各區(qū)、縣(市)人民政府，市直機(jī)關(guān)各單位：

　　《長(zhǎng)沙市行政效能投訴處理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　二○一二年四月四日

　　長(zhǎng)沙市行政效能投訴處理辦法

　　第一章 總　則

　　第一條 為規(guī)范行政效能投訴處理工作，保護(hù)行政相對(duì)人合法權(quán)益，促進(jìn)行政機(jī)關(guān)提高行政效能，優(yōu)化我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》、《湖南省行政程序規(guī)定》、《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》、《湖南省行政效能投訴處理辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條 本市各級(jí)行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)受理和處理公民、法人和其他組織(以下稱投訴人)對(duì)行政機(jī)關(guān)和具有公共事務(wù)管理職能的事業(yè)單位、園區(qū)及其工作人員(以下稱被投訴人)的行政效能投訴，適用本辦法。法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第三條 行政效能投訴處理堅(jiān)持依法辦理、實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋的原則。

　　第二章 投訴處理機(jī)構(gòu)

　　第四條 市及各區(qū)、縣(市)人民政府應(yīng)設(shè)立行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)(以下稱投訴處理機(jī)構(gòu))，投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)在同級(jí)人民政府行政監(jiān)察機(jī)關(guān)，并與行政監(jiān)察機(jī)關(guān)行政效能監(jiān)察部門合署辦公，統(tǒng)一使用“12342”投訴電話號(hào)碼。

　　市直各部門和有關(guān)事業(yè)單位、園區(qū)以及各區(qū)、縣(市)人民政府工作部門應(yīng)當(dāng)明確相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行政效能投訴處理工作。

　　第五條 投訴處理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是：

　　(一)市投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)全市投訴電話以及政府公開(kāi)承諾的關(guān)系民生、民情的熱線電話運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促、檢查、指導(dǎo)下級(jí)人民政府行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)、本級(jí)人民政府工作部門和單位行政效能投訴機(jī)構(gòu)的行政效能投訴處理工作;

　　(二)受理、調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理本行政區(qū)域內(nèi)行政效能投訴;

　　(三)向同級(jí)政府和上級(jí)行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)報(bào)告行政效能投訴處理工作，完成上級(jí)交辦的行政效能投訴工作相關(guān)事項(xiàng);

　　(四)定期綜合、通報(bào)受理和處理行政效能投訴情況，研究分析行政效能方面的問(wèn)題，提出意見(jiàn)和建議。

　　第六條 投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)受理的投訴行使下列職權(quán)：

　　(一)就投訴事項(xiàng)開(kāi)展調(diào)查，要求被投訴人及與投訴事項(xiàng)相關(guān)的部門和單位配合調(diào)查，提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，并就被投訴的問(wèn)題作出解釋和說(shuō)明;

　　(二)要求被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行法定職責(zé)、義務(wù);

　　(三)責(zé)令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和人民政府的指示、決定、命令的行為，對(duì)所造成的危害采取必要補(bǔ)救措施;

　　(四)對(duì)被投訴人采取誡勉談話、責(zé)令書面檢查、通報(bào)批評(píng)等處理措施;

　　(五)對(duì)涉嫌違紀(jì)違法的被投訴人，向有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)提出立案查處的意見(jiàn)和建議。

　　第七條 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的方式辦理投訴。

　　縣級(jí)以上人民政府行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)處理投訴人對(duì)本級(jí)人民政府工作部門和單位及其工作人員、下級(jí)人民政府及其負(fù)責(zé)人、園區(qū)的行政效能投訴，各級(jí)人民政府工作部門和單位的行政效能投訴工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)開(kāi)展本部門、本單位的行政效能投訴處理工作，辦理同級(jí)人民政府行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)督辦、交辦的行政效能投訴件。

　　上級(jí)人民政府行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為必要時(shí)，可以直接辦理應(yīng)由下級(jí)人民政府投訴處理機(jī)構(gòu)辦理的投訴事項(xiàng)。

　　第三章 投訴人

　　第八條 投訴人可以通過(guò)電話、信件、互聯(lián)網(wǎng)等形式進(jìn)行投訴。

　　投訴人采用來(lái)訪形式投訴的，投訴處理機(jī)構(gòu)原則上不予受理，歸口到本區(qū)域紀(jì)檢部門信訪室統(tǒng)一處理，但確實(shí)關(guān)系到優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境以及政府職能部門行政不作為、亂作為、緩作為的投訴，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后方可受理，但多人就同一投訴事項(xiàng)提起的投訴，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)一般不得超過(guò)5人。

　　第九條 投訴人進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，如實(shí)說(shuō)明被投訴人、投訴事項(xiàng)、理由及通訊地址等內(nèi)容，提倡投訴人分級(jí)投訴。

　　第十條 投訴人進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，不得干擾和影響機(jī)關(guān)正常工作秩序。

　　第十一條 投訴人應(yīng)配合投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)查取證工作。

　　第四章 投訴受理與處理

　　第十二條 行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)受理下列影響行政效能和經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境方面的投訴：

　　(一)違反法律、法規(guī)、規(guī)章及《湖南省行政程序規(guī)定》等實(shí)施的行政許可、行政處罰、行政強(qiáng)制、行政給付、行政征收、行政確認(rèn)等影響公民、法人或者其他組織權(quán)利義務(wù)的具體行政行為;

　　(二)違反《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》，不履行、拖延履行政府服務(wù)職責(zé)的行為，以及在政府服務(wù)中存在的其他違法違紀(jì)行為;

　　(三)違反《湖南省影響機(jī)關(guān)效能和損害經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境行為處理辦法》相關(guān)規(guī)定的行為;

　　(四)行政不作為、緩作為、亂作為的行為。

　　第十三條 符合本辦法第十二條規(guī)定，但有下列情形之一的投訴一般不予受理。

　　(一)已進(jìn)入信訪處理、行政復(fù)議、仲裁、司法程序的;

　　(二)已經(jīng)過(guò)信訪處理、行政復(fù)議、仲裁、訴訟，有處理結(jié)論的;

　　(三)歷史遺留問(wèn)題已經(jīng)相關(guān)部門受理或處理完畢的。

　　投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)不屬受理范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人處理渠道。

　　第十四條 投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴事項(xiàng)的核實(shí)、調(diào)查應(yīng)客觀真實(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取投訴人與被投訴人的意見(jiàn)，在全面了解情況、掌握證據(jù)的基礎(chǔ)上，依法提出適當(dāng)?shù)慕Y(jié)論和處理意見(jiàn)。

　　投訴人能夠提供案件有關(guān)證據(jù)卻拒不提供，投訴處理機(jī)構(gòu)經(jīng)采取其他方法仍無(wú)法查清的，可以對(duì)投訴案件作結(jié)案處理，并通知投訴人。

　　第十五條 投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)受理的投訴，按以下方式進(jìn)行辦理：

　　(一)自辦。對(duì)情況較為簡(jiǎn)單、事實(shí)依據(jù)清楚且需被投訴人主管部門立即處理的投訴，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批示后，由受理投訴處理機(jī)構(gòu)立即辦理;對(duì)本部門、本單位、下屬工作部門或下級(jí)人民政府及其工作部門的特別重大問(wèn)題或有重大影響問(wèn)題的投訴，需要直查快辦的，按程序逐級(jí)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，待領(lǐng)導(dǎo)批示后由受訴投訴處理機(jī)構(gòu)辦理。

　　(二)交辦。對(duì)相關(guān)工作部門或下級(jí)人民政府及其工作部門較為重大問(wèn)題或有較大影響問(wèn)題的投訴，投訴處理機(jī)構(gòu)受理后，交由其所屬工作部門或下級(jí)人民政府投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查處理，并對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行督查。

　　(三)轉(zhuǎn)辦。對(duì)相關(guān)工作部門或下級(jí)人民政府及其工作部門的其他投訴，投訴處理機(jī)構(gòu)受理后，轉(zhuǎn)由其所屬工作部門或下級(jí)人民政府投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查處理。

　　第十六條 投訴處理機(jī)構(gòu)辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理及辦理的方式。對(duì)于自辦的投訴件，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦理完畢。對(duì)于交辦、轉(zhuǎn)辦的投訴件，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到交辦、轉(zhuǎn)辦件之日起30日內(nèi)辦理完畢。情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)所在行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)30日，并向投訴人說(shuō)明理由。

　　第十七條 上級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)交辦投訴件的調(diào)查處理情況進(jìn)行督查。對(duì)事實(shí)不清、處理不當(dāng)?shù)模梢载?zé)成被交辦投訴機(jī)構(gòu)重新調(diào)查處理，必要時(shí)也可以直接調(diào)查處理。

　　第十八條 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，依法保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得將投訴材料及投訴人情況對(duì)外泄漏。確需轉(zhuǎn)交被投訴人核實(shí)、解決的，應(yīng)當(dāng)摘要轉(zhuǎn)交。

　　第十九條 投訴辦理完畢后，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果反饋投訴人，并征求其意見(jiàn)。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不服，并有新的證據(jù)和理由的，可以自接到反饋意見(jiàn)之日起30日內(nèi)，請(qǐng)求原辦理機(jī)構(gòu)的上一級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)復(fù)查。收到復(fù)查請(qǐng)求的投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請(qǐng)求之日起30日內(nèi)做出復(fù)查處理，并反饋投訴人。

　　第二十條 投訴處理機(jī)構(gòu)要做好投訴的受理登記、調(diào)查處理、反饋、回復(fù)和歸檔、立卷等工作，做到及時(shí)、全面、規(guī)范。

　　第五章 責(zé)任追究

　　第二十一條 被投訴人有下列行為之一的，按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定，視情節(jié)輕重，給其單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和行政問(wèn)責(zé);給予直接負(fù)責(zé)的主管人員及其他直接責(zé)任人批評(píng)教育、誡勉談話、通報(bào)批評(píng)、調(diào)整崗位等處理;構(gòu)成違紀(jì)的，建議其職務(wù)任免機(jī)關(guān)或者監(jiān)察機(jī)關(guān)按照相關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分;涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理：

　　(一)經(jīng)查實(shí)被投訴人確有影響行政效能行為的;

　　(二)被投訴人不配合投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)查，不按要求提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，不按要求履行法定職責(zé)、義務(wù)，不按要求采取必要的補(bǔ)救措施，或有其他不按投訴處理機(jī)構(gòu)要求辦理投訴的行為的;

　　(三)被投訴人對(duì)投訴人的投訴進(jìn)行阻攔、壓制、打擊報(bào)復(fù)的;

　　(四)被投訴人有其他違法、違規(guī)行為，造成不良影響或后果的。

　　第二十二條 投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員有下列行為之一的，給予直接負(fù)責(zé)的主管人員及其他直接責(zé)任人批評(píng)教育、誡勉談話、通報(bào)批評(píng)、調(diào)整崗位等處理，構(gòu)成違紀(jì)的，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分：

　　(一)投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法規(guī)定，對(duì)投訴事項(xiàng)推諉不辦、查處不力，造成不良影響的;

　　(二)投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員不按照本辦法規(guī)定的權(quán)限、時(shí)限、程序辦理投訴，或在辦理投訴中態(tài)度惡劣，致使矛盾擴(kuò)大或嚴(yán)重影響投訴機(jī)構(gòu)形象的;

　　(三)投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員違反保密規(guī)定，造成投訴人合法權(quán)益受到損害的;

　　(四)投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員在投訴事項(xiàng)辦理過(guò)程中的其他違規(guī)、違法行為，造成不良影響或后果的。

　　第二十三條 行政效能投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)范圍內(nèi)公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。行政效能投訴處理情況作為各級(jí)行政機(jī)關(guān)和其他具有公共事務(wù)管理職能單位行政效能評(píng)估和工作人員年度考核、獎(jiǎng)懲的一項(xiàng)依據(jù)。

　　第六章 附 則

　　第二十四條 各區(qū)、縣(市)及相關(guān)部門可參照本辦法，結(jié)合工作實(shí)際，制定具體實(shí)施辦法。

　　第二十五條 本辦法自2012年5月4日起施行。