各省、自治區、直轄市、計劃單列市財政廳(局)、商務廳(局)，新疆生產建設兵團財務局、商務局： 　　為促進家政服務業發展，帶動就業，改善人民生活，根據《財政部、商務部關于做好支持搞活流通擴大消費有關資金管理的通知》(財建[2009]16號)、《財政部關于印發的通知》(財建[2009]227號)以及有關業務指導文件精神，2010年財政部、商務部決定在部分城市開展城市家政服務體系建設試點，并支持開展家政培訓。現將有關事項通知如下： 　　一、城市家政服務體系建設試點 　　(一)支持內容及標準。 　　選擇部分家政服務工作基礎較好的地級以上城市(見附件1)開展城市家政服務體系建設試點。重點支持： 　　1.已建立“家政服務網絡中心”的試點城市積極采用三網融合新技術，進一步完善平臺功能，升級技術服務系統，整合服務資源，豐富服務內容，增加加盟企業數量，擴大網絡覆蓋面，科學實施運營管理;尚未建立“家政服務網絡中心”的試點城市高標準新建網絡中心。 　　2.支持一批管理規范、經營良好的龍頭家政企業加快連鎖門店建設;加快企業信息管理系統建設，加強培訓實操教室、保潔設備、烹飪設備等服務基礎設施建設。 　　3.試點城市結合地方實際，探索家政服務體系建設的新型模式。 　　4.支持標準原則上每個城市不超過2000萬元，且不超過總投資額的50%。 　　(二)項目組織實施程序。 　　1、相關省份財政、商務部門結合地方實際，以城市為單位制定城市家政服務體系建設試點方案，于2010年8月31日前報送財政部(經濟建設司)、商務部(財務司、商貿服務司)。試點方案應包括以下內容：試點工作的總體思路、具體目標，體系建設和完善的具體內容和模式，保障措施及預期效果，方案可行性分析，操作辦法及實施步驟，項目安排及實施企業，投資總額、分項目投資額、已落實及擬落實的地方資金配套情況、申請中央財政支持額度，資金管理辦法及項目建設、驗收管理辦法。 　　2、財政部會同商務部組織專家對試點方案進行評審，根據評審結果對符合要求的城市予以支持并確定支持金額，由財政部按規定及時撥付資金。各級商務部門要切實加強對試點工作的業務指導。 　　3、省級商務、財政部門督促項目實施，在項目完成后及時進行驗收。財政部、商務部將適時對試點工作實施情況進行檢查。 　　(三)工作要求。 　　試點省份財政、商務部門應結合地方實際，盡快制定并上報本省份城市家政服務體系建設試點方案。試點城市財政、商務部門要按照公開、公正、透明原則，堅持市場化運作，以企業為主體，充分發揮龍頭企業的帶動作用，積極引導本地優秀企業參與試點，項目安排情況要及時向社會公示。要加強與有關部門的溝通協調，強化監督檢查，及時掌握工作進度，確保財政資金安全并提高使用效率。各省份及試點城市要高度重視城市家政服務體系建設試點工作，完善工作機制，加強組織領導。 　　二、家政培訓項目 　　(一)支持內容及標準。 　　采取以獎代補方式予以支持，按照《商務部、財政部、全國總工會關于實施“家政服務工程”的通知》(商商貿發[2009]276號)開展家政人員培訓并安排就業的，經商務、財政、工會部門驗收合格后，予以定額補助。具體標準由省級財政會同商務、工會部門確定。 　　(二)管理程序。 　　1、制訂操作方案。各省級財政部門會同商務部門，按照下達的資金額度及相關規定，制訂本地區資金使用管理的操作方案，明確支持標準、資金申報、審核、撥付等具體程序和所需材料等具體要求。于本通知下發2個月內將實施方案及項目安排意見報財政部、商務部備案。 　　2、撥付資金。各省級財政部門在確定實施方案及項目安排后，按規定程序將資金及時撥付到項目實施單位。 　　3、項目驗收。各省級商務、財政部門要督促項目實施，在項目完成后及時進行驗收。 　　各省份要按照本通知要求，抓緊做好方案制定及項目申報工作，對工作中發現的問題可與財政部、商務部聯系。 　　財政部 經濟建設司 010—68552523 68552794(傳真) 　　商務部 財務司 010—65198659 65197974(傳真) 　　商貿服務司 010—85093780 85093782(傳真) 　　附件： 　　1.試點城市名單 　　2.家政服務網絡中心建設規范 　　3.家政服務企業建設規范 　　財政部辦公廳 　　商務部辦公廳 　　二〇一〇年七月二十九日 　　附件1： 　　試點城市名單 　　北京、天津、廊坊、秦皇島、太原、呼和浩特、大連、吉林、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濰坊、鄭州、武漢、長沙、郴州、廣州、深圳、南寧、成都、萬州、貴陽、昆明、拉薩、西安、延安、蘭州、西寧、銀川、石河子 　　附件2： 　　家政服務網絡中心建設規范 　　一、主要功能 　　公共服務：面向全社會吸收家政服務企業加盟，負責對加盟企業基本資質進行審查、服務標準進行規范、服務人員進行培訓、服務質量進行監督評價。 　　信息對接：接收并記錄市民電話、短信、網上訂單等需求信息，答復并聯系加盟企業提供服務，對服務結果進行回訪。 　　運營管理：接納加盟企業和志愿者申請，評估加盟企業和志愿者的服務數量和質量;采集服務信息;組織做好人員培訓、管理講座等相關支持工作。 　　系統維護：負責網絡中心的日常運行維護，負責中心的數據庫服務器、Web服務器及郵件服務器的管理，中心網站的管理和維護，中心網站部分內容的制作。 　　質量保障：對網絡中心、加盟企業服務質量進行監督檢查，處理因服務質量和價格等引起的糾紛。 　　二、服務內容 　　家庭服務：家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務、換房服務、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭—醫院陪護、養老托幼、各類雇工、代購代買物品、學生接送等。 　　維修服務：房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設備、日用品等。 　　養老服務：敬老、養老、托老、醫護、康復。 　　醫療服務：在線尋醫、專家咨詢、醫藥咨詢、網上醫院、專家在線、網上藥店、醫療常識。 　　物業管理：自動抄表、電子巡更、車庫管理、管理費用收繳、社區給排水、區域照明、交配電等。 　　社區導購：商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等。 　　房屋租售：買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。 　　人才招聘：招聘信息、求職信息、職業培訓介紹等。 　　法律服務：律師事務所介紹、專業法律咨詢服務、法律常識。 　　生活百事：工商辦證、稅務管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節目、票務信息、天氣預報、婚姻服務、殯葬服務、出國須知、國家公益活動開展、政策法規的宣傳與咨詢等。 　　三、服務流程 　　來電分發：根據市民來電，按照屬地化處理原則，將電話分發到各縣(市)區的呼叫平臺，并分由服務座席接聽。 　　獲取信息：從交換機中獲取電話號碼，并從數據庫中調出相應服務記錄。 　　信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復(信息咨詢類)，或者選擇服務企業進行對接，處理、答復過程進行錄音。 　　需求對接：接線人員將市民需求信息告知服務企業。 　　服務提供：服務企業與市民取得聯系，提供服務，并收取費用。 　　用戶回訪：對服務結果進行適時回訪，對服務質量進行評估，并對整個回訪過程進行錄音。 　　統計分析：根據網絡中心的運行需要和政府有關部門管理要求，制定相應的報表系統，對數據進行統計、分析。 　　四、管理制度 　　服務企業約束制度。與加盟企業簽訂質量保證協議，對服務對象有健全的質量回訪制度，對服務企業實行嚴格的監控，對信譽良好的企業向社會重點推薦，對失信企業實行懲罰，融服務與管理于一體，促使服務行為有序規范。 　　教育培訓制度。對各類服務人員進行標準化訓練，要求加盟企業的新增就業人員上崗前都要接受中心培訓，造就一支規范的服務產業大軍。 　　服務質量保證制度。聘請專門的法律顧問和服務質量巡視員，處理因服務質量和價格等引起的糾紛，對網絡中心服務情況進行監督。 　　五、網絡系統構成 　　數字程控交換機：用以將用戶來電分發至服務座席。 　　數據庫服務器：用以存儲各類數據信息。 　　CTI服務器：用以實現計算機和通訊的集成。 　　錄音服務器：用以記錄、管理和檢索每次通話的錄音。 　　Web服務器：用以支持中心網站運行。 　　六、網絡基本構架(圖略) 　　附件3： 　　家政服務企業建設規范 　　為加快培育一批管理科學、運作規范、連鎖經營的家政服務企業，促進家政服務業的持續、健康發展，特制訂本規范。 　　一、須具備條件 　　參與企業必須是經工商行政部門登記的實體，有組織機構代碼證書、工商營業執照或民辦非企業單位登記證書;按時參加并通過各項年檢，及時報送各類報表。 　　必須具有固定經營場所，注冊資本不少于50萬元人民幣。 　　必須具有良好的商業信譽，無嚴重違規;無重大人身事故;無重大質量投訴事件。 　　必須有完整的企業管理制度，有完善的服務流程等標準文件。 　　連續開展家政業務3年以上;年安置能力達到500人以上;擁有連鎖門店20個以上;具有較完整獨立的風險管控系統和內部信息管理系統。 　　二、建設要求 　　(一)連鎖店建設要求 　　家政服務企業可以直營方式或加盟方式建設連鎖店。 　　連鎖門店應有固定的經營場所，辦公場所應配備有計算機、電話、傳真、打印機和復印機等設備，具有可互通互聯的企業內部信息管理系統，建設有企業網站并有專人維護;基本生產服務設備齊全(保潔設備、烹飪設備、培訓實操教室等)，有完善的水電、通訊、消防等配套設備設施。 　　直營店由總部按統一企業形象標識，統一商標和字號，統一經營模式及統一管理制度。 　　開展特許經營的家政服務企業須符合《商業特許經營管理條例》規定，并參照此規范執行。 　　(二)經營要求 　　有完備規范的專業服務程序、收費標準及理賠制度并公示;對客戶來人、來電、來函(包括電子郵件)的處理做到及時回復、有問必答;管理人員和服務員要統一著裝、佩帶服務牌，按公司要求的業務流程規范服務。 　　對于客戶的投訴能夠及時進行解決并有記錄;嚴格遵照理賠制度，按合同保障顧客權益，維護企業的權益;企業自身對服務項目回訪覆蓋面在90%以上，回訪滿意度在95%以上。 　　(三)管理要求 　　管理人員：公司管理人員不少于20人。 　　家政服務人員：簽約家政服務員總數不少于500人;經過培訓持證上崗的家政服務員的比例不低于80%;家政服務員具備上崗必備的證件：身份證、健康證、培訓合格證;家政服務員工資按時發放，家政服務企業為員工購買人身保險和職業責任保險。 　　管理制度：有完備規范的崗位責任規則并得以實施;有完備規范的企業與客戶書面合同簽訂制度;有完備規范的人事聘用制度、職工教育培訓制度、考評和獎懲制度;有完備規范的財務管理制度;有完備規范的風險防控制度。