金朝/文

　　新浪科技訊 4月28日，針對當年消費電子產品售后服務極其混亂的情況，信產部相關人士透露，消費電子產品售后服務行業標準將于今年出臺，今后廠商的售后服務質量將有明確和詳細的要求；同時，相關專家指出了目前售后服務的一些魚龍混珠的問題，如三包憑證以保修卡代替等。

　　生產者、銷售者以及維修者都將明確責任

　　信產部科技司質量監督處相關官員透露，由于手機等產品連年投訴居高不下，信產部已指定中國電子商會下屬的消費電子產品售后服務委員會制定售后服務行業標準，并要求盡快出臺。

　　據悉，上述行業標準主要針對手機、電視、數字電視、電腦、數碼相機、MP3和MP4等產品，將明確消費電子產品生產者、銷售者以及維修者這三方面應承擔的責任和義務，另外，將針對消費者最關心的三包規定進行明確，以及消費者權益受到侵害及爭議時的解決途徑。

　　不得以保修卡替代三包憑證

　　中國電子商會常務副會長王寧透露了一些正在草擬的售后服務行業標準的細節，尤其是一些以往廠商模棱兩可的做法。

　　王寧表示，在三包問題上，以往一些商家只給保修卡，而《售后服務行業標準》將規定“生產者在消費電子產品售出時應提供三包憑證，而不是保修卡”；銷售者在銷售消費電子產品時應按該規定認真填寫發票和三包憑證。因為發票和三包憑證內容填寫不全而引發的糾紛由銷售者負責。。

　　在更換零部件方面，以往一些商家會用舊部件給消費者維修，而《售后服務行業標準》將規定，“生產者在產品質量擔保期內進行產品維修時應使新的零部件，不得使用舊件，消費者一經發現可向相關部門舉報”。

　　不能寫虛假維修點地址

　　消費電子產品售后服務委員會秘書長周明則透露，《售后服務行業標準》將對廠商的產品說明書進行嚴格規定，要求生產者提供的產品應與產品說明書明示的功能相一致。當消費者購買的商品與說明書不一致時，有權要求生產者退換和賠償；

　　另外，針對以往廠商進行產品宣傳時經常引入誤解的虛假宣傳，《售后服務行業標準》將規定生產者應對自己的宣傳和承諾承擔民事責任，消費者購買的商品與宣傳不一致時，消費者有權要求退換和賠償。

　　他尤其指出，生產者提供的三包維修網點應具有相應資質，要在說明書中真實告知消費，如果生產者提供的維修點不存在或虛假地址，消費者可向有關部門舉報，因維修點不存在造成消費者不能及時修理，消費者有權提出退換機。

　　銷售者先履行退換機責任

　　據悉，《售后服務行業標準》還將規定，銷售者應首先履行退換機責任，當符合退換機條件時，銷售者應先行給消費退換機，屬于生產者的責任可以向生產者追償。銷售者不得以生產者不同意換為借口不給消費者退換。當符合換機條件而銷售者不能提供換機的機型時，應給消費者退機，不得以任何理由拖延消費者使用商品的時間，雙方另有約定除外。

　　另外，針對目前有些銷售者制定15天內有問題一律先到生產者檢測的店堂告示侵害了消費者的合法權益是無效的告示，周明表示，這違反《消法》第24條。《售后服務行業標準》將規定，“當消費者購買電子商品在7天——15天內出現產品質量問題，消費者直接找銷售者退換，除存在故障爭議，銷售者不得要求消費者到生產者設定的維修點先進行檢測，再退換機”。

　　維修點今后必須具備相應資質

　　中國電子商會常務副會長王寧表示，對于以往被忽視的維修者也將予以嚴格管理，正在草擬的《售后服務行業標準》還將規定，承擔三包期內維修者應具備相應的資質，具有相關的維修儀器和維修人員；維修者應在大堂明示維修資質、三包規定、修理流程、收費標準。

　　另外，維修者應當面向消費者核實產品故障，檢驗故障要公開透明，不當面說明產品故障原因，由此引起糾紛由維修者負責；維修者為消費者修理商品要進行嚴格受理登記，要核實三包憑證，維修結束后，要給消費者維修單據，表明修理內容、時間、換板換件等情況。凡不提供維修憑證的或虛假填寫的，消費者可舉報投訴。#p#分頁標題#e#

　　還有，銷售者不得誤導消費者到不具備資質非授權的維修網點修機，因此而造成的損失由銷售者賠償。

　　出現三次質量問題可換新機

　　針對以往爭議很大的更換新機問題，據悉，正在草擬的《售后服務行業標準》將做如下規定：一是消費電子產品三包規定中規定的兩次維修后第三次出現質量問題換新機，并沒有要求是同一故障或同一部件，不同的質量問題出現三次換新機；

　　二是符合換機條件如果因經營者原因不能換，則可以退機，不得收取任何費用。經營者和消費者另有約定除外。

　　三是換新機后三包規定要重新計算。如在7天內再次出現質量問題可以退機，如果在換機時沒有約定，則按原發票退機，不得收取折舊費。

　　換機和退機中都不存在所謂的磨損費

　　針對有關折舊費的收取問題，正在草擬的《售后服務行業標準》將規定，當符合換機條件，經營者能提供換機，而消費者不愿意換機非要退時才產生折舊費的問題，其他的退機一律不得收取折舊費。

　　該標準將明確，“在換機和退機中都不存在所謂的磨損費”。

　　關于軟件的質量問題，《售后服務行業標準》將規定，當消費電子產品軟件出現質量問題或存在瑕疵會造成死機、功能失效等故障，通過軟件換版、升級、重新錄入等軟件維修算一次故障維修記錄，兩次維修后，第三次換新機。不是因為故障，生產者為產品增加功能、服務而主動為消費者進行軟件換版、升級不應視為故障記錄。

　　對于以往產品故障有爭議時的鑒定問題，《售后服務行業標準》將規定，廠家的鑒定不作為最終的依據。

　　該標準將明確，當消費者與經營者就產品故障有爭議時可到第三方檢測所進行鑒定，如果鑒定是人為損壞，鑒定費由消費者支付，如果是產品質量故障，鑒定費由經營者出具，也可以向消費電子產品專委會投訴。