中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)暫行辦法

　　已經(jīng)2006年7月13日商務(wù)部第7次部務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)予公布，自公布之日起施行。

　　商務(wù)部

　　二○○六年八月十六日

　　第一章　總則

　　第二章　服務(wù)請求人與服務(wù)事項(xiàng)

　　第三章　投訴服務(wù)中心

　　第四章　服務(wù)請求的提出

　　第五章　服務(wù)請求的處理

　　第六章　信息管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)送與發(fā)布

　　第七章　附則

第一章　總則

　　第一條　為保障和促進(jìn)中國企業(yè)公平、正當(dāng)開展境外商務(wù)活動(dòng)，維護(hù)中國企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國對外貿(mào)易法》及有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合開展境外商務(wù)活動(dòng)的實(shí)際情況，特制定本辦法。

　　第二條　商務(wù)部中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)中心(下稱投訴服務(wù)中心)根據(jù)本辦法規(guī)定，負(fù)責(zé)無償提供中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)，其工作經(jīng)費(fèi)由政府資助。

　　投訴服務(wù)中心具有法人資格，對其行為依法獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任。

　　第三條　本辦法所稱中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)，是指符合本辦法規(guī)定的服務(wù)請求人，反映情況，請求提供政策信息服務(wù)、法律咨詢服務(wù)，或者認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害或不法侵害或可能將要受到損害或不法侵害，請求協(xié)調(diào)解決，由投訴服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)調(diào)處理、答復(fù)的服務(wù)。

　　第四條　服務(wù)請求人應(yīng)遵循誠實(shí)、自愿、合法的原則，按照本辦法的規(guī)定，如實(shí)反映情況，并對投訴服務(wù)中心的相關(guān)工作提供積極協(xié)助。

第二章　服務(wù)請求人與服務(wù)事項(xiàng)

　　第五條　本辦法所稱服務(wù)請求人包括：

　　(一)依據(jù)《中華人民共和國對外貿(mào)易法》有關(guān)規(guī)定，從事對外貿(mào)易經(jīng)營活動(dòng)的法人、其他組織或個(gè)人；

　　(二)依法從事境外投資活動(dòng)的中國投資者。

　　第六條　中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)事項(xiàng)范圍包括：

　　(一)貨物進(jìn)出口；

　　(二)技術(shù)進(jìn)出口；

　　(三)國際服務(wù)貿(mào)易；

　　(四)與對外貿(mào)易有關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)；

　　(五)對外勞務(wù)合作；

　　(六)對外承包工程；

　　(七)境外投資；

　　(八)境外其他商務(wù)活動(dòng)。

　　中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)事項(xiàng)不包括外交領(lǐng)事管轄的事項(xiàng)。

第三章　投訴服務(wù)中心

　　第七條　投訴服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容和主要職責(zé)包括：

　　(一)為降低境內(nèi)企業(yè)和個(gè)人在開展境外商務(wù)活動(dòng)中合法權(quán)益受到損害和不法侵害的風(fēng)險(xiǎn)，提供力所能及的政策信息服務(wù)；

　　(二)針對一般民商事法律糾紛的請求，提供咨詢服務(wù)；

　　(三)針對境外政府或組織不公平政策、措施或市場壁壘的投訴，受理后提請政府有關(guān)部門通過多雙邊機(jī)制等渠道進(jìn)行交涉、磋商或訴諸相關(guān)爭端解決機(jī)制，推動(dòng)解決問題；

　　(四)依照本辦法對符合規(guī)定程序和條件的服務(wù)請求進(jìn)行審核、登記、整理和初步分析處理；

　　(五)依照本辦法，將受理的服務(wù)請求事項(xiàng)提請有關(guān)方面核實(shí)、處理，并跟蹤查詢、協(xié)調(diào)催辦；

　　(六)在本辦法規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將有關(guān)進(jìn)程或結(jié)果反饋服務(wù)請求人；

　　(七)分析整理服務(wù)請求情況，定期發(fā)布分析報(bào)告；

　　(八)就重大敏感案件或普遍問題，向有關(guān)政府部門報(bào)告并提出建議；

　　(九)為有關(guān)政府部門提供法律協(xié)助；

　　(十)組建并管理特約專家和法律顧問庫；

　　(十一)受商務(wù)部委托，辦理與中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)相關(guān)的其他事項(xiàng)；

　　(十二)開展與服務(wù)請求處理直接相關(guān)的其他工作。

　　第八條　投訴服務(wù)中心應(yīng)建立重大事件應(yīng)急機(jī)制，并納入商務(wù)部應(yīng)急管理體系。

　　本辦法中重大事件是指損害嚴(yán)重、涉及面廣或受社會(huì)廣泛關(guān)注的事件。

　　第九條　投訴服務(wù)中心工作人員應(yīng)熟悉對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易法律制度和國際經(jīng)貿(mào)規(guī)則，恪盡職守，及時(shí)妥善協(xié)調(diào)處理服務(wù)事項(xiàng)。

　　第十條　投訴服務(wù)中心及其工作人員應(yīng)保守工作中知悉的服務(wù)請求人的商業(yè)秘密，法律、行政法規(guī)規(guī)定的特殊情形除外。

第四章　服務(wù)請求的提出

　　第十一條　服務(wù)請求人可通過以下方式向投訴服務(wù)中心提出相關(guān)服務(wù)需求：

　　(一)登陸12335.mofcom.gov.cn；

　　(二)撥打投訴服務(wù)中心熱線12335；

　　(三)發(fā)送傳真，號碼12335；

　　(四)郵寄信函；

　　(五)來訪面談。

　　第十二條　請求提供政策信息服務(wù)的，服務(wù)請求人應(yīng)提供以下材料：

　　(一)說明服務(wù)請求人基本信息的材料。

　　服務(wù)請求人為個(gè)人的，包括姓名、身份證件名稱及號碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等；

　　服務(wù)請求人為法人或其他組織的，包括名稱、代碼、住所地、郵政編碼、法定代表人(或主要負(fù)責(zé)人)、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等。

　　(二)明確請求提供的政策信息事項(xiàng)。

　　(三)投訴服務(wù)中心為提供政策信息服務(wù)需要的其他材料。

　　第十三條　請求提供一般民商事法律糾紛咨詢服務(wù)的，服務(wù)請求人應(yīng)提供以下材料：

　　(一)說明服務(wù)請求人基本信息的材料。

　　服務(wù)請求人為個(gè)人的，包括姓名、身份證件名稱及號碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等；

　　服務(wù)請求人為法人或其他組織的，包括名稱、代碼、住所地、郵政編碼、法定代表人(或主要負(fù)責(zé)人)、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等。

　　(二)簡要案情，包括各當(dāng)事方簡要情況、國別(或地區(qū))、案由、糾紛標(biāo)的、案件進(jìn)展情況等。

　　(三)相關(guān)證明材料。

　　(四)明確請求提供咨詢的事項(xiàng)。

　　(五)投訴服務(wù)中心為提供咨詢服務(wù)需要的其他材料。

　　第十四條　投訴境外政府或組織的不公平的政策、措施或市場壁壘的，服務(wù)請求人應(yīng)當(dāng)提供以下材料：

　　(一)說明服務(wù)請求人基本信息的材料。

　　服務(wù)請求人為個(gè)人的，包括姓名、身份證件名稱及號碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等；

　　服務(wù)請求人為法人或其他組織的，包括名稱、代碼、住所地、郵政編碼、法定代表人(或主要負(fù)責(zé)人)、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等。

　　(二)被投訴方基本信息，被投訴的境外政府部門或組織名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

　　(三)被投訴的政策、措施或市場壁壘及相關(guān)證明材料。

　　(四)被投訴的政策、措施或市場壁壘導(dǎo)致投訴人合法權(quán)益遭受損害或不法侵害的事實(shí)(事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、程度等)，或者導(dǎo)致投訴人合法權(quán)益將會(huì)受到損害或不法侵害的可能性分析。

　　(五)明確、具體的訴求。

　　(六)投訴服務(wù)中心為提供投訴服務(wù)需要的其他材料。

　　服務(wù)請求人應(yīng)注明其是否同意政府部門在對外交涉中使用其真實(shí)姓名或引用其所提供的相關(guān)材料。

　　第十五條　服務(wù)請求人提交的材料應(yīng)當(dāng)使用中文書寫。

第五章　服務(wù)請求的處理

　　第十六條　投訴服務(wù)中心接到服務(wù)請求后，在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，依據(jù)下列情況分別作出處理：

　　(一)符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)予以受理并向服務(wù)請求人發(fā)出受理通知書；

　　(二)不符合受理?xiàng)l件的，向服務(wù)請求人發(fā)出不予受理通知書，并說明不予受理的原因；

　　(三)需要進(jìn)一步補(bǔ)充完善材料的，通知服務(wù)請求人予以補(bǔ)充完善。

　　第十七條　投訴服務(wù)中心可以不受理的請求包括：

　　(一)不符合本辦法第五條規(guī)定的服務(wù)請求人主體資格的；

　　(二)不符合本辦法第六條規(guī)定的投訴服務(wù)事項(xiàng)范圍的；

　　(三)沒有明確的服務(wù)請求事項(xiàng)的；

　　(四)不能提供第十三條第(二)項(xiàng)、第(三)項(xiàng)或第十四條第(三)項(xiàng)、第(四)項(xiàng)規(guī)定的材料的；

　　(五)以匿名方式提出服務(wù)請求的；

　　(六)已經(jīng)或正在由投訴服務(wù)中心受理的；

　　(七)沒有提供新的材料，就投訴服務(wù)中心處理終結(jié)的事項(xiàng)再次提出請求的；

　　(八)應(yīng)當(dāng)由外商投資企業(yè)投訴中心受理的；

　　(九)應(yīng)當(dāng)由中國外派勞務(wù)人員投訴中心受理的；

　　(十)已由境內(nèi)法院或者仲裁機(jī)構(gòu)受理或者作出裁決的；

　　(十一)其他不符合有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的。

　　第十八條　對于請求提供政策信息服務(wù)的，投訴服務(wù)中心應(yīng)在受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。

　　第十九條　對于請求提供一般民商事法律糾紛咨詢服務(wù)的，投訴服務(wù)中心應(yīng)在受理之日起20個(gè)工作日內(nèi)提供咨詢服務(wù)。

　　第二十條　對涉及境外政府或組織不公平的政策、措施或市場壁壘的投訴，投訴服務(wù)中心應(yīng)在受理之日起3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)商務(wù)部處理，并將投訴轉(zhuǎn)送情況告服務(wù)請求人。

　　第二十一條　投訴服務(wù)中心征得服務(wù)請求人同意后，可視情將投訴咨詢內(nèi)容轉(zhuǎn)有關(guān)行業(yè)商會(huì)、協(xié)會(huì)等參考使用。

　　第二十二條　有下列情況之一的，服務(wù)請求處理終結(jié)：

　　(一)按照第十八條、第十九條、第二十條的規(guī)定處理完畢的；

　　(二)經(jīng)核實(shí)，服務(wù)請求事項(xiàng)與事實(shí)不符的；

　　(三)服務(wù)請求人不予配合，并拒絕提供真實(shí)情況的；

　　(四)服務(wù)請求人申請撤回請求的；

　　(五)其他應(yīng)當(dāng)處理終結(jié)的情形。

　　投訴處理終結(jié)，投訴服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)進(jìn)行結(jié)案登記。

第六章　信息管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)送與發(fā)布

　　第二十三條　投訴服務(wù)中心應(yīng)分析整理服務(wù)請求情況，每個(gè)季度以網(wǎng)站發(fā)布和印刷發(fā)表的形式發(fā)布分析報(bào)告。

　　第二十四條　投訴服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定格式進(jìn)行登記，受理、轉(zhuǎn)辦投訴、通知、答復(fù)等事項(xiàng)也應(yīng)盡量使用格式化文書，并加蓋投訴服務(wù)中心公章或投訴專用章。

　　第二十五條　投訴服務(wù)中心受理服務(wù)請求的相關(guān)材料應(yīng)按期分類編號，裝訂歸檔，專人保管，錄入投訴服務(wù)中心服務(wù)請求電子處理系統(tǒng)。未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得外借和查閱。存檔期限一般為三年，對于重要的檔案應(yīng)適當(dāng)延長存檔期限。

第七章　附則

　　第二十六條　本辦法由商務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十七條　本辦法自公布之日起施行。