旅監(jiān)管發(fā)〔2011〕27號 　　各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委)： 　　根據(jù)2011年全國旅游工作會議部署和2011年全國旅游監(jiān)管工作會議要求，現(xiàn)將《2011年全國旅游監(jiān)管工作要點》印發(fā)你們，請各地結(jié)合實際，認真貫徹落實。 　　國家旅游局 　　二○一一年二月二十四日 　　2011年全國旅游監(jiān)管工作要點 　　2011年旅游監(jiān)管工作的總體要求是，深入貫徹落實國務(wù)院41號文件，圍繞旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標，增強大局意識和責任意識，創(chuàng)新工作方式和工作手段，著力規(guī)范旅游市場秩序，著力提升旅游服務(wù)質(zhì)量，著力推進旅游標準化工作，著力提高游客滿意度，努力實現(xiàn)“十二五”時期旅游監(jiān)管工作的良好開局。 　　一、綜合性工作(3項) 　　1、組織召開2011年全國旅游監(jiān)管工作會議。 　　2、研究制定《關(guān)于加強監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場秩序的工作意見》并指導貫徹落實。 　　3、繼續(xù)深入貫徹《關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作的意見》。 　　二、規(guī)范旅游市場秩序工作(7項) 　　4、深入貫徹實施《旅行社條例》等法律法規(guī)。 　　5、會同工商、物價、商務(wù)等部門開展旅游合同、廣告、價格、購物等專項檢查，重點查處違反合同約定強制消費、低于成本價宣傳招徠、價格虛高、質(zhì)價不符、旅游購物企業(yè)以高“回扣”攬客等行為。 　　6、建立旅游監(jiān)管和旅游監(jiān)察互動工作機制。 　　7、建立旅游企業(yè)和從業(yè)人員違法違規(guī)行為公示和誠信記錄制度、重大旅游違法違規(guī)案件臺賬和督辦及曝光宣傳制度，深入推進旅游誠信體系建設(shè)。 　　8、繼續(xù)治理旅行社“掛靠承包”。 　　9、開展重點城市“一日游”等周邊旅游市場治理整頓。 　　10、查處假冒飯店星級、游船星級、景區(qū)等級等資質(zhì)進行宣傳招徠和經(jīng)營服務(wù)等違規(guī)行為。 　　三、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作(8項) 　　11、繼續(xù)貫徹落實《關(guān)于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)的意見》。 　　12、完善旅游投訴受理和督辦制度，暢通旅游投訴渠道。 　　13、編制并及時發(fā)布全國和各地區(qū)各城市年度及黃金周旅游投訴、導游員檢查等信息通報。 　　14、繼續(xù)組織發(fā)布旅游服務(wù)警示工作。 　　15、研究編制《全國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員培訓規(guī)劃(2011—2015)》。 　　16、舉辦“旅游質(zhì)監(jiān)與投訴管理系統(tǒng)”操作人員和導游檢查人員培訓班、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員骨干培訓班。 　　17、推動旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的協(xié)作和交流，發(fā)揮省級和城市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法協(xié)作機制的作用。 　　18、就制定《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量賠償標準》開展調(diào)查研究。 　　四、旅游標準化工作(9項) 　　19、首批試點的11個省市區(qū)縣、67個旅游企事業(yè)單位完成推行國家標準和行業(yè)標準、創(chuàng)新旅游標準化運行機制、培育品牌企業(yè)、形成旅游標準化體系等四項重點任務(wù)。 　　20、召開旅游標準化試點經(jīng)驗交流會議，組織旅游標準化試點單位學習考察。 　　21、開展旅游標準化試點中期評估。 　　22、通過評估產(chǎn)生首批全國旅游標準化示范省、示范市、示范區(qū)、示范縣和示范企業(yè)及單位。 　　23、以旅游業(yè)優(yōu)先發(fā)展領(lǐng)域國家標準和行業(yè)標準的制修訂為重點，指導旅游業(yè)地方標準和企業(yè)標準制定工作，進一步完善旅游業(yè)標準體系。 　　24、啟動《旅游企業(yè)標準化工作指南》、《旅游飯店節(jié)能減排指引》、《飯店集團(管理公司)等級評定》等一批旅游標準的編制工作。 　　25、完成28項旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準的發(fā)布。 　　26、組織開展新發(fā)布國家標準和行業(yè)標準的宣貫工作。 　　27、開展旅行社質(zhì)量等級標準的調(diào)研、立項和制定工作。 　　五、旅行社和飯店管理工作(13項) 　　28、編制旅行社、星級飯店年度發(fā)展報告。 　　29、完善旅行社、星級飯店統(tǒng)計工作，及時發(fā)布統(tǒng)計公報，調(diào)查研究并調(diào)整旅行社排優(yōu)排強方法和指標體系。 　　30、開展“全國旅行社團隊管理服務(wù)系統(tǒng)”的軟件編制、試點和推廣工作。 　　31、繼續(xù)宣傳推行《團隊國內(nèi)旅游合同》、《團隊出境旅游合同》、《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同》。 　　32、研究編制《國內(nèi)旅游委托接待合同》示范文本、《大陸居民赴臺旅游團隊組接社合作合同要點》、《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》。 　　33、就制定旅行社產(chǎn)品標準開展調(diào)查研究。 　　34、推動貫徹《關(guān)于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)工作的通知》。 　　35、組織開展中外合資旅行社經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務(wù)試點工作。 　　36、開展邊境旅游、特種旅游的調(diào)查研究。 　　37、全面實施新版星級飯店國家標準。 　　38、加強星級飯店暗訪檢查，建立健全星級飯店評定復核監(jiān)督檢查制度。 　　39、組織開展國家級星評員換屆和考察學習，完善國家級星評員、星評監(jiān)督員隊伍建設(shè)。 　　40、組織召開旅游飯店節(jié)能減排現(xiàn)場會，完成41號文件提出的星級飯店節(jié)能減排的任務(wù)分解，推進旅游飯店節(jié)能減排。 　　六、導游管理和行業(yè)精神文明建設(shè)工作(14項) 　　41、宣傳貫徹全國導游工作座談會精神。 　　42、舉辦全國導游大賽頒獎晚會。 　　43、完成全國導游大賽總結(jié)工作。 　　44、協(xié)調(diào)團中央、全國婦聯(lián)和有關(guān)方面完成對全國導游大賽決賽獲獎選手授予相應(yīng)稱號工作。 　　45、組織開展導游大賽獲獎選手事跡、經(jīng)驗的宣傳交流。 　　46、開展導游IC卡管理軟硬件系統(tǒng)優(yōu)化升級工作。組織開展導游IC卡操作員培訓、考核和頒發(fā)證書工作。 　　47、完善導游計分管理制度和年審制度。 　　48、宣貫實施新修訂發(fā)布的《導游服務(wù)規(guī)范》國家標準。 　　49、指導、支持重點地區(qū)、重點城市導游體制改革和隊伍建設(shè)工作。 　　50、繼續(xù)就導游體制改革和修訂導游管理法規(guī)開展調(diào)查研究。 　　51、會同中國旅游協(xié)會開展促進導游協(xié)會建設(shè)和發(fā)展的專題調(diào)研，并提出有關(guān)工作意見。 　　52、做好《中國導游網(wǎng)》維護和優(yōu)化升級工作。 　　53、會同中央文明辦、住建部和團中央開展文明旅游風景區(qū)、青年文明號的審核、命名表彰工作。 　　54、會同有關(guān)部門宣傳貫徹《燃香類產(chǎn)品安全通用技術(shù)條件》強制性國家標準、《宗教活動場所和旅游場所燃香安全規(guī)范》和《燃香類產(chǎn)品有害物質(zhì)測試方法》國家標準，繼續(xù)推進宗教、旅游場所規(guī)范燃香、文明燃香工作。 　　七、提升旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度工作(3項) 　　55、組織指導各地繼續(xù)深入全面地開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動。 　　56、繼續(xù)開展游客滿意度調(diào)查，指導督促有關(guān)城市、地區(qū)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果改進和提高旅游服務(wù)質(zhì)量。 　　57、繼續(xù)開展“品質(zhì)旅游伴你遠行”公益廣告宣傳活動，有針對性地開展旅游消費引導，深入開展品質(zhì)旅游宣傳進社區(qū)活動。 　　八、促進旅游企業(yè)發(fā)展(3項) 　　58、繼續(xù)宣傳貫徹《關(guān)于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》、《關(guān)于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》，推動旅游企業(yè)加快改革發(fā)展步伐。 　　59、積極協(xié)調(diào)、推動國發(fā)41號文件有關(guān)支持旅行社、星級飯店等旅游企業(yè)發(fā)展優(yōu)惠政策的落實。 　　60、繼續(xù)貫徹實施旅游業(yè)“走出去”戰(zhàn)略，研究推動旅游企業(yè)國際化發(fā)展的對策措施。