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　　各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司，相關(guān)單位：

　　為進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范，工業(yè)和信息化部制定了《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》。現(xiàn)給予印發(fā)，自2013年9月1日起實(shí)施。

　　工業(yè)和信息化部

　　2013年7月12日

　　《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向公眾用戶提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，應(yīng)符合本規(guī)范所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。

　　本規(guī)范適用于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和用戶之間簽訂的服務(wù)協(xié)議中約定的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。其中因特網(wǎng)撥號(hào)接入業(yè)務(wù)應(yīng)遵守《電信服務(wù)規(guī)范》附錄3.1“因特網(wǎng)撥號(hào)接入業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。

　　一、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　第一條 預(yù)受理時(shí)限

　　平均值≤2個(gè)工作日，最長(zhǎng)為5個(gè)工作日。

　　預(yù)受理時(shí)限指用戶登記后，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)，答復(fù)用戶能否開通業(yè)務(wù)所需要的時(shí)間。

　　第二條 業(yè)務(wù)開通、移機(jī)時(shí)限

　　對(duì)于不具備線路條件、但可以進(jìn)行線路施工的情況：

　　城鎮(zhèn)：平均值≤10個(gè)工作日，最長(zhǎng)為16個(gè)工作日;

　　農(nóng)村：平均值≤15個(gè)工作日，最長(zhǎng)為20個(gè)工作日。

　　對(duì)于已具備線路條件的情況，平均值≤5個(gè)工作日，最長(zhǎng)為7個(gè)工作日(不分城鎮(zhèn)和農(nóng)村)。

　　業(yè)務(wù)開通、移機(jī)時(shí)限指自用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者簽訂業(yè)務(wù)開通或移機(jī)協(xié)議起，到業(yè)務(wù)開通止所需要的時(shí)間。在不具備線路條件，并且也不具備施工條件的情況下，應(yīng)在第一條規(guī)定的預(yù)受理時(shí)限內(nèi)向用戶說(shuō)明。

　　第三條 障礙修復(fù)時(shí)限

　　城鎮(zhèn)：平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí);

　　農(nóng)村：平均值≤36小時(shí)，最長(zhǎng)為72小時(shí)。

　　障礙修復(fù)時(shí)限指自用戶提出障礙申告時(shí)起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時(shí)間。

　　本規(guī)范所指障礙不包含用戶自有或自行維護(hù)的接入線路和設(shè)備的故障。

　　第四條 服務(wù)變更時(shí)限

　　平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。

　　服務(wù)變更時(shí)限指用戶辦理更名、過(guò)戶、暫停、恢復(fù)、停機(jī)等服務(wù)變更項(xiàng)目，自柜臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)辦理完畢登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際變更完成所需要的時(shí)間。對(duì)于需要進(jìn)行資源確認(rèn)的服務(wù)變更，其時(shí)限比照本規(guī)范第二條“業(yè)務(wù)開通時(shí)限”。

　　第五條 客戶服務(wù)應(yīng)答時(shí)限

　　客戶服務(wù)中心的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為15秒。人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為15秒。人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85%。

　　客戶服務(wù)中心的應(yīng)答時(shí)限指用戶撥號(hào)完畢后，自聽到回鈴音起，至話務(wù)員(包括電腦話務(wù)員)應(yīng)答所需要的時(shí)間。人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限指自用戶選擇人工服務(wù)后，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時(shí)間。人工服務(wù)的應(yīng)答率指用戶在接入客戶服務(wù)中心后，實(shí)際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和用戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比。

　　第六條 用戶信息保護(hù)義務(wù)

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依照法律和有關(guān)規(guī)定對(duì)提供服務(wù)過(guò)程中收集、使用的用戶個(gè)人信息嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。

　　第七條 互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議續(xù)存時(shí)限

　　互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議(包括紙質(zhì)的和電子的)續(xù)存時(shí)限為至少5個(gè)月。

　　互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議續(xù)存時(shí)限指從服務(wù)協(xié)議終止(服務(wù)協(xié)議有效期屆滿或用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者共同協(xié)商解除合同)之時(shí)起，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者需要繼續(xù)保存協(xié)議的時(shí)間。

　　互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)電子協(xié)議指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶通過(guò)短信、客服電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式約定的業(yè)務(wù)訂制或變更關(guān)系。

　　第八條 計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存時(shí)限

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費(fèi)向用戶提供收費(fèi)詳細(xì)清單(含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù))查詢。計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存時(shí)限至少為5個(gè)月。

　　第九條 互聯(lián)網(wǎng)接入終端用戶手冊(cè)/使用說(shuō)明

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供互聯(lián)網(wǎng)接入終端的，應(yīng)同時(shí)提供紙質(zhì)或電子類介質(zhì)的用戶手冊(cè)或使用說(shuō)明，至少包括配置方法、使用方法、日常故障的自我診斷方法等。

　　第十條 無(wú)線接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及漫游范圍

　　采用無(wú)線接入方式提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)向社會(huì)公布其無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及漫游范圍，并及時(shí)更新。

　　第十一條 提醒服務(wù)

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向用戶提供套餐的到量預(yù)警、超量提醒、到期提醒等提醒服務(wù)。

　　到量預(yù)警指用戶套餐內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)實(shí)際使用量接近套餐限量前，通過(guò)短信、語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)等方式，提醒用戶本計(jì)費(fèi)周期內(nèi)業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息。

　　套餐超量提醒指實(shí)際使用量達(dá)到套餐限量時(shí)，及時(shí)通知用戶，并告知超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式。

　　套餐到期提醒指在套餐有效期屆滿前的一個(gè)合理的提前時(shí)段內(nèi)，提醒用戶現(xiàn)行套餐到期日，并告知用戶套餐到期后終止或延續(xù)服務(wù)的方式，以及相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、通信質(zhì)量指標(biāo)

　　第十二條 有線接入連接建立成功率

　　有線接入連接建立成功率≥98%。

　　有線接入連接建立成功率指在用戶賬號(hào)、密碼正確的前提下，接入服務(wù)器的接通次數(shù)與用戶申請(qǐng)建立連接的總次數(shù)之比。

　　第十三條 有線接入用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間

　　有線接入用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間≤8秒，最大值為11秒。

　　有線接入用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間指用戶申請(qǐng)建立網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)，從用戶提交完賬號(hào)和密碼起，至接入服務(wù)器完成認(rèn)證并返回響應(yīng)止的時(shí)間平均值。

　　第十四條 有線接入速率

　　有線接入速率的平均值應(yīng)能達(dá)到簽約速率的90%。

　　有線接入速率指從用戶終端到接入服務(wù)器(BRAS)之間的接入速率。

　　第十五條 無(wú)線接入網(wǎng)絡(luò)可接入率

　　在無(wú)線接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)的90%位置，99%的時(shí)間、在20秒內(nèi)無(wú)線終端均可接入網(wǎng)絡(luò)。

　　第十六條 無(wú)線接入連接建立成功率

　　無(wú)線接入連接建立成功率≥95%。

　　無(wú)線接入連接建立成功率指無(wú)線終端發(fā)起分組數(shù)據(jù)連接建立請(qǐng)求并成功建立連接的次數(shù)與無(wú)線終端發(fā)起分組數(shù)據(jù)連接建立請(qǐng)求總次數(shù)之比。

　　第十七條 無(wú)線接入用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間

　　無(wú)線接入用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間≤8秒，最大值為11秒。

　　無(wú)線接入用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間指從用戶提交完數(shù)據(jù)連接建立請(qǐng)求時(shí)起，至網(wǎng)絡(luò)返回連接響應(yīng)時(shí)止的時(shí)間平均值。

　　第十八條 無(wú)線接入中斷率

　　無(wú)線接入中斷率≤5%。

　　無(wú)線接入中斷率指互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中發(fā)生業(yè)務(wù)中斷的概率，即互聯(lián)網(wǎng)接入連接中斷的次數(shù)與用戶使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)總次數(shù)之比。本規(guī)范所指中斷是在終端正常進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送過(guò)程中由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)絡(luò)原因造成的接入連接斷開。

　　第十九條 互聯(lián)網(wǎng)接入計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率

　　互聯(lián)網(wǎng)接入計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率≤10-4。

　　互聯(lián)網(wǎng)接入計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率指互聯(lián)網(wǎng)接入計(jì)費(fèi)相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的概率，采用如下公式計(jì)算：

　　計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率=有錯(cuò)誤的計(jì)費(fèi)記錄條數(shù)/總計(jì)費(fèi)記錄條數(shù)。