西藏自治區實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法

(2001年11月23日西藏自治區第七屆人民代表大會常務委員會第23次會議通過)

　　第一章　總則

　　第二章　消費者的權利和經營者的義務

　　第三章　消費者組織

　　第四章　爭議解決

　　第五章　法律責任

　　第六章　附則

第一章　總則

　　第一條　為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，結合自治區實際，制定本辦法。

　　第二條　本辦法適用于本行政區域內的消費者和經營者。

　　本辦法所稱消費者，是指為生活消費而購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。

　　本辦法所稱經營者，是指為消費者提供生產、銷售商品或者服務的單位和個人。

　　第三條　經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平。誠實信用的原則。

　　第四條　縣級以上人民政府負責本辦法在本行政區域內的實施。

　　縣級以上人民政府應當支持消費者協會的工作，保障其依法履行職能。

　　工商、質量技術監督、衛生、物價、旅游、藥品監督、出入境檢驗檢疫等有關行政管理部門，應當在各自職責范圍內，依法查處損害消費者合法權益的違法行為。

　　第五條　各級人民政府應鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行監督。

　　大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳工作，對損害消費者合法權益的行為予以輿論監督。

　　縣級以上人民政府對保護消費者合法權益做出貢獻的單位和個人予以表彰和獎勵。

第二章　消費者的權利和經營者的義務

　　第六條　消費者享有下列權利：

　　(一)自主選購商品和選擇服務；

　　(二)了解所購買、使用的商品或者所接受的服務的價格、質量、計量、性能等真實情況；

　　(三)受到法定的質量、計量、價格、安全、衛生等保障；

　　(四)索要購貨或者服務收費憑證；

　　(五)購買的商品在規定或者約定的期限內出現故障或者不能正常使用的，要求修理、重作、更換、退貨；

　　(六)其人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重；

　　(七)合法權益受到損害時，要求賠償、提出批評、建議或者進行投訴、起訴；

　　(八)檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員的違法失職行為；

　　(九)依法成立維護自身合法權益的社會團體；

　　(十)依法享有的其他權利。

　　第七條　經營者從事經營活動應當懸掛營業執照。

　　經營者應當在經營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記；租賃他人柜臺或者場地從事經營活動的，應當標明其真實名稱和標記。

　　場地、柜臺提供者和展銷會舉辦者應當加強管理，監督場地、柜臺的使用者和參展者懸掛營業執照并標明其真實名稱和標記。

　　第八條　經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得以任何形式搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件。對經營者的強制交易行為或者搭售行為，消費者有權拒絕。

　　經營者無正當理由，不得拒絕或延誤向消費者提供其所經營的商品或服務。

　　第九條　對電器類商品、易燃、易爆類商品和整容、整形服務、游樂服務等可能危及人身、財產安全的商品和服務，經營者應當向消費者作出真實的說明 和明確的警示，并說明或者標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。驚險性游樂項目，應當制定應急措施和救護方案。

　　第十條　經營者銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”、“試銷品”等商品的，應當向消費者公開聲明，保證其具有相應的使用價值，并對消費者的人身、財產安全負責。

　　第十一條　經營者應當使用符合國家規定的計量器具，以法定計量單位作為結算依據；經營者不得拒絕消費者對計量的復核。

　　第十二條　經營者以郵售、電視直銷、網上銷售等方式推銷商品的，應當保證商品的質量、性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品。

　　上述方法購買的商品，與廣告宣傳不一致，或者有質量問題的，消費者可以自收到商品之日起15日內退貨，經營者應當承擔消費者必需支付的合理費用，并不得向消費者收取商品折舊費。

　　第十三條　經營者應為消費者提供安全的消費環境，其經營場地設施、店堂裝潢、商品陳列應當符合保障人身、財產安全的要求，有危險性因素的項目或者地方應當設置警示標志。因設施不完善或者經營者疏于防范等過錯，致使消費者人身、財產損害的經營者應當承擔相應的法律責任。

　　第十四條　經營者聘用的從業人、員在提供商品或者服務時對商品或者服務的介紹、承諾，以及對消費者的詢問、投訴的答復，視為經營者的行為。

　　經營者制定的服務公約或者承諾等對消費者有利的，應當作為解決爭議的依據；經營者與消費者的約定或者簽訂的合同責任不明確的應當作有利于消費者的解釋。

　　第十五條　經營者提供商品或者服務，應當尊重少數民族風俗習慣，重視少數民族的特殊需要。區內企業生產的商品在自治區內銷售的，其包裝和說明應當用藏、漢兩種文字。

　　第十六條　國家規定或者經營者承諾實行包退、包換、包修(以下簡稱“三包”)的商品，經營者在出售時應當開箱檢驗，正確調試，介紹使用維護事項、“三包”方式及修理單位，提供有效發票和“三包”憑證。

　　第十七條　對國家規定或經營者承諾“三包”的商品，在“三包”有效期內，經營者應當負責修理、換貨或者退貨。

　　“三包”有效期限自開具發票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后，“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

　　第十八條　實行“三包”的商品，有下列情形之一的，消費者有權選擇退貨，銷售者應當按發票價格一次性退清貨款，并不得收取任何費用：

　　(一)自售出之日起20日內發生性能故障的；

　　(二)在“三包”有效期內經兩次修理仍不能正常使用的；

　　(三)在“三包”有效期內，符合換貨條件，但銷售者無同型號同規格商品可調換的；

　　(四)經有關部門依法認定為不合格的。

　　第十九條　實行“三包”的商品，有下列情形之一的，消費者有權選擇換貨，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規格的商品：

　　(一)自售出之日起25日內發生性能故障的；

　　(二)在“三包”有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的。

　　第二十條　實行“三包”的商品，非因消費者使用保管不當致使商品不能正常使用的，指定的修理單位應當免費維修。在“三包”有效期內，因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格商品。

　　第二十一條　實行保修的商品，在保修期內沒有保修點或者保修點已經撤銷的，商品的銷售者應當按照消費者的要求負責修理、換貨或者退貨。

　　第二十二條　鼓勵經營者制定高于國家及本辦法規定的“三包”標準。

　　第二十三條　經營者提供的商品或者服務存在質量問題，致使消費者因修理、更換、退貨以及為解決糾紛而耽誤時間造成損失的，經營者應當給予賠償，并承擔必要的交通費用。

　　第二十四條　供水、供電、供氣、郵政、電信、有線電視等公用企業、事業單位和其他獨家經營者，應當保證商品和服務質量。在提供商品或者服務時，不得強制、變相強制消費者購買、使用其提供的或者其指定經營者提供的商品或服務。

　　經營者不得擅自提高收費標準或者增加收費項目(包括押金、保證金等)；未提供材料的，不得收取材料費；因消費者要求暫停服務的，不得收取暫停手續費。收取費用時應當按照規定詳列計價單位的明細項目。

　　第二十五條　從事修理、加工業的經營者應當按照國家規定雙方約定或者商業慣例保證服務質量，按期交貨，不得偷工減料偷換材料、偷換零部件或者謊報用工用料。

　　第二十六條　從事洗染業的經營者應當按照其與消費者約定的洗染質量、方式、時間等內容提供服務。妥善保管洗染的衣、物，不得損壞、污染、遺失、調換。

　　第二十七條　從事攝影、沖印業的經營者，應當保證攝影、沖印質量，造成損壞的，應予賠償。拍攝、沖印的照片不符合質量要求的，應當根據消費者的 要求退還費用或者免費重拍、重印。攝影業經營者按約定提供服務后，應當將全部照片、底片(包括數碼相機的數據資料)交付消費者，不得自行保留。

　　第二十八條　從事旅游業的經營者應當按照與旅游消費者的約定提供服務，不得擅自改變旅游線路或游覽景點、提高或增加費用、降低食宿等標準，不得強制、誤導旅游消費者購買商品或者接受服務。

　　第二十九條　從事餐飲、旅店業的經營者，應當按照其標明或者與消費者約定的服務項目、規格、費用提供服務和收費。

　　第三十條　從事客運業的經營者，應當按規定收費，不得拒載、繞道、中途停運或者違背旅客意愿中途讓旅客換乘其他車輛。

　　第三十一條　從事醫療、美容、美發等服務業的經營者，應當具備相應的技術、設備條件，保證安全和服務質量，按國家規定或約定的標準收取費用。

　　第三十二條　房地產經營者應當嚴格執行有關房地產管理的法律、法規和規章，不得有下列行為：

　　(一)以虛假的銷售宣傳誤導消費者；

　　(二)將未經驗收合格的商品房交付使用或者雖經驗收合格但未按期交付使用；

　　(三)拒絕履行法律、法規、規章規定或合同約定應當承擔的通水、通電、通氣、維修、保養及其他物業管理義務；

　　(四)其他違反房地產法律、法規、規章規定和違反房地產交易合同、預售合同、拆遷安置協議的行為。

第三章　消費者組織

　　第三十三條　消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督，保護消費者合法權益的社會團體。

　　縣級以上行政區域依法成立消費者協會，開展對商品和服務的社會監督，維護消費者的合法權益。

　　第三十四條　縣級以上人民政府應當根據消費者協會履行法定職能的需要逐步配備必要的人員，撥付必要的經費。各有關行政部門應當對消費者協會履行法定職能給予支持。

　　第三十五條　消費者協會履行以下職責：

　　(一)接受消費者投訴，對投訴事件進行調查、調解；

　　(二)參與有關部門對商品和服務的質量、價格、安全、衛生、計量進行檢查、測定；

　　(三)對損害消費者合法權益的經營者的行為進行批評、披露，并可向社會公布或建議有關行政管理部門按規定予以處罰；

　　(四)協同有關部門查處假冒、劣質商品；

　　(五)參與草擬有關保護消費者合法權益的法規、規章及規范性文件；

　　(六)征求和收集消費者意見，向經營者反饋商品、服務質量信息，并可向人民政府直接反映或向有關部門提出建議；

　　(七)引導消費者科學、合理地消費；

　　(八)對損害消費者合法權益的行為，向當事人提出詢問，被詢問者必須在15日內作出書面答復；

　　(九)支持或者受委托代表消費者，對嚴重損害消費者合法權益的行為向人民法院起訴。

　　第三十六條　消費者協會處理消費者投訴爭議時，可以行使下列職權：

　　(一)詢問有關當事人、利害關系人、證人，并要求提供證明材料或者與消費者投訴有關的其他資料；

　　(二)查閱、復制與消費者投訴有關的合同、發票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料。

　　第三十七條　消費者就消費者權益爭議向消費者協會投訴的，消費者協會應當自接到投訴后的7個工作日內按規定作出是否受理的決定。

　　消費者協會受理投訴后，應當在15個工作日內進行調解。調解可以采用書面或者當面協商的形式。

第四章　爭議解決

　　第三十八條　消費者要求解決消費者權益爭議的，應當持有購貨憑證、服務單據或者能夠證明該商品或者服務系被投訴者提供的證據。

　　第三十九條　消費者向有關行政管理部門申訴的，應當從知道或者應當知道其權益受到侵害之日起一年內提出，法律、行政法規另有規定的除外。

　　第四十條　有關行政管理部門對消費者的投訴案件，或者對消費者協會轉來的案件，應當自接到案件投訴之日起5日內作出是否受理的決定。決定受理的，應當在30日內作出處理決定；決定不受理的，應當向消費者或者消費者協會作出書面說明。

　　第四十一條　消費者與經營者因商品質量或者服務質量發生爭議需要檢測的，由雙方約定的機構檢測、鑒定，雙方不能達成一致意見的，應當由受理案件 的行政管理部門或消費者協會所指定的機構檢測、鑒定。檢測、鑒定結果證明商品或者服務存在質量問題的，費用由經營者承擔；檢測、鑒定結果證明商品或服務不 存在質量問題的，費用由消費者承擔。

第五章　法律責任

　　第四十二條　經營者提供商品或者服務有下列欺詐行為之一的，除依照有關法律法規的規定承擔責任外，還應當根據消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍：

　　(一)采取雇用他人等方式進行欺騙性銷售誘導的；

　　(二)以虛假的現場演示和說明等方式銷售商品的；

　　(三)發布虛假廣告，欺騙和誤導消費者，使其合法權益受到損害的；

　　(四)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品的，或者銷售明知是失效、變質、受污染商品的；

　　(五)銷售國家明令淘汰的商品的；

　　(六)采取短尺少秤等手段，變相提高商品價格或欺騙消費者的；

　　(七)銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”、“試銷品”等商品而不聲明的；

　　(八)對修理的商品故意損壞或者更換不需要更換的零配件的；

　　(九)以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；

　　(十)擅自更換食品、營養品、保健品。化妝品和其他有時限商品生產期和保質期的；

　　(十一)銷售侵犯他人注冊商標權的商品的；

　　(十二)銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的企業名稱的商品的；

　　(十三)銷售偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志商品的；

　　(十四)騙取消費者預付款的；

　　(十五)利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；

　　(十六)以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；

　　(十七)經營者提供商品或服務有其他欺詐的行為的；

　　欺詐行為屬于生產者或者其他經營者所為的，由銷售者先行向消費者賠償；銷售者賠償后，可以依法向實施欺詐行為的生產者或者其他經營者追償。

　　第四十三條　經營者提供商品和服務，造成消費者或者他人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規定賠償：

　　(一)醫療費，按照受害者接受治療所必需的費用計算；

　　(二)受害者住院治療期間生活不能自理的，治療期間的護理費，按照當地雇傭一名二級工護理員所需費用計算；

　　(三)治療期間的交通費，按照受害者的身體狀況所必需的交通費用計算；

　　(四)因誤工減少的收入，按照受害者誤工減少的實際收入計算；減少的實際收入難以確定的，按照當地職工年平均工資計算；

　　(五)殘疾者生活自助器具費，按照普及型器具的費用計算；

　　(六)殘疾者生活補助費，根據受害者傷殘等級，按照當地年平均生活費的十倍至二十倍計算；

　　(七)殘疾賠償金，根據受害者傷殘等級，按照當地職工年平均工資的五倍至十倍計算；

　　(八)受害者扶養人員的生活費，以當地平均生活費為標準，被撫養人是未成年人的，按撫養到18周歲計算；被贍養人和其他由受害者扶養的喪失勞動能力的人，按扶養20年計算；

　　(九)喪葬費，按照當地殯葬單位的基本服務收費標準計算；

　　(十)死亡賠償金，按照當地職工年平均工資的二十倍計算。

　　法律、法規對前款另有規定的，從其規定；前款規定支付的費用按照國家有關規定一次性支付。

　　本條規定的當地年平均生活費，是指受害者所在地統計部門公布的當地上年度城鎮居民家庭或者農牧民家庭人均生活消費支出。當地職工年平均工資，是指當地統計部門公布的當地上年度職工平均工資。

　　第四十四條　工商行政管理部門依法查處侵害消費者權益的違法行為時，可以按照規定程序行使下列職權：

　　(一)詢問有關當事人，利害關系人、證人，并要求提供證明材料或者與違法行為有關的其他資料；

　　(二)檢查與違法行為有關的場所、財物，責令被檢查的經營者說明商品的來源和數量，責令暫停銷售商品或者提供服務，可以封存或者扣留用于違法行為的財物及工具；

　　(三)查閱、復制、扣留與違法行為有關的合同、發票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料。

　　第四十五條　經營者對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復議或者向人民法院提起行政訴訟。

　　第四十六條　采用威脅、毆打等暴力手段阻撓行政執法人員和消費者協會工作人員依法履行職責的，由公安機關依照有關規定予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第四十七條　有關行政管理部門工作人員在處理消費糾紛時，應當客觀、公正，恪守職業道德；對濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級機關給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第六章　附則

　　第四十八條　銷售偽劣種子、種苗、肥料、農藥、飼料、種畜禽等農業生產資料，造成農民減產、絕收或者畜禽死亡的，經營者應當賠償直接損失和可得利益損失。

　　第四十九條　本辦法自2002年1月1日起施行。