第一條　為提高鐵路貨物運輸服務質(zhì)量，貫徹執(zhí)行《鐵路貨物運輸服務質(zhì)量標準》，促進鐵路貨物運輸工作發(fā)展，特制定本辦法。

　第二條　鐵路運輸企業(yè)應明確職能部門，負責鐵路貨運服務質(zhì)量的監(jiān)督與檢查，并明確貨運服務質(zhì)量監(jiān)督人員（簡稱：貨運質(zhì)量監(jiān)察，下同），深入基層監(jiān)督檢查，傾聽貨主意見；根據(jù)人民來信、投訴和舉報，調(diào)查取證，督辦處理相關問題。

　第三條　貨運監(jiān)督部門的主要職責
　　１．監(jiān)督檢查貨物運輸工作中執(zhí)行國家政策、法令、法規(guī)的情況。
　　２．監(jiān)督檢查《鐵路貨物運輸服務質(zhì)量標準》的執(zhí)行情況。
　　３．監(jiān)督檢查貨運部門經(jīng)營行為、收費情況，制止違法、違紀、違規(guī)行為。
　　４．負責處理、督辦鐵路貨運服務質(zhì)量方面的人民來信、來訪及其他投訴。
　?。担撠熼_展以提高服務質(zhì)量為核心的社會主義勞動競賽，組織星級優(yōu)質(zhì)貨場的檢查評比。
　?。叮{(diào)查、分析貨運工作中存在的質(zhì)量問題，提出改進工作的意見及建議。

　第四條　貨運監(jiān)督部門和貨運質(zhì)量監(jiān)察行使下列職權
　　１．查閱、調(diào)閱站段及相關部門有關貨運的文件、記錄、票據(jù)、表報等業(yè)務資料。
　?。玻畢⒓踊蛘偌c貨運服務質(zhì)量相關的調(diào)查分析會，有權要求有關人員或單位提供書面材料。
　　３．制止違章、違紀和危及運輸、人身安全的貨運、裝卸作業(yè)。
　?。矗畬乐赜绊戣F路貨運服務質(zhì)量或因此造成的人員、貨物、設備損失的單位和個人，建議主管單位給予經(jīng)濟和行政處罰。
　　５．遇有特殊緊急情況，上級貨運監(jiān)督部門或貨運質(zhì)量監(jiān)察，有權直接調(diào)用下級貨運質(zhì)量監(jiān)察進行必要的問題調(diào)查，但事后應向被調(diào)用單位領導說明情況。

　第五條　貨運質(zhì)量監(jiān)察應遵守以下工作紀律
　?。保畧猿衷瓌t，秉公辦事，不循私情、廉潔奉公。
　　２．注重調(diào)查研究，廣泛聽取意見，實事求是。
　?。常凑咭?guī)定準確行使監(jiān)督職權，客觀公正。
　　４．如實向上級反映情況，不虛瞞、不泄密。
　?。担畧?zhí)行公務時，出示“貨運監(jiān)察證”。

　第六條　貨運服務質(zhì)量問題的分類與定性
　　貨運服務質(zhì)量問題分為：不良反映、一般質(zhì)量問題和嚴重質(zhì)量問題。
　?。保涣挤从常?br/>　　（１）服務、設施不標準不規(guī)范，不符合《鐵路貨物運輸服務質(zhì)量標準》，影響貨物運輸質(zhì)量；
　?。ǎ玻┴涍\、裝卸作業(yè)違反作業(yè)標準；
　?。ǎ常┭b卸違章作業(yè)造成貨物損壞，直接經(jīng)濟損失一次在１０００元及以上不足５０００元；
　　（４）責任貨物運到逾期１０天及以內(nèi)；
　?。ǎ担┻`反鐵路貨運收費有關規(guī)定收費累計金額在１００００元以上不足５００００元；
　　（６）有路風不良反映。
　?。玻话阗|(zhì)量問題：
　　（１）對貨主投訴推諉扯皮不認真處理；
　　（２）貨運延伸服務管理混亂；
　?。ǎ常┭b卸違章作業(yè)造成貨物損壞，直接經(jīng)濟損失一次在５０００元及以上不足１００００元；
　?。ǎ矗┞毠ぃê醒b卸人員）因盜竊、侵占貨物被拘留的；
　?。ǎ担┴熑呜浳镞\到逾期１０天以上；
　?。ǎ叮┻`反鐵路貨運收費有關規(guī)定收費累計金額在５００００及以上不足２０００００元；
　　（７）有一般路風事件。
　?。常畤乐刭|(zhì)量問題：
　?。ǎ保﹥?nèi)外勾結超載裝車；
　　（２）偽報貨物品名，以整化零，票據(jù)填記貨物重量與實際不符，造成運輸收入流失或截留運輸收入；
　?。ǎ常┭b卸違章作業(yè)造成貨物損壞，直接經(jīng)濟損失一次在１００００元及以上；
　?。ǎ矗┞毠ぃê醒b卸人員）因盜竊、侵占貨物被勞動教養(yǎng)或判刑的；
　?。ǎ担┻`反鐵路貨運收費有關規(guī)定收費累計金額在２０００００元及以上；
　?。ǎ叮┎课模姡┲苯狱c名批評，性質(zhì)惡劣；
　?。ǎ罚┯袊乐匾陨下凤L事件。

　第七條　貨運服務質(zhì)量問題的處理
　　１．各級貨運質(zhì)量監(jiān)察可直接確定不良反映，并對其他質(zhì)量問題的確定提出建議。一般質(zhì)量問題和嚴重質(zhì)量問題統(tǒng)由鐵路局貨運監(jiān)督部門確定，嚴重質(zhì)量問題的處理結果報部備案。上級貨運監(jiān)督部門可直接對下行使監(jiān)督職權，也可以對下一級貨運監(jiān)督部門關于服務質(zhì)量問題的定性進行質(zhì)疑，必要時予以糾正。
　?。玻l(fā)生不良反映，責任單位須迅速處理，主管領導作書面檢查；１０日內(nèi)向貨運監(jiān)督部門報處理結果。
　?。常l(fā)生一般質(zhì)量問題，鐵路局通報批評，并處以經(jīng)濟罰款：發(fā)生第（５）條罰款１０００元；發(fā)生第（３）條罰款２０００元。２０日內(nèi)貨運監(jiān)督部門報處理結果。
　?。矗l(fā)生嚴重質(zhì)量問題，鐵道部通報批評，并處以經(jīng)濟罰款：發(fā)生第（１）條罰款每車２０００元；發(fā)生第（３）條罰款４０００元。３０日內(nèi)向貨運監(jiān)督部門報處理結果。
　?。担l(fā)生一般質(zhì)量問題和嚴重質(zhì)量問題的當事人或直接責任者，構成違紀的，由所在部門或單位按管理權限酌情給予警告、記過、撤職、留用察看，直至開除的行政處分。構成違法犯罪的，移交司法機關追究刑事責任。
　?。叮约褐鲃硬槌霾⒓皶r糾正的；被有關部門查出后及時整改的；經(jīng)辦人員抵制無效被迫執(zhí)行的，可以減輕或免于處罰（構成違法犯罪的除外）。
　?。罚l(fā)生截留運輸收入或造成運輸收入流失的，對單位或責任者的經(jīng)濟處罰和對責任者的行政處分，按《鐵道部關于違反鐵路運輸收入紀律的處罰規(guī)定（試行）》（鐵財〔１９９９〕７６號）處理。其他違反貨運收費有關規(guī)定所收取的費用，除罰沒所收費用外，并按多收費用金額的２０％予以處罰（最多不超過１萬元）。
　　８．貨運監(jiān)督部門查實、確定的一般質(zhì)量問題和嚴重質(zhì)量問題，正式下發(fā)“貨運服務質(zhì)量問題處罰通知書”（見附件一）。
　　“貨運服務質(zhì)量問題處罰通知書”一式三份，一份交被檢查單位，一份貨運質(zhì)量監(jiān)察留存，一份抄送有關部門。
　　勞資財務部門接到“貨運服務質(zhì)量問題處罰通知書”后，按有關規(guī)定處理。
　　９．對于發(fā)生貨運服務質(zhì)量問題的單位或部門，上級主管部門可責令其交班分析。發(fā)生嚴重質(zhì)量問題，除按上述規(guī)定處理外，取消該單位當年各項評比資格。

　第八條　實行“貨運服務質(zhì)量問題處理單”制度
　　對人民來信、投訴和舉報實行“貨運服務質(zhì)量問題處理單”（見附件二）制度。各接單單位和部門要迅速反應，按處理單所列項目要求調(diào)查、處理，并按指定時間上報。

　第九條　實行“貨運服務質(zhì)量監(jiān)察記錄”制度
　?。保涍\質(zhì)量監(jiān)察對所發(fā)現(xiàn)的問題應填寫“貨運服務質(zhì)量監(jiān)察記錄”（見附件三），向被檢查單位提出改進工作的意見和要求。
　　“貨運服務質(zhì)量監(jiān)察記錄”一式三份，一份交被檢查單位，一份貨運質(zhì)量監(jiān)察留存，一份抄送有關部門。被檢查單位應核對監(jiān)察記錄的問題，并予簽認。要認真制定整改措施，限期改正，按要求上報。被檢查單位或個人對監(jiān)督記錄有不同意見時，可在１０日內(nèi)向貨運監(jiān)督主管單位提出書面申訴。
　?。玻涍\質(zhì)量監(jiān)察根據(jù)本辦法第六條之規(guī)定，在“貨運服務質(zhì)量監(jiān)察記錄”的類別欄中簽認；貨運質(zhì)量監(jiān)察根據(jù)本辦法第七條之規(guī)定，在“貨運服務質(zhì)量監(jiān)察記錄”的處罰欄中簽認，亦可事后根據(jù)具體情況與有關部門磋商確認后填報。

　第十條　實行“貨運監(jiān)察證”制度
　　１．貨運質(zhì)量監(jiān)督執(zhí)行公務時，應持有“貨運監(jiān)察證”（見附件四）。
　　２．鐵道部的貨運質(zhì)量監(jiān)察人員，由運輸局考核和管理，報部長批準；鐵路局的貨運質(zhì)量監(jiān)察人員由鐵路局長批準，報鐵道部備案；鐵路分局的貨運質(zhì)量監(jiān)察人員由分局長批準，報鐵路局備案。不得向與貨運服務質(zhì)量工作無關的人員發(fā)放此證。
　　３．鐵道部的“貨運監(jiān)察證”由鐵道部核發(fā)，鐵路局、鐵路分局的“貨運監(jiān)察證”由鐵路局核發(fā)。
　　“貨運監(jiān)察證”由鐵路局按鐵道部統(tǒng)一規(guī)定的式樣印制。
　　４．貨運質(zhì)量監(jiān)察持證執(zhí)行公務時：
　?。ǎ保视鑳?yōu)先乘坐各次旅客列車和添乘各種貨物列車，免予簽證，不受車種限制。
　?。ǎ玻视璩鋈胲囌尽⒇泩龊屯ㄟ^站、車寄送文件、資料。
　　（３）準予免費使用各種鐵路電話，拍發(fā)鐵路電報。
　?。ǎ矗视杳赓M在鐵路乘務員公寓住宿。

　第十一條　本辦法由鐵道部運輸局負責解釋，自２０００年５月１日起施行。各鐵路局可根據(jù)本辦法制定實施細則，并報部備案。

　附件一：　　　　　 貨運服務質(zhì)量問題處罰通知書

?。?br/>　｜　責任單位?。　　　　　。栴}定性　｜　　　　　?。?br/>?。?br/>?。“l(fā)生時間?。　　　　　。“l(fā)生地點?。　　　　　。?br/>?。?br/>?。≈饕闆r　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。?br/>?。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
?。?br/>　｜　處罰意見　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。?br/>　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。?br/>?。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

　附件二：

　　　　　轉(zhuǎn)信存根　　　｜　　　　貨運服務質(zhì)量問題處理單
　　編號：　　　　　　?。　　　　　　　　　　　　　　　【幪枺?br/>　?。?br/>　　　　　轉(zhuǎn)往單位：　?。　　　　　　　　　　。?br/>　　　　　來信人：　　　｜現(xiàn)轉(zhuǎn)去　　　　　　　　　來信　件，請按下列第
　　　　　　　　　　　?。　　　№椶k理，于　　月　　日前反饋。
　　　　　處理要求：　　｜（１）按領導批示辦理。
　　　　?。ǎ保　　　。ǎ玻乃俨樘帲瑢⒔Y果以局意見報鐵道部運輸局。
　　　　?。ǎ玻　　　。ǎ常﹨f(xié)調(diào)有關部門調(diào)查處理，答復來信人，并將
　　　　　（３）　　　?。Y果備案。
　　　　?。ǎ矗　　　。ǎ矗┳们樘幚?。
　　　　　反饋期限：　?。　　　　　　　∧辍　≡隆　∪?br/>　　　　　　　　　　　?。?br/>　　　　　轉(zhuǎn)出時間：　?。野l(fā)檢舉信勿轉(zhuǎn)被檢舉揭發(fā)單位和個人。

　附件三：　　　　　　　貨運服務質(zhì)量監(jiān)察記錄

?。?br/>　｜　被檢查單位　｜　　　　｜處罰｜　　　　　?。悇e｜　　　　　　　｜
?。?br/>?。鼨z查發(fā)現(xiàn)存在的問題和要求：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
?。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
?。?br/>　｜被檢查單位整改情況：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。?br/>　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
?。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
?。粰z查單位領導意見：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。?br/>　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
?。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
?。粰z查單位領導簽章　　　?。涍\監(jiān)察簽章　　　　　　　　　　　　　｜
?。　　　　　　　　　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　　　　　　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜　　　　　　　　　　　　?。　　　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜　　　　年　　月　　日　　｜　　　　年　　月　　日　　　　　　　?。?br/>?。?br/>

　附件四：

?。?br/>?。　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　　　　　　　。?br/>?。　　”O(jiān)　察　證　　?。?br/>　｜　　?。ㄘ涍\）　　　?。?br/>　｜　　　　　　　　　　?。?br/>　｜　　　　　　　　　　?。?br/>　｜　　　　　　　　　　?。?br/>　｜　　中華人民共和國　　｜
?。ㄨF道部　　　鐵路局）｜
?。　　　　　　　　　　。?br/>　｜　　　　　　　　　　　｜
?。?br/>　　?。t色燙金外皮）
　－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
?。　¤F　　字第　號｜　　　　?。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。彰　　　　　。　≌铡　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　。　　　　　∈褂梅秶　　　　　　。?br/>　｜性別｜　　　　　　｜　　片　?。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜職名｜　　　　　?。　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜－－｜－－－－－－－－－－－－｜１．檢查工作時應出示本證?！　　　。?br/>?。鼏挝唬　　　　　　　　　　　。玻咀C不準轉(zhuǎn)借他人?！　　　　　。?br/>　｜－－｜－－－－－－－－－－－－｜３．離開本單位或不作此項工作時，?。?br/>?。　。　　　　　　　　　　　。　换乇咀C。　　　　　　　　?。?br/>?。l(fā)?。　　　　　　　　　　　。矗畱{此證可進入車站、貨場，可優(yōu)?。?br/>　｜　　｜　　　　　　　　　　　　｜　　先乘座各次旅客列車，免予簽證，｜
　｜　?。　　　　　　　　　　　。　〔皇苘嚪N限制?？商沓素浳锪熊嚕?br/>　｜證?。　　　　　　　　　　　。　∶赓M住鐵路公寓?！　　　　　　。?br/>　｜　?。　　　　　　　　　　　。担畱{此證可使用鐵路電話，拍發(fā)鐵?。?br/>?。　。　　　　　　　　　　　。　÷冯妶?，車遞文件及資料?！　　。?br/>?。鼏巍。　　　　　　　　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜　　｜　　　　　　　　　　　?。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜　?。　　　　　　　　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜位　｜　　　　　　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
?。　。　　　　　　　　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>　｜發(fā)證｜　　　　　　　　　　　?。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。　。　　　　　　　　　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。鼤r間｜　　　　年　　月　　日?。　　　　　　　　　　　　　　　　。?br/>?。?br/>