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　　各區(qū)縣交通運輸局，市交通運輸局綜合行政執(zhí)法局，市城市公共交通管理所，各出租車企業(yè):

　　為規(guī)范我市出租汽車服務投訴受理及處理程序，及時、公正處理各類投訴，提高服務水平和服務質(zhì)量，根據(jù)《道路運輸服務質(zhì)量投訴管理規(guī)定》(交公路發(fā)〔1999〕535號)、《汕頭經(jīng)濟特區(qū)出租汽車管理規(guī)定》等有關規(guī)定，局制訂了《汕頭市出租汽車經(jīng)營服務投訴處理暫行辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　汕頭市交通運輸局

　　二〇一二年七月二十四日

　　汕頭市出租汽車經(jīng)營服務投訴處理暫行辦法

　　第一章　總 則

　　第一條　為保護出租汽車服務對象的合法權(quán)益，規(guī)范我市出租汽車服務投訴受理及處理程序，及時、公正處理各類投訴，提高服務水平和服務質(zhì)量，根據(jù)《道路運輸服務質(zhì)量投訴管理規(guī)定》(交公路發(fā)〔1999〕535號)、《汕頭經(jīng)濟特區(qū)出租汽車管理規(guī)定》等有關規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

　　第二條　在本市注冊經(jīng)營的出租汽車經(jīng)營服務投訴適用本辦法。

　　第三條　市交通運輸局負責出租汽車經(jīng)營服務投訴管理工作，市交通運輸局綜合行政執(zhí)法局、市城市公共交通管理所(下稱投訴處理機構(gòu))負責受理和處理出租汽車經(jīng)營服務投訴工作。

　　第四條　屬區(qū)縣管轄的出租車經(jīng)營服務投訴，投訴處理機構(gòu)應上報市交通運輸局，轉(zhuǎn)交區(qū)縣交通運輸局處理。

　　第五條　辦理出租汽車經(jīng)營服務投訴工作應遵循合法、公正、高效、便民的原則。

　　第六條　市出租汽車經(jīng)營服務投訴電話為：0754-88239988，投訴電話實施24小時值守。

　　第七條　投訴處理機構(gòu)工作人員負責受理投訴人以來電、來信、來訪、傳真、電子郵件等方式進行的服務質(zhì)量投訴、現(xiàn)場應答投訴、轉(zhuǎn)辦投訴、接受投訴人對投訴處理情況的查詢、對投訴辦結(jié)情況的回訪及跟蹤處理等工作。

　　第二章　受理條件與范圍

　　第八條　投訴受理條件：

　　(一)投訴人必須是權(quán)益受到損害的出租車服務對象或其代理人;

　　(二)有明確的投訴對象、具體事實及有關證據(jù)材料或證明人;

　　第九條　投訴受理范圍：

　　(一)不按規(guī)定使用計價器;

　　(二)收費時不按規(guī)定出具發(fā)票;

　　(三)違反規(guī)定拒載或未經(jīng)乘客同意招攬他人同乘;

　　(四)違反規(guī)定中斷服務或者未征得乘客同意更換車輛;

　　(五)服務態(tài)度惡劣;

　　(六)未按規(guī)定擺放從業(yè)資格證件;

　　(七)涉及經(jīng)營服務質(zhì)量的其他行為。

　　第十條　投訴人投訴時，應提供以下資料：

　　(一)投訴人基本情況：投訴人姓名、有效身份證件號碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等;

　　(二)被投訴對象基本情況：被投訴人姓名(單位名稱)、車牌號碼、服務資格證號等;

　　(三)投訴事實和過程：事發(fā)時間、地點、乘車線路、相關資費、事件經(jīng)過及有關證明材料或證明人;

　　(四)投訴請求(包括停止侵害，懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道歉，賠償損失等)。

　　第十一條　有以下情形者投訴可不予受理，作存檔備案處理：

　　(一)投訴人不如實提供本辦法第十條(一)、(三)項規(guī)定內(nèi)容的;

　　(二)投訴人有投訴事由超過5日未投訴的;

　　(三)由于不可抗力(如自然災害等)造成出租汽車服務對象權(quán)益受到損害的投訴;

　　(四)爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的投訴;

　　(五)已提交公安、檢察院、法院、仲裁機構(gòu)或者有關行政機關等部門處理投訴，或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的投訴;

　　(六)由其它機構(gòu)受理的投訴。

　　第三章　投訴處理

　　第十二條　投訴處理機構(gòu)應準確、完整了解投訴人基本資料、訴求等情況，并記錄《汕頭市出租汽車經(jīng)營服務投訴受理登記表》作備查及處理依據(jù)。

　　第十三條　投訴處理機構(gòu)接到乘客投訴時，應根據(jù)受理條件和范圍，當場告知投訴人是否受理;無法當場確定的，應在2個工作日內(nèi)告知投訴人是否受理。不符合受理條件的，告知其理由。

　　受理后發(fā)現(xiàn)不屬于本機構(gòu)職責范圍的，應當告知當事人或者移送相關機構(gòu)處理。

　　第十四條　投訴或咨詢內(nèi)容在職權(quán)范圍內(nèi)能當場處理的，投訴處理機構(gòu)工作人員按職責可依據(jù)有關政策法規(guī)當場給予解答和處理。

　　第十五條　投訴內(nèi)容需進行調(diào)查核實的，投訴處理機構(gòu)應當自受理投訴舉報之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定;特殊復雜的投訴案件，經(jīng)領導審批同意，延長10個工作日。

　　第十六條　投訴處理機構(gòu)對轉(zhuǎn)辦的投訴件，應做好跟蹤處理、留存歸檔等后續(xù)工作。

　　第十七條　出租汽車經(jīng)營者應當協(xié)助投訴處理機構(gòu)調(diào)查投訴舉報和監(jiān)督事項，并自接到協(xié)助調(diào)查要求之日起5日內(nèi)，書面報告辦理情況。

　　第十八條　根據(jù)投訴事實的性質(zhì)，對投訴案件可采取調(diào)解、教育批評、移交具有行政處罰權(quán)的行政機關進行處罰。

　　第十九條　以下情況可作結(jié)案處理：

　　(一)案件在規(guī)定期限內(nèi)處理完畢，并回復投訴人;

　　(二)在調(diào)查處理時限內(nèi)投訴人拒不配合調(diào)查，使取證工作無法繼續(xù)，無法認定責任的;

　　(三)在調(diào)查處理期限內(nèi)按投訴人提供的聯(lián)系方式無法聯(lián)系到投訴人的;

　　(四)經(jīng)調(diào)查，投訴內(nèi)容與實際情況不符或無法認定的，及投訴人惡意投訴，無理糾纏的;

　　(五)投訴人撤銷投訴或自行與被投訴人達成和解的。

　　第二十條　對調(diào)解不成的投訴案件，當事人雙方可向人民法院提起民事訴訟;被投訴出租汽車經(jīng)營者對違法行為受到行政處罰有異議的，可向市人民政府或上級交通行政主管部門提請行政復議，也可以直接向人民法院提起行政訴訟。

　　第四章　附 則

　　第二十一條　嚴禁投訴處理機構(gòu)工作人員以任何借口予以拒絕、推諉、搪塞或拖延辦理投訴業(yè)務。

　　第二十二條　投訴處理機構(gòu)工作人員有下列行為之一的，由所在單位或者上級部門給予處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：

　　(一)未按規(guī)定受理投訴，造成嚴重后果的;

　　(二)泄露投訴人信息的;

　　(三)其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為。

　　第二十三條　本辦法自2012年9月1日起施行，有效期至2014年9月1日止。有效期屆滿，經(jīng)評估認為需要繼續(xù)施行的，根據(jù)評估情況重新修訂。