《天津市便民服務專線管理規(guī)定》已于2015年5月18日經(jīng)市人民政府第53次常務會議通過，現(xiàn)予公布，自2015年7月1日起施行。

　　天津市市長　黃興國

　　2015年5月28日

　　天津市便民服務專線管理規(guī)定

　　第一章　總則

　　第一條　為推動政府服務創(chuàng)新和職能轉(zhuǎn)變，加強和優(yōu)化公共服務，實現(xiàn)為民服務便利化，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實際，制定本規(guī)定。

　　第二條　本規(guī)定所稱便民服務專線，是指依托88908890便民服務平臺，將行政機關(guān)、公共企事業(yè)單位提供公共服務的信息平臺、服務熱線、投訴電話等資源整合形成的便民服務體系。

　　第三條　便民服務專線工作實行統(tǒng)一受理、歸口辦理、聯(lián)動處置、限時辦結(jié)、考核評價的原則。

　　第四條　市人民政府成立天津市便民專線服務中心(以下簡稱專線服務中心)，由市行政審批管理辦公室(以下簡稱市審批辦)管理。

　　第五條　專線服務中心負責便民服務專線的日常工作，履行下列職責：

　　(一)負責承擔解答公眾咨詢，提供有關(guān)公共信息服務;

　　(二)負責受理群眾生活服務求助事項，以及對各類受理事項的交辦、轉(zhuǎn)辦和督辦;

　　(三)負責88908890便民服務平臺日常運行管理，組織對承辦單位進行評議;

　　(四)負責收集和整理群眾生活服務求助反映的社情民意和社會動態(tài);

　　(五)負責專線工作人員的培訓和服務信息的收集更新。

　　第六條　區(qū)縣人民政府、市人民政府有關(guān)部門、公共企事業(yè)單位是便民服務專線工作的具體承辦單位，應當根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和本部門的職責范圍，開展便民服務專線交辦事項的辦理工作。

　　第二章　事項辦理

　　第七條　便民服務專線受理下列事項：

　　(一)有關(guān)政策法規(guī)以及公共服務信息的咨詢;

　　(二)影響群眾日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助服務;

　　(三)反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議;

　　(四)對行政機關(guān)工作人員辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報;

　　(五)對本市改革開放、經(jīng)濟建設(shè)、城市建設(shè)與管理等方面的意見和建議。

　　第八條　對下列不屬于政府提供便民服務的事項，便民服務專線不予受理：

　　(一)涉及人身、財產(chǎn)安全，應通過110、119、120等緊急渠道求助的事項;

　　(二)涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛;

　　(三)進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項;

　　(四)涉及軍隊、武警管轄的事項。

　　第九條　專線服務中心設(shè)立88908890便民服務平臺，通過電話語音、網(wǎng)站應用和移動應用等多渠道受理群眾訴求。

　　專線服務中心對涉及投訴舉報違法行為、請求行政機關(guān)處理的事項應當先行登記，及時轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的部門辦理，有管轄權(quán)的部門應當在規(guī)定時限內(nèi)作出是否受理的決定，并告知投訴舉報人。

　　專線服務中心對投訴舉報人認為行政機關(guān)和行政機關(guān)工作人員在行政執(zhí)法中侵犯其合法權(quán)益的事項，應當在接收后將相關(guān)信息錄入到行政執(zhí)法監(jiān)督平臺。

　　第十條　專線服務中心對接收事項應當按照下列情形辦理：

　　(一)對一般性咨詢類或者其他能夠直接回復的事項，由專線服務中心工作人員直接回復;

　　(二)不能直接回復并屬于行政機關(guān)、公共企事業(yè)單位職責范圍內(nèi)的事項，應當及時轉(zhuǎn)交有關(guān)單位處理，并規(guī)定辦理時限;

　　(三)對需加盟企業(yè)提供服務的事項，向當事人擇優(yōu)推薦或者由當事人自行選擇;

　　(四)對不屬于專線服務中心受理的事項，應當耐心告知當事人。

　　第十一條　區(qū)縣人民政府、市人民政府有關(guān)部門、公共企事業(yè)單位以及提供社會服務的加盟企業(yè)在收到專線服務中心轉(zhuǎn)交的事項后，應當按照下列規(guī)定及時處理：

　　(一)對屬于本單位職責范圍內(nèi)的事項，應當在規(guī)定時限內(nèi)處理，及時將處理結(jié)果回復當事人，并向?qū)＞€服務中心反饋處理結(jié)果;

　　(二)對屬于本單位職責范圍內(nèi)的事項，在規(guī)定時限內(nèi)不能完成的，要提前向?qū)＞€服務中心說明理由;

　　(三)對不屬于本單位職責范圍內(nèi)的事項，應當在收到后1個工作日內(nèi)將該事項退回專線服務中心，并說明退辦原因，復雜、疑難事項可延長至2個工作日。

　　第十二條　專線服務中心應當對轉(zhuǎn)交事項的辦理進行跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時限辦理并報告辦理結(jié)果。

　　專線服務中心對責任不清、涉及多個部門的復雜問題，應當報市審批辦，由市審批辦按照職責明確指定主要責任單位處理，并反饋結(jié)果。

　　第十三條　專線服務中心應當建立回訪評議制度。咨詢電話答復后，即時請當事人進行評議;轉(zhuǎn)交承辦單位辦理事項，限期對當事人進行回訪，并記錄回訪結(jié)果作為考核依據(jù)。

　　第十四條　專線服務中心、承辦單位應當按照檔案管理要求建立便民服務專線工作檔案，歸檔內(nèi)容應當清晰、完整。

　　第十五條　專線服務中心、承辦單位及其工作人員在事項辦理過程中，應當嚴格遵守保密紀律，不得泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私或者不宜公開的相關(guān)內(nèi)容。

　　第三章　專線建設(shè)

　　第十六條　便民服務專線應當與行政許可服務系統(tǒng)、市場主體信用信息公示系統(tǒng)、行政執(zhí)法監(jiān)督系統(tǒng)及其他相關(guān)政務服務、社會服務系統(tǒng)實現(xiàn)全面對接，做到業(yè)務協(xié)同、資源共享。

　　專線服務中心應當對接收的涉及請求行政機關(guān)查處違法行為的記錄定期整理，及時轉(zhuǎn)交行政執(zhí)法監(jiān)督平臺系統(tǒng)，做到聯(lián)動處置。

　　第十七條　專線服務中心應當加強工作標準化建設(shè)，實現(xiàn)便民服務專線受理規(guī)范化、辦理流程化、服務標準化，為群眾提供高效便捷的服務。

　　第十八條　專線服務中心應當建立健全群眾訴求定期分析制度，通過工作簡報、督查通報等方式，加強對熱點、難點問題和群眾性訴求的統(tǒng)計分析，為政府科學民主決策提供參考。

　　第十九條　專線服務中心應當建立輿情分析制度，定期進行大數(shù)據(jù)輿情分析，及時聚焦社會熱點事件，并向有關(guān)部門提供民情動態(tài)信息。

　　第二十條　專線服務中心應當建立企業(yè)加盟制度和社會力量參與便民服務專線工作機制，吸收加盟企業(yè)和各類社會力量參與建設(shè)，完善服務功能。

　　第二十一條　便民服務專線應當主動接受社會監(jiān)督，聽取人大代表、政協(xié)委員、媒體記者和群眾代表的意見建議，并建立社會監(jiān)督回應機制，提高服務質(zhì)量。

　　第四章　考核監(jiān)督

　　第二十二條　市審批辦應當根據(jù)群眾對服務的滿意度制定便民服務專線績效考評體系和考評辦法，組織開展對承辦單位便民服務專線工作的考核。

　　群眾對區(qū)縣人民政府、市人民政府有關(guān)部門服務的滿意度納入部門績效考核;群眾對提供公共服務的企事業(yè)單位服務的滿意度納入其行業(yè)管理部門績效考核。

　　對涉及行政機關(guān)查處違法行為以及行政執(zhí)法監(jiān)督活動的監(jiān)督考核依照相關(guān)法律規(guī)定辦理。

　　第二十三條　行政機關(guān)及其工作人員在便民服務專線工作中，弄虛作假、不作為、違法行政、造成較大負面影響或者后果的，按照有關(guān)規(guī)定實行問責或者給予處分。

　　第二十四條　專線服務中心建立加盟企業(yè)服務質(zhì)量和誠信考評體系，根據(jù)回訪評議結(jié)果評價加盟企業(yè)服務質(zhì)量并進行擇優(yōu)推薦，相關(guān)記錄納入市場主體信用信息公示系統(tǒng);加盟企業(yè)有違法記錄或者侵害消費者合法權(quán)益的，專線服務中心可終止其加盟服務關(guān)系。

　　第五章　附則

　　第二十五條　本規(guī)定自2015年7月1日起施行。