??? 1、出現醫患糾紛，經科內解釋患方不能接受的，應告知患方到投訴接待辦反映情況，投訴接待辦負責接待來訪者，耐心聽取患方意見，詳細記錄糾紛經過。
??? 2、事實經過明確，醫方行為未有違反醫院規章制度及診療常規的，相關工作人員予以解釋，事實經過不清及醫患雙方存有爭議的，向相關科室發放醫療糾紛調查表。
??? 3、相關科室接到醫療糾紛調查表后必須認真調查分析，將結果反饋回投訴接待辦。
??? 4、投訴接待辦將調查結果上報，經院專家委員會討論分析。
??? 5、投訴接待辦組織相關專業人員答復患方疑問，將院方討論結果及處理意見告知患方。
??? 6、經調解處理形成協議的，簽署調解協議書。不能調解的通過市調解中心或法律途徑解決。

調查要求
一、調查內容：
???? 1．糾紛發生的準確時間。
???? 2．涉及當事人的姓名、職稱、職務。
???? 3．主要經過。
???? 4．重點情節。
???? 5．核實患方提出的問題。
二、初步認定醫療糾紛的性質和依據。??
???? 1．有否為醫療缺陷，有無差錯或事故的傾向。
???? 2．屬于服務態度問題。
???? 3．患方無理取鬧。
???? 4．費用負擔。
???? 5．患方對政策、規定不理解。
???? 6．各種并發癥引起的糾紛。
???? 7．多種因素造成，為主的是什么？
三、材料的收集整理
???? 1．雙方的材料。
???? 2．原始病歷或復印件。
???? 3．當事人書面的經過和認識。
???? 4．科室討論分析的意見。
???? 5．調查的書面材料。
???? 6．正反兩方面的取證材料。
???? 7．初步認定的書面報告。

其他要求

1．一般情況下接患方正式投訴后3天內完成上述一、二、三項工作。

2．醫務處應及時將糾紛的情況向分管院長報告。

3.接到患者首次投訴后5個工作日內將初步意見反饋給患者。

4.對已調解或結案的醫療糾紛，科室應及時提出處理意見，上報醫務處，醫務處將處理意見上報醫院。

5．若患方堅持要醫院診治經過結論，則應經科主任、醫務處同意后再發，必要時經院領導同意，嚴禁醫務人員私自給患者或家屬醫療材料。

6．需調解的由醫務處準備調解協議書。

7．醫院定期召開院醫療糾紛評析小組對發生的醫療糾紛進行鑒定，醫務處應書面報告糾紛發生、調查及處理情況，由醫療糾紛評析小組參照醫療事故處理條例及相關規定確定責任及大小。

8．醫務處根據院評析小組評析的結論，提出對責任人處理的建議，并上報院領導批準。性質、責任明確者或法院確定的責任，醫務處可直接提出處理意見，上報院領導批準執行。

9．經院領導研究后最終的處理意見交醫務處存檔。