保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號(hào) 各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、各保監(jiān)局： 　　電話營銷（以下簡(jiǎn)稱“電銷”）是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)營銷模式，對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展具有積極促進(jìn)作用。電銷業(yè)務(wù)是以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險(xiǎn)公司專用電話營銷號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。有的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司針對(duì)電銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)，已在積極探索開發(fā)專門用于電銷渠道銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱“電銷專用產(chǎn)品”）。為鼓勵(lì)和支持財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)創(chuàng)新，維護(hù)各銷售渠道間產(chǎn)品價(jià)格體系穩(wěn)定，切實(shí)保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人利益，促進(jìn)電銷業(yè)務(wù)健康規(guī)范發(fā)展，本著高起點(diǎn)、規(guī)范化和制度化的原則，現(xiàn)就財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司開發(fā)、銷售和管理電銷專用產(chǎn)品的有關(guān)要求通知如下： 　　一、保險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)是直接銷售業(yè)務(wù)的一種創(chuàng)新營銷模式。保險(xiǎn)公司可以通過電銷渠道向客戶提供咨詢、報(bào)價(jià)、接報(bào)案等服務(wù)，也可以銷售經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)或備案的保險(xiǎn)產(chǎn)品或電銷專用產(chǎn)品。 　　二、保險(xiǎn)公司電銷專用產(chǎn)品只能用于承保分散性的個(gè)人業(yè)務(wù)，非分散性個(gè)人業(yè)務(wù)和非電銷渠道不得使用電銷專用產(chǎn)品。各保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)當(dāng)對(duì)電銷專用產(chǎn)品實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，避免各銷售渠道的產(chǎn)品在價(jià)格、服務(wù)上相互發(fā)生沖突，確保電銷業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展。 　　三、保險(xiǎn)公司必須以直銷形式，通過電銷模式自主經(jīng)營電銷專用產(chǎn)品，不得委托、雇傭保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或其他外部專業(yè)機(jī)構(gòu)銷售電銷專用產(chǎn)品，不得在電銷業(yè)務(wù)的經(jīng)營費(fèi)用中列支手續(xù)費(fèi)等中介費(fèi)用。 　　四、保險(xiǎn)公司開發(fā)和銷售電銷專用產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備以下條件： 　　（一）具有合法的電銷業(yè)務(wù)辦公場(chǎng)所； 　　（二）具有專門的電銷管理部門，并配備符合要求的工作人員； 　　（三）具有專用的電銷服務(wù)號(hào)碼，并在銷售電銷產(chǎn)品地區(qū)的主流媒體上公布后長期使用； 　　（四）建立專門的電銷運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施和電腦系統(tǒng)； 　　（五）建有完善的專項(xiàng)內(nèi)控管理制度和管理流程。 　　五、保險(xiǎn)公司開發(fā)的電銷專用產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)由總公司報(bào)送中國保監(jiān)會(huì)審批。保險(xiǎn)公司報(bào)送電銷專用產(chǎn)品申請(qǐng)材料，除應(yīng)滿足《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》第九條的要求外，還應(yīng)當(dāng)提交以下材料： 　　（一）電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)劃及開辦區(qū)域； 　　（二）電銷運(yùn)營場(chǎng)所、運(yùn)營設(shè)施、電腦系統(tǒng)及業(yè)務(wù)流程說明； 　　（三）電銷風(fēng)險(xiǎn)管理體系和內(nèi)控制度說明，包括電銷人員管理、培訓(xùn)、呼出管理、質(zhì)量監(jiān)控、客戶信息管理以及售后服務(wù)等方面內(nèi)容； 　　（四）電銷管理部門、管理職責(zé)以及主要負(fù)責(zé)人； 　　（五）電銷專用服務(wù)號(hào)碼； 　　（六）申報(bào)單位聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 　　六、中國保監(jiān)會(huì)在收到保險(xiǎn)公司報(bào)送的關(guān)于電銷專用產(chǎn)品的完整申請(qǐng)材料后，可以根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)保險(xiǎn)公司開辦電銷業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管理制度、系統(tǒng)運(yùn)行情況以及運(yùn)營場(chǎng)所等進(jìn)行驗(yàn)收。中國保監(jiān)會(huì)也可以委托保監(jiān)局開展此項(xiàng)驗(yàn)收工作。 　　七、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在電銷專用產(chǎn)品獲準(zhǔn)使用后10個(gè)工作日內(nèi)向電銷專用產(chǎn)品銷售地區(qū)的保監(jiān)局報(bào)告。 　　八、保險(xiǎn)公司修改電銷專用產(chǎn)品條款費(fèi)率的，應(yīng)當(dāng)由總公司報(bào)中國保監(jiān)會(huì)審批。報(bào)送材料按《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》第九條的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 　　九、保險(xiǎn)公司在管理電銷專用產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)中，應(yīng)建立以下內(nèi)控管理體系并嚴(yán)格執(zhí)行。 　　（一）建立電銷業(yè)務(wù)專用電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管控、交易確認(rèn)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和信息管理等功能，并且與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接。 　　（二）建立電銷人員管理制度，對(duì)電銷人員實(shí)行統(tǒng)一管理。保險(xiǎn)公司應(yīng)與電銷人員簽訂正式勞動(dòng)合同，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容至少應(yīng)包括電話語言規(guī)范、銷售行為規(guī)范、電銷專用產(chǎn)品的條款費(fèi)率、核保政策、理賠處理、營銷流程與規(guī)范、電腦系統(tǒng)操作、客戶服務(wù)、合規(guī)經(jīng)營和誠信教育等內(nèi)容。 　　電銷人員應(yīng)通過保險(xiǎn)公司專用的電話號(hào)碼以保險(xiǎn)公司的名義與客戶聯(lián)系，并向客戶如實(shí)告知公司名稱和本人身份、通話目的、保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。電銷人員不得以個(gè)人名義承攬業(yè)務(wù)。 　　電銷人員在與客戶溝通過程中應(yīng)遵守電話語言規(guī)范和銷售行為規(guī)范，不得詆毀同業(yè)或其他銷售渠道、不得誤導(dǎo)欺騙客戶、不得做不實(shí)宣傳或不實(shí)承諾、不得強(qiáng)行推銷和騷擾客戶。 　　（三）建立健全質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，安排電銷業(yè)務(wù)監(jiān)聽、抽查及客戶回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高銷售和客戶服務(wù)質(zhì)量。 　　電銷過程中的磋商及成交記錄應(yīng)實(shí)現(xiàn)全程錄音。錄音開始前應(yīng)向客戶作錄音提示。錄音應(yīng)合理備份，并且應(yīng)方便檢索和抽查。錄音等相關(guān)資料是記錄和反映保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程的重要資料，其保存期限應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國保險(xiǎn)法》的有關(guān)規(guī)定。 　　電銷成交記錄至少應(yīng)當(dāng)包含投保人身份、投保意愿確認(rèn)、保險(xiǎn)標(biāo)的信息、被保險(xiǎn)人（受益人）、保障范圍、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式、保險(xiǎn)費(fèi)及保險(xiǎn)合同生效日期等內(nèi)容。 　　（四）建立電銷專用產(chǎn)品獨(dú)立核算制度。電銷專用產(chǎn)品相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營業(yè)費(fèi)用等應(yīng)在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)與核算。不得將非電銷業(yè)務(wù)記入電銷業(yè)務(wù)渠道項(xiàng)下。 　　（五）建立客戶信息安全管理制度，加強(qiáng)客戶信息安全管理，確保客戶資料和數(shù)據(jù)采集、處理、使用的安全性和合法性。保險(xiǎn)公司采集、使用和管理客戶信息應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)要求。 　　從事電銷的工作人員必須履行保密義務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)與其簽訂有關(guān)保密協(xié)議，并采取設(shè)定用戶帳號(hào)和密碼、權(quán)限設(shè)置等必要措施防范客戶信息外泄。 　　（六）建立統(tǒng)一的售后服務(wù)制度，完善電銷業(yè)務(wù)單證管理、配送、收費(fèi)及結(jié)算流程，并加強(qiáng)對(duì)電銷業(yè)務(wù)的接報(bào)案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)。 　　在送達(dá)保單時(shí)，應(yīng)采用客戶告知書等適當(dāng)方式向客戶介紹產(chǎn)品的詳細(xì)情況，使客戶明確了解相關(guān)權(quán)利與義務(wù)。應(yīng)采取切實(shí)措施加強(qiáng)收費(fèi)管理，以靈活、便捷、可靠的方式收取保費(fèi)，確保資金安全。應(yīng)針對(duì)電銷業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)分離的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制，切實(shí)做好客戶服務(wù)工作。 　　電銷專用產(chǎn)品的保單應(yīng)當(dāng)注明“電銷專用”標(biāo)記，保單號(hào)應(yīng)當(dāng)增加識(shí)別標(biāo)記，以區(qū)別于其他產(chǎn)品。 　　十、保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格管理電話呼出業(yè)務(wù)，尊重消費(fèi)者一般生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理呼出時(shí)間和服務(wù)方式，嚴(yán)防騷擾事件發(fā)生。 　　十一、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電銷專用產(chǎn)品銷售活動(dòng)，并嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的保險(xiǎn)條款和費(fèi)率。 　　各地區(qū)保險(xiǎn)公司必須使用本地區(qū)經(jīng)批準(zhǔn)的電銷專用產(chǎn)品保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，不得使用異地條款費(fèi)率承保，也不得異地承保。 　　十二、保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電銷業(yè)務(wù)后續(xù)服務(wù)管理，為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)。電銷業(yè)務(wù)的出單、送單、收費(fèi)、理賠及后續(xù)管理等原則上應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實(shí)行屬地管理。 　　十三、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)針對(duì)電銷業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的宣傳方案。宣傳內(nèi)容和方式應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求，同時(shí)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣和文化特征等。 　　十四、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照本通知要求加強(qiáng)對(duì)電銷專用產(chǎn)品的管理。對(duì)于違反本通知有關(guān)規(guī)定開發(fā)和使用電銷專用產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司，中國保監(jiān)會(huì)將根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》和《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》等的有關(guān)監(jiān)管法規(guī)予以處罰。 　　十五、各保監(jiān)局對(duì)于轄區(qū)內(nèi)開辦電銷專用產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，防止保險(xiǎn)公司通過電銷渠道開展不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)秩序。對(duì)于電銷業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)予以嚴(yán)肅處理，對(duì)于市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況新問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國保監(jiān)會(huì)報(bào)告。 　　十六、保險(xiǎn)公司通過電銷渠道銷售經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)或備案的其他非電銷專用產(chǎn)品，其規(guī)范性要求另行制定。 　　十七、本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。 　　 　　二○○七年四月十四日