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寧波
中國銀監(jiān)會辦公廳關于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務工作的通知
各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司：
近年來，我國銀行業(yè)金融機構(gòu)在無障礙設施建設和提升為殘疾人客戶服務的能力等方面取得了顯著進步，為殘疾人權(quán)益保障事業(yè)做出了積極努力。隨著我國殘疾人事業(yè)的發(fā)展進步，殘疾人對金融服務的需求日益增加。為加強和改進殘疾人客戶金融服務工作，保障殘疾人作為金融消費者的合法權(quán)益，提升銀行業(yè)服務水平，現(xiàn)就有關事項通知如下：
一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業(yè)服務水平和質(zhì)量、履行社會責任、實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分。
二、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行(總公司)應當統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務流程、風險控制、提供金融產(chǎn)品和服務、新設營業(yè)網(wǎng)點等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務的合法權(quán)利。
三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應當開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。
四、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網(wǎng)站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。
五、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權(quán)益。
六、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極為殘疾人客戶普及金融知識，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產(chǎn)品和服務。
七、銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強對員工的日常培訓，提升員工為殘疾人客戶服務的意識，普及無障礙服務知識。營業(yè)網(wǎng)點應當配備掌握無障礙服務方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務的基本需要。
八、行業(yè)協(xié)會應當在銀行業(yè)金融機構(gòu)提高殘疾人客戶服務水平方面發(fā)揮積極作用，推動銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷優(yōu)化服務流程和服務標準，保障殘疾人客戶合法權(quán)益，促進社會和諧和銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)。各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機構(gòu)在執(zhí)行中遇有問題，請及時向銀監(jiān)會報告。
二○一二年五月八日
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