各相關(guān)單位：

　　《上海市出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)公開征詢意見修改完善，并經(jīng)我局2012年第二次局長辦公會議審議通過，現(xiàn)予以發(fā)布，請遵照執(zhí)行。

　　上海市交通和港口管理局

　　二○一二年四月十三日

　　上海市出租汽車客運服務(wù)規(guī)范

　　第一章 總則

　　第一條(目的依據(jù))

　　為了規(guī)范上海市出租汽車管理，提高出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)出租汽車行業(yè)規(guī)范化建設(shè)，依據(jù)《上海市出租汽車管理條例》(以下簡稱《條例》)及有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

　　第二條(適用范圍)

　　本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運經(jīng)營及相關(guān)管理活動。

　　本規(guī)范所稱的出租汽車，是指有專用標(biāo)志并按照乘客意愿提供運送服務(wù)，以行駛里程和時間計收費用的營運客車。

　　第三條(責(zé)任主體)

　　上海市交通運輸和港口管理局(以下簡稱市交通港口局)是本市出租汽車行業(yè)的行政主管部門，負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實施。

　　市交通港口局所屬的上海市城市交通運輸管理處(以下簡稱市運輸管理處)負(fù)責(zé)本市出租汽車客運日常管理，上海市城市交通行政執(zhí)法總隊負(fù)責(zé)出租汽車客運監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法。

　　相關(guān)區(qū)(縣)交通管理和執(zhí)法部門按照管理權(quán)限負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運日常管理與執(zhí)法檢查。

　　上海市出租汽車客運服務(wù)企業(yè)和個體工商戶(以下簡稱經(jīng)營者)及從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范從事出租汽車營運和服務(wù)活動。

　　第四條(企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))

　　根據(jù)《條例》有關(guān)規(guī)定獲得經(jīng)營資質(zhì)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按本規(guī)范要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)出租汽車客運服務(wù)，可制定本企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范要求。

　　第五條(社會監(jiān)督)

　　市、區(qū)(縣)交通行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過多種渠道主動聽取社會各界意見和建議，接受社會監(jiān)督，不斷完善出租汽車客運服務(wù)管理。

　　第二章 營運車輛、車載服務(wù)設(shè)施

　　第六條(車輛技術(shù)要求)

　　出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)符合《出租汽車小客車營運技術(shù)條件(DB31/T530-2011)》、《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》及國家和本市的其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第七條(車輛服務(wù)設(shè)施)

　　出租汽車車輛設(shè)備設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

　　(一)新投入營運或者更新的出租汽車必須是新車，并符合安全、環(huán)保、節(jié)能、舒適的要求，車輛的尾氣排放應(yīng)當(dāng)達(dá)到國家和本市有關(guān)環(huán)保要求。從首次上牌投入營運日計起，使用年限不超過五年。

　　(二)從事全市性經(jīng)營的出租汽車，三廂四門型車輛軸距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基點距不低于900毫米，行李廂容積不小于400升;兩廂五門型車輛軸距不低于2515毫米，車輛高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中間基點點距不低于900毫米，汽、柴油車的行李部位容積不小于500升。

　　從事區(qū)域性經(jīng)營的出租汽車車輛要符合各區(qū)縣交通主管部門的相關(guān)規(guī)定。

　　(三)出租汽車車輛發(fā)動機(jī)、轉(zhuǎn)向系、制動系、傳動系、行駛系、車身及照明等技術(shù)要求應(yīng)符合《機(jī)動車運行安全技術(shù)條件》(GB7258)的規(guī)定。車內(nèi)、外蒙皮平整完好、裝飾條、件光亮無損。車輛密封良好，車窗玻璃完好、無損。車門開關(guān)應(yīng)靈活可靠。濾光玻璃(膜)的透光度不得低于50%，行李廂開啟裝置可由駕駛員操縱。

　　(四)出租汽車車輛應(yīng)配備完好、有效的冷、暖空調(diào)設(shè)施。每年6月1日至9月30日期間和12月1日至次年3月1日期間，以及除此期間外車廂內(nèi)溫度高于28攝氏度或者低于12攝氏度時，應(yīng)當(dāng)開啟車輛空調(diào)設(shè)施。夏冬兩季前，應(yīng)當(dāng)對車輛的空調(diào)裝置進(jìn)行維護(hù)和工作性能技術(shù)檢測。營運時，車輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)及時修復(fù)。

　　(五)出租汽車車輛的專用車身顏色為鑲拼色。車身下半部顏色統(tǒng)一為鉆石銀灰色，上半部顏色由市運輸管理處統(tǒng)一安排。

　　(六)出租汽車車輛前排座位前應(yīng)配置符合要求的安全氣囊袋;配備合格的消防器材。車內(nèi)座椅、頭枕、擱手、保險帶等應(yīng)完整、牢固、有效。

　　(七)車輛客運服務(wù)標(biāo)識、設(shè)施應(yīng)符合下列要求：

　　1、出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)安裝符合規(guī)定的防劫車設(shè)施。

　　2、安裝統(tǒng)一規(guī)范的有固定支架的頂燈。

　　3、在出租汽車車輛儀表板右上方的指定位置安裝符合規(guī)定的“空車”標(biāo)志燈。

　　4、在車輛儀表板的指定位置安裝經(jīng)市交通港口局和上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確認(rèn)的計價器及服務(wù)卡插座。

　　5、后視鏡的反面處應(yīng)當(dāng)放置出租汽車中、高星級駕駛員的星級標(biāo)志牌。

　　6、安裝符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的塑制內(nèi)飾頂板和前座位后背下半部塑制護(hù)套。

　　7、使用白色布質(zhì)座套，或車輛原裝環(huán)保材質(zhì)座套，環(huán)保材質(zhì)座套壞損或使用滿二年后應(yīng)更換為白色布質(zhì)座套。

　　8、配置易清洗的踏腳墊。

　　(八)出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)安裝車載智能系統(tǒng)，車載智能系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)符合《上海市出租汽車車載智能系統(tǒng)基本技術(shù)要求(試行)》。

　　(九)出租汽車車輛張貼相關(guān)服務(wù)標(biāo)識的，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　　1、《乘客須知》應(yīng)當(dāng)張貼在防劫車設(shè)施后方居中位置，《乘客須知》上應(yīng)當(dāng)標(biāo)明車輛牌照號碼和服務(wù)監(jiān)督電話;

　　2、運價標(biāo)貼應(yīng)當(dāng)平行張貼在車廂后兩側(cè)三角窗底部居中位置，無后三角窗的車型，應(yīng)當(dāng)平行張貼在車廂后窗兩側(cè)擋風(fēng)玻璃上部居中位置;

　　3、出租汽車兩扇前門外側(cè)應(yīng)張貼企業(yè)電調(diào)號碼;

　　4、出租汽車前后四扇車門內(nèi)側(cè)可以張貼面積不大于45cm×60cm的提示性標(biāo)貼，標(biāo)貼內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是提示乘客識別車輛或者提示乘客不要遺失隨身攜帶的物品;

　　5、在防劫車設(shè)施后方右側(cè)應(yīng)當(dāng)張貼禁煙標(biāo)志。

　　(十)在出租汽車車輛上發(fā)布的廣告應(yīng)當(dāng)整潔美觀，不得影響車輛的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能。廣告設(shè)置和發(fā)布應(yīng)當(dāng)符合國家和本市有關(guān)規(guī)定。出租汽車車廂內(nèi)可設(shè)置和發(fā)布廣告的位置為：

　　1、后車窗底部可以設(shè)置寬度不超過15厘米的條幅廣告;

　　2、右前座位頭枕后背部位可以采用車載信息視頻設(shè)施發(fā)布廣告。

　　右前座位頭枕后背部位廣告除車載信息視頻外，不得采用其他形式設(shè)置和發(fā)布廣告。

　　設(shè)置和發(fā)布的廣告及設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：

　　1、后車窗底部的條幅廣告應(yīng)當(dāng)使用單向透視材料;

　　2、右前座位頭枕后背部位車載信息視頻應(yīng)當(dāng)設(shè)置可由乘客開啟、關(guān)閉以及調(diào)節(jié)音量、亮度的開關(guān);

　　3、車載信息視頻設(shè)施上發(fā)布的節(jié)目內(nèi)容，必須經(jīng)相關(guān)廣播電視主管部門審核同意;

　　4、車載信息視頻設(shè)施的材質(zhì)及設(shè)置應(yīng)當(dāng)確保安全，造成乘客人身損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　(十一)出租汽車車輛退出營運時，應(yīng)清除專用車身顏色、專用營運標(biāo)識和設(shè)施。

　　(十二)使用替代燃料或者純電動、電驅(qū)動、混合動力為動力源的出租汽車車輛，還應(yīng)當(dāng)符合專項技術(shù)要求和國家有關(guān)規(guī)定。

　　第八條(無障礙出租汽車)

　　無障礙出租汽車除應(yīng)當(dāng)符合《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列要求：

　　(一)安裝車載智能系統(tǒng)，并納入電話調(diào)度網(wǎng)絡(luò);

　　(二)車輛副駕駛員位置安裝方便特殊乘客乘坐的專用座椅，行李廂安裝輪椅、拐杖固定裝置以及廂門搭扣等安全裝置，并確保設(shè)備完好;

　　(三)安裝手動或自動無障礙乘車設(shè)施的，車內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全保險帶及殘疾車固定裝置;

　　(四)無障礙出租汽車車身顏色應(yīng)當(dāng)與本企業(yè)的出租汽車顏色相一致。車身應(yīng)當(dāng)張貼無障礙專用標(biāo)志。

　　第九條(計價器)

　　出租汽車使用的計價器應(yīng)當(dāng)遵守國家及本市計價器相關(guān)技術(shù)規(guī)范，配備速度計價獨立傳感器接口，預(yù)留三束以上(含三束)電路接線口。并符合以下要求：

　　(一)按規(guī)定具備質(zhì)量技監(jiān)部門核發(fā)的制造計量器具許可證或者進(jìn)口檢定合格證書;

　　(二)主機(jī)應(yīng)當(dāng)具有鉛封耳(孔)和制造單位加制的鉛封，并經(jīng)法定計量檢定機(jī)構(gòu)加制鉗印，傳感器、連接系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)加以密封;

　　(三)空車燈應(yīng)與主機(jī)聯(lián)動，當(dāng)每次業(yè)務(wù)結(jié)束豎起空車燈時，發(fā)票打印裝置應(yīng)當(dāng)能夠自動打印符合要求的車費發(fā)票;

　　(四)智能卡讀寫器應(yīng)當(dāng)能夠識別駕駛員營運管理卡、上海公共交通卡。

　　經(jīng)營者負(fù)責(zé)本單位計價器的計量管理工作，并按下列規(guī)定加強(qiáng)對計價器的使用管理：

　　(一)按期接受法定計量檢定機(jī)構(gòu)的整車檢定，由法定計量檢定機(jī)構(gòu)加制鉗印和強(qiáng)檢合格標(biāo)志，合格后方可繼續(xù)使用;

　　(二)應(yīng)當(dāng)?shù)将@得計價器制造或修理計量器具許可證的單位修理計價器;

　　(三)由于計價器修理、輪胎規(guī)格變換或者車輛維修等原因，拆動計價器鉗印造成脈沖信號改變等影響計量準(zhǔn)確度的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)法定計量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格后方可繼續(xù)營運。不影響計量準(zhǔn)確度的，可由修理部門先行鉗印，并在5個工作日內(nèi)經(jīng)法定計量檢定機(jī)構(gòu)確認(rèn);

　　(四)保持計價器完好，不得損壞由法定計量檢定機(jī)構(gòu)在計價器各部位設(shè)置的鉗印和強(qiáng)檢合格標(biāo)志;

　　(五)使用年限達(dá)5年的計價器應(yīng)當(dāng)更新。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對計價器的報廢實施統(tǒng)一管理;

　　(六)每月對計價器的顯示時間與標(biāo)準(zhǔn)時間進(jìn)行一次校對，不得利用計價器語音提示功能播放廣告。

　　第十條(車輛管理)

　　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營運車輛管理，建立健全營運車輛管理相關(guān)制度：

　　(一)建立健全營運車輛檢查、保養(yǎng)、維修管理體系，建立車輛檔案，確保營運車輛始終處于性能良好狀態(tài);

　　(二)建立健全車輛車容車貌清潔維護(hù)制度，每月至少進(jìn)行一次二級清洗;定期進(jìn)行車廂消毒;確保營運車輛車廂內(nèi)部、車身外表無積灰、無積垢、無積水，處于整潔狀態(tài)。

　　第三章 營運服務(wù)要求

　　第十一條(駕駛員服務(wù)要求)

　　出租汽車駕駛員必須按照《條例》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，熟知國家和上海有關(guān)道路交通和出租汽車運營服務(wù)管理的法律、法規(guī)及行業(yè)有關(guān)運營服務(wù)規(guī)范和道德要求，按規(guī)定取得從業(yè)資格證書。從業(yè)期間，積極參加相關(guān)部門組織的各類培訓(xùn)、考核。

　　出租汽車駕駛員應(yīng)持證上崗，營運中做到下列要求：

　　(一)提供規(guī)范服務(wù)

　　1、乘客上車后，駕駛員使用禮貌用語，問清到達(dá)地點，選擇合理行車路線，提醒副駕駛座位上的乘客系好安全帶，起步后翻落空車標(biāo)示燈，按規(guī)定使用計價器;

　　2、因車輛維修，人員用餐、交接班等原因不能載客的，應(yīng)使用“停運”標(biāo)志;未擺放“停運”標(biāo)志的車輛，不得以任何理由拒載;接受電調(diào)業(yè)務(wù)時，按規(guī)定使用“電調(diào)”標(biāo)志，不應(yīng)使用“停運”標(biāo)志牌;

　　3、行車中應(yīng)做到平穩(wěn)、安全，遇復(fù)雜路面應(yīng)提醒乘客坐穩(wěn);

　　4、營運中，因供車方原因造成車輛停駛或遇管理部門檢查時，應(yīng)暫停計價器計費;

　　5、營運中，乘客改變目的地或需要改變行駛路線時，應(yīng)重新選擇并告知乘客合理路線，征得乘客同意后改道行駛;

　　6、到達(dá)目的地，車輛靠路邊停穩(wěn)后按暫停計費鍵;詢問付款方式，按計價器顯示金額收費，唱收唱支，打印發(fā)票。發(fā)票應(yīng)完整無損，字跡清晰，內(nèi)容真實;

　　如遇高速路、過橋、過隧道加收費用，或有其他合理的附加費用時，應(yīng)向乘客說明，并協(xié)助乘客交付附加費，核對有關(guān)票據(jù);

　　7、業(yè)務(wù)結(jié)束時，提醒乘客帶好隨身物品、開車門時注意安全，使用“謝謝，再見”等服務(wù)用語;

　　8、遇車輛故障或其他不可抗力導(dǎo)致無法完成運送服務(wù)的，應(yīng)解釋原因，幫助乘客轉(zhuǎn)乘其他車輛;并免收起步費;

　　9、不得有拒載、繞路、甩客、倒客、多收費等違紀(jì)行為;

　　10、不向乘客索要有價證券、小費或物品;

　　11、不向乘客兜售商品，或強(qiáng)行推薦以收取傭金為條件的其他服務(wù)項目;

　　12、應(yīng)妥善保管乘客遺留物品，并及時告知企業(yè)，主動歸還失主或者上繳相關(guān)單位。

　　13、出市境或深夜郊外業(yè)務(wù)，當(dāng)班駕駛員需登記被承運人正式身份證，或采取其他方式報告登記。

　　(二)提供文明服務(wù)

　　1、按要求統(tǒng)一著裝上崗;

　　2、不講服務(wù)忌語;不在車內(nèi)吸煙、飲食;不向車外拋物、吐痰;

　　3、在營業(yè)站內(nèi)候客時，應(yīng)遵守營運秩序，服從調(diào)派、按序上客;

　　4、按乘客的意愿使用空調(diào)、視頻音響設(shè)施;

　　5、使用普通話;根據(jù)服務(wù)對象可以使用上海話。

　　6、保持車廂整潔衛(wèi)生，應(yīng)阻止乘客攜帶寵物上車或在車廂內(nèi)吸煙;

　　7、協(xié)助乘客將行李放入行李廂內(nèi)。到達(dá)目的地后，協(xié)助取出行李;

　　8、不主動介入乘客之間交談。

　　(三)提供安全服務(wù)

　　1、不酒后駕車;行車途中不打手機(jī)，遇有緊急情況需接聽手機(jī)時，應(yīng)先征得乘客同意，安全停靠并按下暫停鍵后接聽電話;

　　2、應(yīng)拒絕乘客提出的有礙安全行車的要求，但需向乘客解釋理由;

　　3、不得裝載易燃、易爆等危險物品;應(yīng)阻止乘客攜帶危險物品上車;

　　4、乘客上下車時，車輛應(yīng)沿人行道平行停靠，并在車輛右側(cè)上下車;在交通法規(guī)禁止上下客的地方，應(yīng)拒絕乘客上下車;

　　5、車輛一旦發(fā)生意外，立即停車，優(yōu)先幫助乘客離車至安全區(qū)域。

　　(四)電調(diào)服務(wù)規(guī)范

　　1、接受調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)乘客候車地點，超出預(yù)約時間乘客未出現(xiàn)時，應(yīng)與電調(diào)服務(wù)人員聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去;

　　2、不能及時前往預(yù)約地點時，應(yīng)提前聯(lián)系電調(diào)服務(wù)人員重新安排車輛;若已接近預(yù)約時間，電調(diào)服務(wù)人員應(yīng)致電乘客表達(dá)歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。

　　第十二條(營業(yè)站調(diào)度員服務(wù)要求)

　　出租汽車營業(yè)站調(diào)度員日常服務(wù)中應(yīng)做到下列要求：

　　(一)佩帶行業(yè)服務(wù)標(biāo)志、衣著整潔、文明禮貌;在崗時不吸煙;

　　(二)掌握基本日常英語對話;

　　(三)營業(yè)站有車時，按先進(jìn)先出原則，依次秉公派車;營業(yè)站無車時，應(yīng)立即組織車源;

　　(四)指揮駕駛員按車位有序停放車輛，保持車道暢通;

　　(五)對候車乘客應(yīng)先到先乘;對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客，應(yīng)優(yōu)先供車;

　　(六)應(yīng)及時填寫調(diào)度日報，做到項目齊全、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤;

　　(七)不得利用職務(wù)之便擾亂車輛調(diào)派秩序，侵害乘客或駕駛員利益;

　　(八)督促駕駛員遵守客運法規(guī)，糾正、制止駕駛員的違法違規(guī)行為，情節(jié)嚴(yán)重的及時向管理部門進(jìn)行舉報。

　　第十三條(營業(yè)站設(shè)置要求)

　　在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點、大型居住區(qū)以及人流較為密集的公共場所應(yīng)設(shè)置供乘客集中乘車的出租汽車營業(yè)站點。營業(yè)站點的設(shè)置應(yīng)符合上海市有關(guān)工程建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

　　第十四條(企業(yè)服務(wù)要求)

　　出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客運服務(wù)管理，并積極參與精神文明建設(shè)和社會公益活動。

　　日常服務(wù)應(yīng)做到下列要求：

　　(一)提供電調(diào)服務(wù)

　　1、具備電話調(diào)度功能的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)叫車電話;

　　2、調(diào)度中心應(yīng)24小時安排調(diào)度人員接聽叫車電話，提供24小時叫車服務(wù);

　　3、電話訂車的接通率應(yīng)達(dá)到80%以上;

　　4、接到乘客訂車電話后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)回復(fù)。調(diào)車成功的，提前告知乘客所調(diào)車輛的車號和預(yù)計到達(dá)時間;

　　5、應(yīng)在乘客要求的時間之前到達(dá)指定地點;

　　6、電話訂車的平均滿足率應(yīng)達(dá)到75%以上;

　　7、應(yīng)建立調(diào)派檔案，對調(diào)派結(jié)果進(jìn)行記錄;

　　8、調(diào)度中心應(yīng)設(shè)立外語坐席，滿足外籍人士用車需求;

　　9、調(diào)度中心在客流高峰或大型公共活動期間，應(yīng)服從行業(yè)統(tǒng)一指揮調(diào)派;

　　10、應(yīng)將車載智能系統(tǒng)內(nèi)的信息保存30天以上，便于處理各類投訴或查詢。

　　(二)加強(qiáng)安全管理

　　1、應(yīng)完善勞動組織，教育駕駛員合理安排作息，防止疲勞駕車;

　　2、應(yīng)加強(qiáng)對營運車輛安全技術(shù)性能的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即停止?fàn)I運;

　　3、應(yīng)制定車輛保養(yǎng)計劃并組織實施，保留車輛保養(yǎng)、檢驗記錄。

　　(三)完善質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)

　　1、應(yīng)向社會公布服務(wù)承諾;

　　2、應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定質(zhì)量管理目標(biāo);

　　3、應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、考核和分析，并制定和落實改進(jìn)措施，對質(zhì)量問題限期進(jìn)行整改;

　　4、應(yīng)建立失物處理流程，對上交的失物進(jìn)行登記、保管，尋找失主。協(xié)助乘客查找失物，及時答復(fù)進(jìn)展情況。

　　第十五條 (應(yīng)急要求)

　　遇搶險救災(zāi)、突發(fā)公共安全事件、主要客運集散地客流積壓、重大活動等情況時，出租汽車經(jīng)營者、駕駛員和相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)服從管理部門的統(tǒng)一指揮調(diào)度。

　　第四章 投訴處理

　　第十六條(企業(yè)管理制度)

　　出租汽車企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤，建立投訴處理工作機(jī)制：

　　(一)建立完善的投訴處理制度;

　　(二)設(shè)立投訴處理部門，專人受理乘客來電、來信、來訪;

　　(三)開通24小時服務(wù)熱線，在發(fā)票上公布服務(wù)熱線電話號碼。

　　第十七條(處理要求)

　　行業(yè)管理部門和出租汽車企業(yè)要不斷提高出租汽車服務(wù)投訴處理的規(guī)范性，及時處理乘客訴求：

　　(一)市運輸管理處或者區(qū)縣運輸管理機(jī)構(gòu)接受投訴后,應(yīng)當(dāng)在接受之日起一個月內(nèi)處理完畢,遇情況復(fù)雜的,可以在三個月內(nèi)處理完畢;出租汽車企業(yè)接受投訴后,應(yīng)當(dāng)在接受之日起十日內(nèi)做出答復(fù)。對答復(fù)有異議的,可以向市運輸管理處或者區(qū)縣運輸管理機(jī)構(gòu)投訴;投訴受理率和處理率應(yīng)達(dá)到100%;

　　(二)接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴者的姓名與聯(lián)系方式、事件的經(jīng)過、車輛和發(fā)票的有關(guān)信息;

　　(三)對符合退款要求的投訴，向投訴者反饋處理結(jié)果時應(yīng)表示歉意，反饋次日應(yīng)將退款寄給投訴者，退款匯出日期應(yīng)告知對方;

　　(四)應(yīng)定期組織對投訴者的回訪，聽取投訴者對投訴處理結(jié)果的意見。

　　第五章 服務(wù)質(zhì)量測評

　　第十八條(行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評)

　　行業(yè)管理部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系，制定測評實施細(xì)則，對抽樣方案、指標(biāo)權(quán)重、評價方法等作出具體規(guī)定。

　　第十九條(乘客滿意度測評)

　　行業(yè)管理部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對出租汽車行業(yè)進(jìn)行乘客滿意度測評，建立乘客滿意度測評指標(biāo)體系。

　　第二十條(服務(wù)質(zhì)量綜合評價)

　　行業(yè)管理部門按照相同權(quán)重對行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度的測評結(jié)果進(jìn)行綜合，形成出租汽車行業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，用于監(jiān)測上海市出租汽車服務(wù)質(zhì)量的總體狀況。

　　第六章 附則

　　第二十一條(施行日期)

　　本規(guī)范自2012年5月1日起施行。