關(guān)于印發(fā)《平?jīng)鍪芯C合便民服務(wù)熱線運行管理辦法（試行）》的通知

各縣區(qū)人民政府，平?jīng)龉I(yè)園區(qū)管委會，市直各部門，中、省駐平各單位：

　　《平?jīng)鍪芯C合便民服務(wù)熱線運行管理辦法（試行）》已經(jīng)2014年5月17日市政府第34次常務(wù)會議審定，現(xiàn)印發(fā)你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

　　平?jīng)鍪腥嗣裾k公室

　　2014年5月20日

　　平?jīng)鍪芯C合便民服務(wù)熱線運行管理辦法（試行）

　　第一章 總則

　　第一條 為保障市綜合便民服務(wù)熱線辦理工作順暢、高效、規(guī)范運行，特制定本辦法。

　　第二條 市綜合便民服務(wù)熱線是在原12345市長公開電話的基礎(chǔ)上，開發(fā)建成的集電話、短信、網(wǎng)絡(luò)在線多種受理渠道為一體的智能化綜合性公共服務(wù)信息平臺。

　　市綜合便民服務(wù)熱線收到的各類來電，“106573002345”短信號收到的短信、綜合便民服務(wù)熱線網(wǎng)站在線留言反映的問題等信息，統(tǒng)稱為“信件”。

　　第三條 市綜合便民服務(wù)熱線工作原則：

　　（一）以人為本，便民為民。堅持以人為本、執(zhí)政為民的服務(wù)宗旨，及時為人民群眾排憂解難，切實維護人民群眾合法權(quán)益。

　　（二）統(tǒng)一平臺，集中受理。通過市綜合便民服務(wù)熱線受理中心集中受理政府職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、意見或建議、求助等非緊急來電，實現(xiàn)24小時人工接聽、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、跟蹤督辦、回訪調(diào)查的運行模式，為群眾日常生產(chǎn)生活提供全面、周到的信息咨詢和幫助服務(wù)。

　　（三）分類處置，歸口辦理。對群眾反映的問題按部門職責(zé)分工和區(qū)域，由相關(guān)縣（區(qū)）、部門（單位）辦理；涉及兩個以上縣（區(qū)）、部門（單位）的問題，指定一個單位牽頭辦理，其它有關(guān)縣（區(qū)）、部門單位予以配合。

　　（四）依法處理，嚴(yán)守秘密。嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策及時處理投訴事項。在答復(fù)和處理群眾反映問題的過程中，嚴(yán)守國家秘密，做到不泄密；未經(jīng)允許，不準(zhǔn)泄露投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息。

　　第二章 工作職責(zé)

　　第四條 成立市綜合便民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)管理辦公室。管理辦公室設(shè)在市公共資源交易管理委員會辦公室，負(fù)責(zé)市綜合便民服務(wù)熱線日常管理工作，主要承擔(dān)下列職責(zé)：

　　（一）負(fù)責(zé)群眾來電來信審核、交（轉(zhuǎn)）辦、催辦、回訪、統(tǒng)計及歸檔；

　　（二）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查、考評市綜合便民服務(wù)熱線受理中心運行工作和各縣（區(qū)）、部門（單位）熱線辦理工作；

　　（三）負(fù)責(zé)建立完善相關(guān)規(guī)章制度；

　　（四）負(fù)責(zé)熱線工作人員培訓(xùn)和信息知識庫建立、更新；

　　（五）向市政府報告市綜合便民服務(wù)熱線工作情況，定期通報運行辦理工作情況；

　　（六）完成市綜合便民服務(wù)熱線其他有關(guān)工作。

　　第五條 各縣（區(qū)）人民政府、平?jīng)龉I(yè)園區(qū)管委會，市直各部門（單位）、中省駐平有關(guān)單位主要承擔(dān)下列職責(zé)：

　　（一）按照規(guī)定的時限和要求，辦理、答復(fù)群眾投訴及建議，及時反饋辦理結(jié)果；

　　（二）采編、更新、審核、報送本部門（單位）所涉及的相關(guān)政策規(guī)定、行業(yè)法規(guī)及服務(wù)信息等；

　　（三）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下級單位落實群眾投訴辦理工作；

　　（四）完成其他有關(guān)工作。

　　第六條 市政府督查室負(fù)責(zé)市綜合便民服務(wù)熱線平臺受理的重要信件和逾期未辦信件的督辦，并對市綜合便民服務(wù)熱線辦理情況定期進行督查通報。

　　第七條 市信息化工作辦公室負(fù)責(zé)市綜合便民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實現(xiàn)熱線系統(tǒng)在政務(wù)外網(wǎng)運行，保障市綜合便民服務(wù)熱線網(wǎng)上實時交互、協(xié)同工作和信息安全。

　　第八條 市突發(fā)公共事件應(yīng)急管理辦公室負(fù)責(zé)市綜合便民服務(wù)熱線平臺受理的重大突發(fā)公共事件來電來信的督辦、調(diào)度、反饋及重大事件的上報、信息發(fā)布等工作。

　　第九條 中國移動平?jīng)龇止靖鶕?jù)協(xié)議，負(fù)責(zé)市綜合便民服務(wù)熱線系統(tǒng)軟件開發(fā)、升級維護、網(wǎng)絡(luò)搭建和硬件建設(shè)工作；負(fù)責(zé)信件的受理、咨詢和即時答復(fù)工作；負(fù)責(zé)話務(wù)員聘用管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考勤考核等日常管理工作。

　　第十條 編制部門做好市綜合便民服務(wù)熱線機構(gòu)設(shè)置相關(guān)工作，落實人員編制；財政部門做好市綜合便民服務(wù)熱線平臺建設(shè)和運行經(jīng)費保障工作。

　　第三章 受理范圍

　　第十一條 市綜合便民服務(wù)熱線受理范圍為：

　　（一）對全市經(jīng)濟發(fā)展和社會生活各方面提出的合理化建議或意見等；

　　（二）對有關(guān)政策法規(guī)及其它公共服務(wù)類信息的咨詢；

　　（三）對本市各級政府和部門的工作職責(zé)、辦事程序的咨詢及其工作人員的意見和建議；

　　（四）群眾在生活中發(fā)生的需要政府協(xié)調(diào)解決的各類求助；

　　（五）反映群眾日常社會生活中的熱點、難點問題以及解決問題的建議與訴求；

　　（六）對接到的重大緊急、突發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)來電來信性質(zhì)，轉(zhuǎn)接撥打110、119、120、122等應(yīng)急電話，并及時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通報市政府應(yīng)急辦（市政府總值班室）和相關(guān)責(zé)任單位。“平?jīng)鍪芯C合便民服務(wù)熱線”與110、119、120、122等行業(yè)各專業(yè)熱線相互連接、轉(zhuǎn)接、互為補充，實行無縫鏈接，形成共同為市民提供各種訴求、需求幫助的聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)。

　　（七）法律、法規(guī)、政策規(guī)定可以反映的其他事項。

　　第十二條 非受理范圍為：各種惡意攻擊性來電；內(nèi)容重復(fù)、空泛或不具備答復(fù)條件的信件；已進入司法程序的案件等信件。

　　第十三條 信件分類。根據(jù)信件內(nèi)容分為：咨詢、投訴、求助、建議四大類。

　　第四章 工作程序

　　第十四條 市綜合便民服務(wù)熱線來電的遞交。群眾可以通過座機、移動電話、短信等多種途徑進入市綜合便民服務(wù)熱線，話務(wù)員按照“整理有序、文字清晰、體現(xiàn)原貌”的工作要求，將收到的“信件”存入數(shù)據(jù)庫備案，通過市綜合便民服務(wù)熱線管理系統(tǒng)平臺完成辦理回復(fù)流程。

　　第十五條 市綜合便民服務(wù)熱線信件處理。包括收件、辦理、退件、督辦、反饋和存檔等六個環(huán)節(jié)。

　　（一）收件。話務(wù)人員將接收到的信件，根據(jù)第十二條剔除非受理范圍的信件，將受理件按照“平?jīng)鍪芯C合便民服務(wù)熱線工作流程”進行處理。

　　（二）辦理。按照來信性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及地域等，選擇直辦、交辦、呈辦三種方式對受理信件進行處理。

　　1.直辦：市綜合便民服務(wù)熱線對一般性咨詢類或反映的問題情況清楚，法律、法規(guī)和政策明確的信件，由話務(wù)員利用市綜合便民服務(wù)熱線直接回復(fù)；若話務(wù)員不能直接 回復(fù)，可通過市綜合便民服務(wù)熱線電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)責(zé)任單位進行直接回復(fù)。對于不便采用電話直接回復(fù)的信件，可利用市綜合便民服務(wù)熱線管理系統(tǒng)派單，責(zé)任單位須在三日內(nèi)辦理回復(fù)。

　　2.交辦：對來電反映的問題，屬于突發(fā)緊急事件、事故等重要來電，應(yīng)第一時間轉(zhuǎn)市政府應(yīng)急辦，同時交有關(guān)職能部門處理，并按要求限期反饋處理結(jié)果。對來電反映的問題，情況比較復(fù)雜，不能立刻回復(fù)，需要相關(guān)責(zé)任單位辦理后回復(fù)的信件，將信件轉(zhuǎn)交給責(zé)任單位辦理回復(fù)，并跟蹤辦理回復(fù)情況。責(zé)任單位收到交辦信件后，根據(jù)信件的內(nèi)容，分三種方式回復(fù)。

　　（1）限時件：限時件的辦理時限為七個工作日。一是對具備及時辦理回復(fù)條件的信件，應(yīng)在限定時限內(nèi)辦理回復(fù)；二是對信件所涉及問題因客觀條件限制或其它原因當(dāng)前無法解決，需以后解決，應(yīng)在限定時限內(nèi)將有關(guān)情況詳細解釋清楚，征得群眾的理解和支持；三是對群眾的建言獻策，應(yīng)認(rèn)真對待，仔細研究，作為決策參考的相關(guān)資料，并在限定時限內(nèi)回復(fù)解釋有關(guān)情況，在以后的具體工作中采納了的建議和意見也要及時公布告知。

　　（2）承諾件：對信件所涉及問題，雖有辦理回復(fù)條件，但需一定的處理周期或列入計劃分步解決，應(yīng)首先在收件之日起在七日內(nèi)回復(fù)當(dāng)前處理情況或列入計劃情況，做好解釋工作，并承諾辦結(jié)的最后時限，進入信件辦理流程，待信件辦理完結(jié)后再次回復(fù)辦結(jié)情況。

　　（3）聯(lián)辦件：對涉及信件反映問題，需要多部門協(xié)同辦理或多部門對辦理意見不一致時，市綜合便民服務(wù)熱線管理辦公室應(yīng)及時向市政府報告，呈送市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究協(xié)調(diào)處理，并指定牽頭單位，會同相關(guān)責(zé)任單位在15個工作日內(nèi)共同辦理回復(fù)。

　　（三）退件。責(zé)任單位若收到交辦件所涉及內(nèi)容不屬于本單位的職能范圍，應(yīng)在當(dāng)日將交辦件通過市綜合便民服務(wù)熱線管理系統(tǒng)退回市綜合便民服務(wù)熱線受理中心，并說明退件原因。

　　（四）督辦。對受理范圍的信件可通過催辦、通報、檢查和監(jiān)督等措施，督促各責(zé)任單位做好市綜合便民服務(wù)熱線的辦理工作，讓群眾發(fā)來的信件都能得到及時有效的辦理回復(fù)。

　　1.督辦。市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示由相關(guān)責(zé)任單位辦理回復(fù)的信件，市綜合便民服務(wù)熱線管理辦公室根據(jù)信件內(nèi)容需要督辦的信件，由市政府督查室進行督辦并向市政府和市綜合便民服務(wù)熱線管理辦公室反饋結(jié)果。

　　2.催辦。通過熱線管理系統(tǒng)下發(fā)《平?jīng)鍪芯C合便民服務(wù)熱線催辦單》或電話短信通知等方式進行催辦。對責(zé)任單位未按規(guī)定時限辦理回復(fù)的信件、對領(lǐng)導(dǎo)批辦或辦理難度較大的重要信件進行催辦。

　　（五）反饋。通過行政內(nèi)部機制和社會公眾監(jiān)督兩種渠道，督促責(zé)任單位做好信件辦理工作。

　　1.回訪。責(zé)任單位對所經(jīng)辦的信件，要按照“滿意、基本滿意、不滿意”三個等級對來電群眾進行回訪，確保辦理質(zhì)量。市綜合便民服務(wù)熱線受理中心也要對來電群眾進行跟蹤回訪，并把回訪結(jié)果作為對責(zé)任單位的考核依據(jù)之一。

　　2.網(wǎng)站公開。在市綜合便民服務(wù)熱線系統(tǒng)管理平臺基礎(chǔ)上，建立平?jīng)鍪芯C合便民服務(wù)熱線網(wǎng)站。在來電群眾同意后對可公開信件的流程信息進行公開，擴大社會宣傳；對典型信件進行跟蹤評論，強化責(zé)任單位落實力度；對落實不力的信件進行曝光。

　　第十六條 存檔統(tǒng)計。市綜合便民服務(wù)熱線的所有信件的辦理過程都自動記錄分類保存在平?jīng)鍪芯C合便民服務(wù)熱線管理系統(tǒng)中，各責(zé)任單位可隨時查閱本單位的有關(guān)信息。

　　第五章 工作制度

　　第十七條 建立和實行下列工作制度：

　　（一）工作例會制度。每半年召開一次市綜合便民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組例會，通報市綜合便民服務(wù)熱線階段性工作情況，研究工作中遇到的問題，安排部署下階段工作；

　　（二）情況通報制度。各縣（區(qū)）政府和各職能部門要定期分析總結(jié)市綜合便民服務(wù)熱線辦理工作情況，并以書面形式報市綜合便民服務(wù)熱線管理辦公室。遇到緊急、重大和其他需市政府協(xié)調(diào)解決的事項以及群眾反映的熱點難點問題，要及時報告。市綜合便民服務(wù)熱線管理辦公室要定期對各承辦單位工作情況進行通報。

　　（三）協(xié)調(diào)督辦制度。對于涉及多個部門的復(fù)雜問題，由市綜合便民服務(wù)熱線管理辦公室負(fù)責(zé)形成《平?jīng)鍪芯C合便民服務(wù)熱線專報》，報市政府研究解決；市政府督查室負(fù)責(zé)對領(lǐng)導(dǎo)批示的事項進行督辦落實，并將落實結(jié)果及時上報市政府。

　　（四）監(jiān)督考核制度。市綜合便民服務(wù)熱線管理辦公室負(fù)責(zé)對各承辦單位的日常辦理工作進行實時監(jiān)督和量化考評，考核內(nèi)容主要包括市綜合便民服務(wù)熱線承辦件數(shù)量、按時辦結(jié)率、按期反饋率、值班情況、群眾滿意度、工作報告情況等。考評結(jié)果作為單位年度工作考核的依據(jù)，對辦理工作成績突出的縣（區(qū)）、部門（單位）和個人，由市政府給予表彰獎勵。中、省駐平有關(guān)單位的考核結(jié)果書面通報其上級機關(guān)及主管部門。

　　（五）責(zé)任追究制度。嚴(yán)格責(zé)任追究，對市綜合便民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的事項無正當(dāng)理由不按時辦結(jié)或未按要求反饋辦理結(jié)果的；同一交辦事項因辦理不力被連續(xù)兩次退回重辦或?qū)е氯我陨现貜?fù)投訴的；工作渠道不暢通，電話無人接聽，造成不良后果的；敷衍塞責(zé)、謊報辦理結(jié)果的；違反保密紀(jì)律，向外透露投訴人信息及相關(guān)情況的；對投訴人進行打擊、報復(fù)、陷害的，由市綜合便民服務(wù)熱線管理辦公室或市效能辦經(jīng)查證屬實的，給予通報批評，并視情況追究承辦單位相關(guān)人員責(zé)任。

　　第六章 附 則

　　第十八條 各縣（區(qū)）政府、平?jīng)龉I(yè)園區(qū)管委會和市直各部門、各單位可參照本辦法對本地、本部門、本單位便民服務(wù)熱線辦理工作進行規(guī)范。

　　第十九條 本辦法自發(fā)布之日起施行，有效期兩年。