旅辦發〔2011〕44號

　　各省、自治區、直轄市旅游局(委)：

　　為提高旅游服務質量，規范旅行社經營，打擊違法違規行為，保護旅游者合法權益，特制定《旅行社服務質量賠償標準》。現將《旅行社服務質量賠償標準》印發給你們，請結合工作實際認真貫徹執行。現將有關事項通知如下：

　　一、《旅行社服務質量賠償標準》在《旅行社質量保證金賠償試行標準》基礎上，總結歸納了近年來各地調解旅游投訴糾紛實踐經驗，并廣泛吸收了社會各界意見。國家旅游局〔2010〕6號公告已將《旅行社質量保證金賠償試行標準》廢止，今后在調解旅游糾紛時，以《旅行社服務質量賠償標準》為調解賠償依據。

　　二、組織旅游糾紛調解機構和人員認真學習《旅行社服務質量賠償標準》，要做到吃透精神、熟知條款、合理運用，充分發揮賠償標準在解決群眾關心的熱點問題、保護旅游者合法權益等方面的作用。

　　三、通過各類媒體，采取多種方式，廣泛宣傳《旅行社服務質量賠償標準》，引導旅行社依法經營、誠信經營，引導旅游者理性維權，形成重視提升旅游服務質量的濃厚氛圍。特別要倡導旅行社與旅游者以合同約定的方式，解決旅游服務質量糾紛。只有在旅游者和旅行社對旅行社服務質量賠償沒有做出合同約定時，才適用《旅行社服務質量賠償標準》。

　　四、請各地將貫徹實施《旅行社服務質量賠償標準》過程中存在的問題及時反饋給我們。

　　特此通知。

　　國家旅游局辦公室

　　二〇一一年四月十二日

　　旅行社服務質量賠償標準

　　第一條　為了維護旅游者的合法權益，根據《旅行社條例》及有關法律、法規，制定本賠償標準。

　　第二條　旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務質量標準，旅游者和旅行社對賠償標準未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質監執法機構在處理相關旅游投訴時，參照適用本賠償標準。

　　第三條　由于不可抗力等不可歸責于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。

　　第四條　旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應在合理期限內通知旅游者，否則按下列標準承擔賠償責任：

　　(一)國內旅游應提前7日(不含7日)通知旅游者，否則應向旅游者全額退還預付旅游費用，并按下述標準向旅游者支付違約金：出發前7日(含7日)至4 日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發當日，支付旅游費用總額20%的違約金。

　　(二)出境旅游(含赴臺游)應提前30日(不含30日)通知旅游者，否則應向旅游者全額退還預付旅游費用，并按下述標準向旅游者支付違約金：出發前 30日至15日，支付旅游費用總額2%的違約金；出發前14日至7日，支付旅游費用總額5%的違約金；出發前6日至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發當日，支付旅游費用總額20%的違約金。

　　第五條　旅行社未經旅游者同意，擅自將旅游者轉團、拼團的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額25%的違約金。解除合同的，還應向未隨團出行的旅游者全額退還預付旅游費用，向已隨團出行的旅游者退還未實際發生的旅游費用。

　　第六條　在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務，因旅游者的年齡、職業等差異增收費用的，旅行社應返還增收的費用。

　　第七條　因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預定的公共交通工具的，旅行社應賠償旅游者的直接經濟損失，并支付直接經濟損失20%的違約金。

　　第八條　旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

　　第九條　導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標準另有規定的除外。

　　第十條　旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：

　　(一)擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。

　　(二)未經旅游者簽字確認，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應承擔另行付費項目的費用。

　　(三)未經旅游者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。

　　(四)強迫或者變相強迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金。

　　(五)旅游者在合同約定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應負責挽回或賠償旅游者的直接經濟損失。

　　(六)私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。

　　第十一條　旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務的，應當負擔旅游者在被中止旅游服務期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，并向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金。

　　第十二條　本標準自發布之日起實施。