工信部電管函[2012]27號(hào)

　　各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團(tuán)公司、中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司：

　　為進(jìn)一步規(guī)范電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收費(fèi)行為，方便用戶及時(shí)了解自身通信消費(fèi)狀況，切實(shí)保障電信用戶知情權(quán)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將加強(qiáng)電信用戶服務(wù)消費(fèi)提醒有關(guān)事宜通知如下：

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行電信業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》(信部電[2004]382號(hào))的規(guī)定，不得夸大優(yōu)惠事項(xiàng)、模糊業(yè)務(wù)內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等。做到真實(shí)、準(zhǔn)確、明晰，通俗易懂。

　　電信用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。

　　電信用戶通過電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者網(wǎng)上營業(yè)廳、短信定制等電子渠道辦理電信業(yè)務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)通過短信、電子郵件、頁面窗口等方式，清晰、明確告知用戶所辦理業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、生效日期和服務(wù)時(shí)限，并告知用戶是否辦理成功。

　　采用套餐方式計(jì)收費(fèi)的，在約定套餐包含業(yè)務(wù)種類和限量的同時(shí)，要對(duì)超出套餐后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)予以明確，有特殊約定的要另行說明。

　　對(duì)電信用戶套餐內(nèi)語音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)，實(shí)際使用量接近套餐限量前，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)通過短信、語音、頁面窗口等方式，提醒用戶本計(jì)費(fèi)周期內(nèi)該業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息。

　　實(shí)際使用量達(dá)到套餐限量，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)通知用戶，并告知用戶超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式。

　　對(duì)選擇套餐方式計(jì)費(fèi)的電信用戶，在套餐有效期滿前一個(gè)合理提前時(shí)段內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提醒用戶現(xiàn)行套餐到期日，并告知用戶套餐到期后終止或延續(xù)服務(wù)的方式，以及相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　因用戶賬號(hào)余額不足等原因，可能導(dǎo)致暫停服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在一個(gè)合理的提前時(shí)段內(nèi)，提醒用戶及時(shí)交納通信費(fèi)用，以免影響其正常使用電信服務(wù)。

　　對(duì)漫游至國際及港澳臺(tái)地區(qū)的移動(dòng)電話用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)提醒用戶當(dāng)?shù)芈瓮ㄔ?、短信、移?dòng)數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其他有關(guān)注意事項(xiàng)。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)結(jié)合本地消費(fèi)情況，設(shè)置異常高額通信費(fèi)用提醒值，用戶當(dāng)月累計(jì)通信費(fèi)用超過該提醒值，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)通知用戶。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供一種以上便捷的自助查詢方式，供用戶查詢自身通信消費(fèi)信息。用戶要求提供月度通信消費(fèi)賬單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要通過短信、語音、頁面窗口、信函或電子郵件等方式，向用戶發(fā)送月度通信消費(fèi)賬單信息。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)自覺規(guī)范用戶消費(fèi)提醒方式，采用相對(duì)固定的渠道和統(tǒng)一格式，控制合理的提醒時(shí)間和頻次，不得夾帶或變相夾帶廣告;用戶明確表示不需要消費(fèi)提醒服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要采取措施予以保障，并保存相關(guān)記錄。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向電信用戶提供的消費(fèi)提醒服務(wù)，應(yīng)予以免費(fèi)，該消費(fèi)提醒記錄至少保留五個(gè)月。

　　本通知以上條款是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者為用戶提供消費(fèi)提醒服務(wù)的基本要求，用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對(duì)個(gè)性化消費(fèi)提醒有協(xié)議約定的，從其約定。

　　本通知自發(fā)布之日起執(zhí)行。因網(wǎng)絡(luò)或技術(shù)原因，暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)用戶消費(fèi)提醒的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭?，說明理由，做好用戶解釋說明，并加快系統(tǒng)改造，2012年7月1日起全面實(shí)施。

　　中華人民共和國工業(yè)和信息化部

　　二〇一二年一月二十日