋，各分行可結(jié)合實際制訂實施細則及考核辦法。

　　第十七條　本服務(wù)規(guī)范自下發(fā)之日起試行。