《天津市便民服務(wù)專線管理規(guī)定》已于2015年5月18日經(jīng)市人民政府第53次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2015年7月1日起施行。

　　天津市市長　黃興國

　　2015年5月28日

　　天津市便民服務(wù)專線管理規(guī)定

　　第一章　總則

　　第一條　為推動(dòng)政府服務(wù)創(chuàng)新和職能轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)和優(yōu)化公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)便利化，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)定。

　　第二條　本規(guī)定所稱便民服務(wù)專線，是指依托88908890便民服務(wù)平臺，將行政機(jī)關(guān)、公共企事業(yè)單位提供公共服務(wù)的信息平臺、服務(wù)熱線、投訴電話等資源整合形成的便民服務(wù)體系。

　　第三條　便民服務(wù)專線工作實(shí)行統(tǒng)一受理、歸口辦理、聯(lián)動(dòng)處置、限時(shí)辦結(jié)、考核評價(jià)的原則。

　　第四條　市人民政府成立天津市便民專線服務(wù)中心(以下簡稱專線服務(wù)中心)，由市行政審批管理辦公室(以下簡稱市審批辦)管理。

　　第五條　專線服務(wù)中心負(fù)責(zé)便民服務(wù)專線的日常工作，履行下列職責(zé)：

　　(一)負(fù)責(zé)承擔(dān)解答公眾咨詢，提供有關(guān)公共信息服務(wù);

　　(二)負(fù)責(zé)受理群眾生活服務(wù)求助事項(xiàng)，以及對各類受理事項(xiàng)的交辦、轉(zhuǎn)辦和督辦;

　　(三)負(fù)責(zé)88908890便民服務(wù)平臺日常運(yùn)行管理，組織對承辦單位進(jìn)行評議;

　　(四)負(fù)責(zé)收集和整理群眾生活服務(wù)求助反映的社情民意和社會動(dòng)態(tài);

　　(五)負(fù)責(zé)專線工作人員的培訓(xùn)和服務(wù)信息的收集更新。

　　第六條　區(qū)縣人民政府、市人民政府有關(guān)部門、公共企事業(yè)單位是便民服務(wù)專線工作的具體承辦單位，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和本部門的職責(zé)范圍，開展便民服務(wù)專線交辦事項(xiàng)的辦理工作。

　　第二章　事項(xiàng)辦理

　　第七條　便民服務(wù)專線受理下列事項(xiàng)：

　　(一)有關(guān)政策法規(guī)以及公共服務(wù)信息的咨詢;

　　(二)影響群眾日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助服務(wù);

　　(三)反映社會生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及解決問題的意見和建議;

　　(四)對行政機(jī)關(guān)工作人員辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào);

　　(五)對本市改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市建設(shè)與管理等方面的意見和建議。

　　第八條　對下列不屬于政府提供便民服務(wù)的事項(xiàng)，便民服務(wù)專線不予受理：

　　(一)涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)通過110、119、120等緊急渠道求助的事項(xiàng);

　　(二)涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛;

　　(三)進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng);

　　(四)涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)。

　　第九條　專線服務(wù)中心設(shè)立88908890便民服務(wù)平臺，通過電話語音、網(wǎng)站應(yīng)用和移動(dòng)應(yīng)用等多渠道受理群眾訴求。

　　專線服務(wù)中心對涉及投訴舉報(bào)違法行為、請求行政機(jī)關(guān)處理的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)先行登記，及時(shí)轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的部門辦理，有管轄權(quán)的部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出是否受理的決定，并告知投訴舉報(bào)人。

　　專線服務(wù)中心對投訴舉報(bào)人認(rèn)為行政機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)工作人員在行政執(zhí)法中侵犯其合法權(quán)益的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在接收后將相關(guān)信息錄入到行政執(zhí)法監(jiān)督平臺。

　　第十條　專線服務(wù)中心對接收事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照下列情形辦理：

　　(一)對一般性咨詢類或者其他能夠直接回復(fù)的事項(xiàng)，由專線服務(wù)中心工作人員直接回復(fù);

　　(二)不能直接回復(fù)并屬于行政機(jī)關(guān)、公共企事業(yè)單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)單位處理，并規(guī)定辦理時(shí)限;

　　(三)對需加盟企業(yè)提供服務(wù)的事項(xiàng)，向當(dāng)事人擇優(yōu)推薦或者由當(dāng)事人自行選擇;

　　(四)對不屬于專線服務(wù)中心受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)耐心告知當(dāng)事人。

　　第十一條　區(qū)縣人民政府、市人民政府有關(guān)部門、公共企事業(yè)單位以及提供社會服務(wù)的加盟企業(yè)在收到專線服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時(shí)處理：

　　(一)對屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理，及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)當(dāng)事人，并向?qū)＞€服務(wù)中心反饋處理結(jié)果;

　　(二)對屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成的，要提前向?qū)＞€服務(wù)中心說明理由;

　　(三)對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在收到后1個(gè)工作日內(nèi)將該事項(xiàng)退回專線服務(wù)中心，并說明退辦原因，復(fù)雜、疑難事項(xiàng)可延長至2個(gè)工作日。

　　第十二條　專線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對轉(zhuǎn)交事項(xiàng)的辦理進(jìn)行跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限辦理并報(bào)告辦理結(jié)果。

　　專線服務(wù)中心對責(zé)任不清、涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題，應(yīng)當(dāng)報(bào)市審批辦，由市審批辦按照職責(zé)明確指定主要責(zé)任單位處理，并反饋結(jié)果。

　　第十三條　專線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立回訪評議制度。咨詢電話答復(fù)后，即時(shí)請當(dāng)事人進(jìn)行評議;轉(zhuǎn)交承辦單位辦理事項(xiàng)，限期對當(dāng)事人進(jìn)行回訪，并記錄回訪結(jié)果作為考核依據(jù)。

　　第十四條　專線服務(wù)中心、承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立便民服務(wù)專線工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)清晰、完整。

　　第十五條　專線服務(wù)中心、承辦單位及其工作人員在事項(xiàng)辦理過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或者不宜公開的相關(guān)內(nèi)容。

　　第三章　專線建設(shè)

　　第十六條　便民服務(wù)專線應(yīng)當(dāng)與行政許可服務(wù)系統(tǒng)、市場主體信用信息公示系統(tǒng)、行政執(zhí)法監(jiān)督系統(tǒng)及其他相關(guān)政務(wù)服務(wù)、社會服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面對接，做到業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共享。

　　專線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對接收的涉及請求行政機(jī)關(guān)查處違法行為的記錄定期整理，及時(shí)轉(zhuǎn)交行政執(zhí)法監(jiān)督平臺系統(tǒng)，做到聯(lián)動(dòng)處置。

　　第十七條　專線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)專線受理規(guī)范化、辦理流程化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為群眾提供高效便捷的服務(wù)。

　　第十八條　專線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立健全群眾訴求定期分析制度，通過工作簡報(bào)、督查通報(bào)等方式，加強(qiáng)對熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和群眾性訴求的統(tǒng)計(jì)分析，為政府科學(xué)民主決策提供參考。

　　第十九條　專線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立輿情分析制度，定期進(jìn)行大數(shù)據(jù)輿情分析，及時(shí)聚焦社會熱點(diǎn)事件，并向有關(guān)部門提供民情動(dòng)態(tài)信息。

　　第二十條　專線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)加盟制度和社會力量參與便民服務(wù)專線工作機(jī)制，吸收加盟企業(yè)和各類社會力量參與建設(shè)，完善服務(wù)功能。

　　第二十一條　便民服務(wù)專線應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接受社會監(jiān)督，聽取人大代表、政協(xié)委員、媒體記者和群眾代表的意見建議，并建立社會監(jiān)督回應(yīng)機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　第四章　考核監(jiān)督

　　第二十二條　市審批辦應(yīng)當(dāng)根據(jù)群眾對服務(wù)的滿意度制定便民服務(wù)專線績效考評體系和考評辦法，組織開展對承辦單位便民服務(wù)專線工作的考核。

　　群眾對區(qū)縣人民政府、市人民政府有關(guān)部門服務(wù)的滿意度納入部門績效考核;群眾對提供公共服務(wù)的企事業(yè)單位服務(wù)的滿意度納入其行業(yè)管理部門績效考核。

　　對涉及行政機(jī)關(guān)查處違法行為以及行政執(zhí)法監(jiān)督活動(dòng)的監(jiān)督考核依照相關(guān)法律規(guī)定辦理。

　　第二十三條　行政機(jī)關(guān)及其工作人員在便民服務(wù)專線工作中，弄虛作假、不作為、違法行政、造成較大負(fù)面影響或者后果的，按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行問責(zé)或者給予處分。

　　第二十四條　專線服務(wù)中心建立加盟企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和誠信考評體系，根據(jù)回訪評議結(jié)果評價(jià)加盟企業(yè)服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)行擇優(yōu)推薦，相關(guān)記錄納入市場主體信用信息公示系統(tǒng);加盟企業(yè)有違法記錄或者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，專線服務(wù)中心可終止其加盟服務(wù)關(guān)系。

　　第五章　附則

　　第二十五條　本規(guī)定自2015年7月1日起施行。