第一章　總則

　第１條　為規(guī)范旅行社質(zhì)量保證金賠償工作，維護旅游者和旅行社的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《旅行社管理條例》及有關(guān)規(guī)定，制定本暫行辦法。

　第２條　旅游局分級設(shè)立旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡稱“質(zhì)監(jiān)所”）負責(zé)旅行社質(zhì)量保證金（以下簡稱“保證金”）賠償案件的審理。

　第３條　各級質(zhì)監(jiān)所在審理保證金賠償案件時應(yīng)遵循以下原則：
　　一、以事實為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩公正辦案，保護雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。
　　二、各級質(zhì)監(jiān)所在辦案過程中，應(yīng)當(dāng)先進行調(diào)解。調(diào)解無效的，應(yīng)當(dāng)依法進行審理。
　　三、各級質(zhì)監(jiān)所在辦案過程中，不受任何組織和個人的非法干涉。

　第４條　下列情形適用保證金賠償案件的審理：
　　一、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；
　　二、旅行社服務(wù)未達到國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；
　　三、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費損失的。

　第５條　下列情形不適用保證金賠償案件的審理：
　　一、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
　　二、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的；
　　三、本辦法第四條規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛；
　　四、超過規(guī)定的時效和期間的；
　　五、司法機關(guān)已經(jīng)受理的。

　　　　　　　　　　　　　　第二章　管轄

　第６條　各級旅游質(zhì)監(jiān)所對旅行社保證金賠償案件應(yīng)先受理，后按投訴對象移送有管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)所處理。

　第７條　國家旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄下列旅行社的保證金賠償案件：
　　一、中央部門開辦設(shè)立的國際旅行社：
　　二、經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社；
　　三、在全國有重大影響的旅行社保證金賠償案件。

　第８條　地方各級旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄本局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。
　　在省（區(qū)、市）轄區(qū)內(nèi)有重大影響的保證金賠償案件，由省級旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄。

　第９條　質(zhì)監(jiān)所發(fā)現(xiàn)受理的案件不屬于本所管轄的，應(yīng)當(dāng)移送有管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)所，受移送的質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)受理。受移送的質(zhì)監(jiān)所認為受移送的案件依照規(guī)定不屬于本質(zhì)監(jiān)所管轄的，應(yīng)當(dāng)報請上級質(zhì)監(jiān)所指定管轄，不得再自行移送。

　第１０條　上級質(zhì)監(jiān)所有權(quán)審理下級質(zhì)監(jiān)所管轄的保證金賠償案件，也可以把本所管轄的保證金賠償案件交下級質(zhì)監(jiān)所審理。
　　下級質(zhì)監(jiān)所對它所管轄的保證金賠償案件，認為需要由上級質(zhì)監(jiān)所審理的，可以報請上級質(zhì)監(jiān)所審理。

　　　　　　　　　　　　　　第三章　審理

　第１１條　保證金賠償應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
　　一、屬于本辦法所列保證金賠償適用范圍；
　　二、請求人是旅游合法權(quán)益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人；
　　三、有明確的被投訴旅游社，具體的要求和事實根據(jù)。

　第１２條　請求人應(yīng)當(dāng)向質(zhì)監(jiān)所提出賠償請求書。賠償請求書應(yīng)當(dāng)寫明下列事項：
　　一、被投訴旅行社的名稱、導(dǎo)游姓名；
　　二、請求人的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡及團隊名稱、地址、電話；
　　三、賠償請求和根據(jù)的事實、理由與證據(jù)。

　第１３條　質(zhì)監(jiān)所接到賠償請求書，經(jīng)審查，符合本辦法受理條件的，應(yīng)當(dāng)及時作出受理決定；不符合本辦法受理條件的，應(yīng)當(dāng)在接到賠償請求書之日起７個工作日內(nèi)通知請求人不予受理的理由。

　第１４條　質(zhì)監(jiān)所作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時將《旅游投訴受理通知書》送達被投訴旅行社。被投訴旅行社在接到通知書后，應(yīng)當(dāng)在３０日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責(zé)任及處理意見。質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)對被投訴旅行社的書面答復(fù)進行復(fù)查。

　第１５條　被投訴旅行社接到質(zhì)監(jiān)所《旅游投訴受理通知書》，可以與請求人自行協(xié)商解決糾紛，但必須在規(guī)定的時間內(nèi)將有關(guān)和解情況報送質(zhì)監(jiān)所。

　第１６條　質(zhì)監(jiān)所處理賠償請求案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上在３０日內(nèi)進行調(diào)解，促使請求人與被投訴旅行社互相諒解，達成協(xié)議。

　第１７條　質(zhì)監(jiān)所對調(diào)解不成的案件，可以分別作出以下處理：
　　一、屬于請求人自身的過錯，可以決定撤消立案，通知請求人并說明理由；
　　二、屬于請求人與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所決定；
　　三、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔(dān)責(zé)任，可以責(zé)令被投訴旅行社向請求人賠償損失；
　　四、屬于其他旅游服務(wù)單位的過錯，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

　第１８條　質(zhì)監(jiān)所作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》通知請求人和被投訴旅行社。
　　《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》由所屬旅游局主管負責(zé)人核準(zhǔn)簽發(fā)。

　第１９條　當(dāng)事人對賠償決定不服的，可以在接到?jīng)Q定書之日起１５日內(nèi)向上一級質(zhì)監(jiān)所提出申訴。

　　　　　　　　　　　　　　第四章　附則

　第２０條　向質(zhì)監(jiān)所請求用保證金賠償?shù)臅r效期限為９０天。時效期限以請求人受侵害事實發(fā)生時計算。超過時效的請求可以不予受理。

　第２１條　質(zhì)監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應(yīng)當(dāng)在受理之日起９０天內(nèi)審理終結(jié)。有特殊原因的，經(jīng)上級質(zhì)監(jiān)所批準(zhǔn)，可以延長審理３０日。

　第２２條　本辦法由國家旅游局解釋。

　第２３條　本辦法自發(fā)布之日起實施，１９９５年７月１日國家旅游局第４號令發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。