各區、縣(市)人民政府，市直機關各單位：

　　《長沙市行政效能投訴處理辦法》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　二○一二年四月四日

　　長沙市行政效能投訴處理辦法

　　第一章 總　則

　　第一條 為規范行政效能投訴處理工作，保護行政相對人合法權益，促進行政機關提高行政效能，優化我市經濟發展環境，根據《中華人民共和國行政監察法》、《中華人民共和國公務員法》、《湖南省行政程序規定》、《湖南省政府服務規定》、《湖南省行政效能投訴處理辦法》等有關規定，結合我市實際，制定本辦法。

　　第二條 本市各級行政效能投訴處理機構受理和處理公民、法人和其他組織(以下稱投訴人)對行政機關和具有公共事務管理職能的事業單位、園區及其工作人員(以下稱被投訴人)的行政效能投訴，適用本辦法。法律法規另有規定的，從其規定。

　　第三條 行政效能投訴處理堅持依法辦理、實事求是、有錯必糾、限時辦結、及時反饋的原則。

　　第二章 投訴處理機構

　　第四條 市及各區、縣(市)人民政府應設立行政效能投訴處理機構(以下稱投訴處理機構)，投訴處理機構設在同級人民政府行政監察機關，并與行政監察機關行政效能監察部門合署辦公，統一使用“12342”投訴電話號碼。

　　市直各部門和有關事業單位、園區以及各區、縣(市)人民政府工作部門應當明確相應的機構，負責行政效能投訴處理工作。

　　第五條 投訴處理機構的主要職責是：

　　(一)市投訴處理機構負責對全市投訴電話以及政府公開承諾的關系民生、民情的熱線電話運行情況進行監督，督促、檢查、指導下級人民政府行政效能投訴處理機構、本級人民政府工作部門和單位行政效能投訴機構的行政效能投訴處理工作;

　　(二)受理、調查、協調、處理本行政區域內行政效能投訴;

　　(三)向同級政府和上級行政效能投訴處理機構報告行政效能投訴處理工作，完成上級交辦的行政效能投訴工作相關事項;

　　(四)定期綜合、通報受理和處理行政效能投訴情況，研究分析行政效能方面的問題，提出意見和建議。

　　第六條 投訴處理機構對受理的投訴行使下列職權：

　　(一)就投訴事項開展調查，要求被投訴人及與投訴事項相關的部門和單位配合調查，提供與投訴事項有關的文件、資料，并就被投訴的問題作出解釋和說明;

　　(二)要求被投訴人在規定時間內履行法定職責、義務;

　　(三)責令被投訴人停止違反法律、法規、規章和人民政府的指示、決定、命令的行為，對所造成的危害采取必要補救措施;

　　(四)對被投訴人采取誡勉談話、責令書面檢查、通報批評等處理措施;

　　(五)對涉嫌違紀違法的被投訴人，向有管轄權的機關提出立案查處的意見和建議。

　　第七條 投訴處理機構應實行分級負責、歸口辦理的方式辦理投訴。

　　縣級以上人民政府行政效能投訴處理機構負責組織協調處理投訴人對本級人民政府工作部門和單位及其工作人員、下級人民政府及其負責人、園區的行政效能投訴，各級人民政府工作部門和單位的行政效能投訴工作機構，負責開展本部門、本單位的行政效能投訴處理工作，辦理同級人民政府行政效能投訴處理機構督辦、交辦的行政效能投訴件。

　　上級人民政府行政效能投訴處理機構認為必要時，可以直接辦理應由下級人民政府投訴處理機構辦理的投訴事項。

　　第三章 投訴人

　　第八條 投訴人可以通過電話、信件、互聯網等形式進行投訴。

　　投訴人采用來訪形式投訴的，投訴處理機構原則上不予受理，歸口到本區域紀檢部門信訪室統一處理，但確實關系到優化經濟發展環境以及政府職能部門行政不作為、亂作為、緩作為的投訴，經領導批示后方可受理，但多人就同一投訴事項提起的投訴，應當推選代表，代表人數一般不得超過5人。

　　第九條 投訴人進行投訴，應當實事求是，如實說明被投訴人、投訴事項、理由及通訊地址等內容，提倡投訴人分級投訴。

　　第十條 投訴人進行投訴，應當遵守國家法律、法規及有關規定，不得干擾和影響機關正常工作秩序。

　　第十一條 投訴人應配合投訴處理機構的調查取證工作。

　　第四章 投訴受理與處理

　　第十二條 行政效能投訴處理機構受理下列影響行政效能和經濟發展環境方面的投訴：

　　(一)違反法律、法規、規章及《湖南省行政程序規定》等實施的行政許可、行政處罰、行政強制、行政給付、行政征收、行政確認等影響公民、法人或者其他組織權利義務的具體行政行為;

　　(二)違反《湖南省政府服務規定》，不履行、拖延履行政府服務職責的行為，以及在政府服務中存在的其他違法違紀行為;

　　(三)違反《湖南省影響機關效能和損害經濟發展環境行為處理辦法》相關規定的行為;

　　(四)行政不作為、緩作為、亂作為的行為。

　　第十三條 符合本辦法第十二條規定，但有下列情形之一的投訴一般不予受理。

　　(一)已進入信訪處理、行政復議、仲裁、司法程序的;

　　(二)已經過信訪處理、行政復議、仲裁、訴訟，有處理結論的;

　　(三)歷史遺留問題已經相關部門受理或處理完畢的。

　　投訴處理機構對不屬受理范圍的投訴，應告知投訴人處理渠道。

　　第十四條 投訴處理機構對投訴事項的核實、調查應客觀真實，認真聽取投訴人與被投訴人的意見，在全面了解情況、掌握證據的基礎上，依法提出適當的結論和處理意見。

　　投訴人能夠提供案件有關證據卻拒不提供，投訴處理機構經采取其他方法仍無法查清的，可以對投訴案件作結案處理，并通知投訴人。

　　第十五條 投訴處理機構對受理的投訴，按以下方式進行辦理：

　　(一)自辦。對情況較為簡單、事實依據清楚且需被投訴人主管部門立即處理的投訴，經投訴處理機構負責人批示后，由受理投訴處理機構立即辦理;對本部門、本單位、下屬工作部門或下級人民政府及其工作部門的特別重大問題或有重大影響問題的投訴，需要直查快辦的，按程序逐級報領導審批，待領導批示后由受訴投訴處理機構辦理。

　　(二)交辦。對相關工作部門或下級人民政府及其工作部門較為重大問題或有較大影響問題的投訴，投訴處理機構受理后，交由其所屬工作部門或下級人民政府投訴處理機構進行調查處理，并對處理過程和結果進行督查。

　　(三)轉辦。對相關工作部門或下級人民政府及其工作部門的其他投訴，投訴處理機構受理后，轉由其所屬工作部門或下級人民政府投訴處理機構進行調查處理。

　　第十六條 投訴處理機構辦理投訴事項，應當在3個工作日內決定是否受理及辦理的方式。對于自辦的投訴件，應當自受理之日起30日內辦理完畢。對于交辦、轉辦的投訴件，承辦單位應當在接到交辦、轉辦件之日起30日內辦理完畢。情況復雜的，經投訴處理機構所在行政機關主要負責人批準，可以延長30日，并向投訴人說明理由。

　　第十七條 上級投訴處理機構應對交辦投訴件的調查處理情況進行督查。對事實不清、處理不當的，可以責成被交辦投訴機構重新調查處理，必要時也可以直接調查處理。

　　第十八條 投訴處理機構應當嚴格執行有關保密規定，依法保護投訴人的合法權益，不得將投訴材料及投訴人情況對外泄漏。確需轉交被投訴人核實、解決的，應當摘要轉交。

　　第十九條 投訴辦理完畢后，投訴處理機構應當將處理結果反饋投訴人，并征求其意見。如投訴人對處理結果不服，并有新的證據和理由的，可以自接到反饋意見之日起30日內，請求原辦理機構的上一級投訴處理機構復查。收到復查請求的投訴處理機構應當自收到復查請求之日起30日內做出復查處理，并反饋投訴人。

　　第二十條 投訴處理機構要做好投訴的受理登記、調查處理、反饋、回復和歸檔、立卷等工作，做到及時、全面、規范。

　　第五章 責任追究

　　第二十一條 被投訴人有下列行為之一的，按照有關法律、法規、規章等規定，視情節輕重，給其單位進行通報批評和行政問責;給予直接負責的主管人員及其他直接責任人批評教育、誡勉談話、通報批評、調整崗位等處理;構成違紀的，建議其職務任免機關或者監察機關按照相關規定給予紀律處分;涉嫌犯罪的，移送司法機關處理：

　　(一)經查實被投訴人確有影響行政效能行為的;

　　(二)被投訴人不配合投訴處理機構的調查，不按要求提供與投訴事項有關的文件、資料，不按要求履行法定職責、義務，不按要求采取必要的補救措施，或有其他不按投訴處理機構要求辦理投訴的行為的;

　　(三)被投訴人對投訴人的投訴進行阻攔、壓制、打擊報復的;

　　(四)被投訴人有其他違法、違規行為，造成不良影響或后果的。

　　第二十二條 投訴處理機構及其工作人員有下列行為之一的，給予直接負責的主管人員及其他直接責任人批評教育、誡勉談話、通報批評、調整崗位等處理，構成違紀的，給予相應的紀律處分：

　　(一)投訴處理機構及其工作人員違反本辦法規定，對投訴事項推諉不辦、查處不力，造成不良影響的;

　　(二)投訴處理機構及其工作人員不按照本辦法規定的權限、時限、程序辦理投訴，或在辦理投訴中態度惡劣，致使矛盾擴大或嚴重影響投訴機構形象的;

　　(三)投訴處理機構及其工作人員違反保密規定，造成投訴人合法權益受到損害的;

　　(四)投訴處理機構及其工作人員在投訴事項辦理過程中的其他違規、違法行為，造成不良影響或后果的。

　　第二十三條 行政效能投訴處理結果應當在適當范圍內公開，接受社會監督。行政效能投訴處理情況作為各級行政機關和其他具有公共事務管理職能單位行政效能評估和工作人員年度考核、獎懲的一項依據。

　　第六章 附 則

　　第二十四條 各區、縣(市)及相關部門可參照本辦法，結合工作實際，制定具體實施辦法。

　　第二十五條 本辦法自2012年5月4日起施行。