中國保險監(jiān)督管理委員會 　　人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定 　　中國保險監(jiān)督管理委員會令2010年第4號 　　《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》已經(jīng)2010年1月26日中國保險監(jiān)督管理委員會主席辦公會審議通過，現(xiàn)予公布，自2010年5月1日起施行。 　　主 席 吳定富 　　二○一○年二月十一日 　　人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定 　　第一條 為了規(guī)范人身保險服務(wù)活動，保護(hù)投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。 　　第二條 保險公司、保險代理人及其從業(yè)人員從事人身保險產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業(yè)務(wù)活動，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定的要求。 　　本規(guī)定所稱保全，是指人身保險合同生效后，為了維持合同持續(xù)有效，保險公司根據(jù)合同約定或者投保人、被保險人、受益人的要求而提供的一系列服務(wù)，包括但不限于保險合同效力中止與恢復(fù)、保險合同內(nèi)容變更等。 　　第三條 保險公司的營業(yè)場所應(yīng)當(dāng)設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識牌，對服務(wù)的內(nèi)容、流程及監(jiān)督電話等進(jìn)行公示，并設(shè)置投訴意見箱或者客戶意見簿。 　　保險公司的柜臺服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)佩戴或者在柜臺前放置標(biāo)明身份的標(biāo)識卡，行為舉止應(yīng)當(dāng)符合基本的職業(yè)規(guī)范。 　　第四條 保險公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)電話號碼，電話服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢、接報(bào)案、投訴等內(nèi)容。 　　保險代理人及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)保險公司的服務(wù)電話號碼告知投保人。 　　第五條 保險公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽服務(wù)不得少于8小時。 　　保險公司應(yīng)當(dāng)對服務(wù)電話建立來電事項(xiàng)的記錄及處理制度。 　　第六條 保險銷售人員通過面對面的方式銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)出示工作證或者展業(yè)證等證件。保險銷售人員通過電話銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)將姓名及工號告知投保人。 　　保險銷售人員是指從事保險銷售的下列人員： 　　(一)保險公司的工作人員; 　　(二)保險代理機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員; 　　(三)保險營銷員。 　　第七條 保險公司應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會的規(guī)定建立投保提示制度。保險銷售人員在銷售過程中應(yīng)當(dāng)向投保人提示保險產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險，以便客戶選擇適合自身風(fēng)險偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險產(chǎn)品。 　　第八條 通過電話渠道銷售保險產(chǎn)品的，保險銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。 　　第九條 保險銷售人員向投保人提供投保單時應(yīng)當(dāng)附保險合同條款。 　　保險銷售人員應(yīng)當(dāng)提醒投保人在投保單上填寫準(zhǔn)確的通訊地址、聯(lián)系電話等信息。 　　第十條 投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，保險公司應(yīng)當(dāng)自收到投保資料之日起5個工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補(bǔ)正或者補(bǔ)充的內(nèi)容。 　　第十一條 保險公司認(rèn)為需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內(nèi)通知投保人。 　　保險公司認(rèn)為不需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內(nèi)完成保險合同制作并送達(dá)投保人。 　　第十二條 保險公司應(yīng)當(dāng)自收到被保險人體檢報(bào)告或者生存調(diào)查報(bào)告之日起15個工作日內(nèi)，告知投保人核保結(jié)果，同意承保的，還應(yīng)當(dāng)完成合同制作并送達(dá)投保人。 　　第十三條 保險公司通過銀行扣劃方式收取保險費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)就扣劃的賬戶、金額、時間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議。 　　第十四條 保險公司應(yīng)當(dāng)建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。 　　第十五條 保險公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時記錄回訪情況。回訪應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： 　　(一)確認(rèn)受訪人是否為投保人本人; 　　(二)確認(rèn)投保人是否購買了該保險產(chǎn)品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名; 　　(三)確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容; 　　(四)確認(rèn)投保人是否知悉保險責(zé)任、責(zé)任免除和保險期間; 　　(五)確認(rèn)投保人是否知悉退保可能受到的損失; 　　(六)確認(rèn)投保人是否知悉猶豫期的起算時間、期間以及享有的權(quán)利; 　　(七)采用期繳方式的，確認(rèn)投保人是否了解繳費(fèi)期間和繳費(fèi)頻率。 　　人身保險新型產(chǎn)品的回訪，中國保監(jiān)會另有規(guī)定的，從其規(guī)定。 　　第十六條 保險公司與保險銷售人員解除勞動合同或者委托合同，通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的，保險公司應(yīng)當(dāng)告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑。 　　第十七條 投保人、被保險人或者受益人委托他人向保險公司領(lǐng)取金額超過人民幣1000元的，保險公司應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果通知投保人、被保險人或者受益人。 　　第十八條 保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。 　　第十九條 保險公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內(nèi)完成受理。 　　保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應(yīng)當(dāng)自收到保全申請之日起5個工作日內(nèi)一次性通知保全申請人，并協(xié)助其補(bǔ)正。 　　第二十條 保全不涉及保險費(fèi)繳納的，保險公司應(yīng)當(dāng)自同意保全之日起5個工作日內(nèi)處理完畢;保全涉及保險費(fèi)繳納的，保險公司應(yīng)當(dāng)自投保人繳納足額保險費(fèi)之日起5個工作日內(nèi)處理完畢。 　　保全涉及體檢的，體檢所需時間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。 　　保險公司由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)及時向保全申請人說明原因并告知處理進(jìn)度。 　　第二十一條 對于約定分期支付保險費(fèi)的保險合同，保險公司應(yīng)當(dāng)向投保人確認(rèn)是否需要繳費(fèi)提示。投保人需要繳費(fèi)提示的，保險公司應(yīng)當(dāng)在當(dāng)期保費(fèi)繳費(fèi)日前向投保人發(fā)出繳費(fèi)提示。 　　保險合同效力中止的，保險公司應(yīng)當(dāng)自中止之日起10個工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復(fù)的方式。 　　第二十二條 保險公司在接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知后，應(yīng)當(dāng)及時告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。 　　第二十三條 保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)作出核定;情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。 　　第二十四條 保險公司作出不屬于保險責(zé)任的核定后，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。 　　第二十五條 對需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或者給付請求，保險公司應(yīng)當(dāng)提醒投保人、被保險人或者受益人按照合同約定及時辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。 　　第二十六條 保險公司應(yīng)當(dāng)在與被保險人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險金義務(wù)。 　　第二十七條 保險公司應(yīng)當(dāng)建立完善的應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生特大交通事故、重大自然災(zāi)害等事故時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門服務(wù)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。 　　第二十八條 保險公司應(yīng)當(dāng)建立保護(hù)投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業(yè)秘密的制度。未經(jīng)投保人、被保險人和受益人同意，保險公司不得泄露其個人隱私和商業(yè)秘密。 　　第二十九條 保險公司應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴處理機(jī)制。 　　保險公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起10個工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無法按時答復(fù)的，保險公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。 　　第三十條 保險公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定的要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評估。 　　第三十一條 保險公司、保險代理人及其從業(yè)人員違反本規(guī)定的，由中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期改正，逾期不改正的，給予警告，對有違法所得的處違法所得1倍以上3倍以下的罰款，但最高不得超過3萬元，對沒有違法所得的處1萬元以下的罰款。對直接責(zé)任人員和直接負(fù)責(zé)的主管人員可以給予警告，并處1萬元以下的罰款。 　　第三十二條 團(tuán)體人身保險業(yè)務(wù)不適用本規(guī)定。 　　第三十三條 本規(guī)定自2010年5月1日起施行。