中國銀監(jiān)會 國家發(fā)展改革委令

　　2014年第1號

　　為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價格管理活動，保護商業(yè)銀行服務(wù)對象的合法權(quán)益，促進商業(yè)銀行健康可持續(xù)發(fā)展，中國銀監(jiān)會、國家發(fā)展改革委制定了《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》，現(xiàn)予公布。

　　中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會主席尚福林

　　國家發(fā)展和改革委員會主任徐紹史

　　2014年2月14日

　　商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法

　　第一章 總 則

　　第一條 為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價格管理活動，保護客戶合法權(quán)益，促進商業(yè)銀行健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國價格法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 依據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國外資銀行管理條例》設(shè)立的商業(yè)銀行，適用本辦法有關(guān)規(guī)定。

　　經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會依法批準設(shè)立的其他銀行業(yè)金融機構(gòu)，適用本辦法有關(guān)規(guī)定。

　　第三條 本辦法所稱商業(yè)銀行服務(wù)，是指商業(yè)銀行向客戶提供的各類服務(wù)。本辦法所稱客戶，是指商業(yè)銀行的服務(wù)對象，包括自然人、法人和其他組織。

　　本辦法所稱服務(wù)價格，是指商業(yè)銀行提供服務(wù)時收取的費用。

　　第四條 商業(yè)銀行服務(wù)價格行為應(yīng)當(dāng)嚴格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，遵循公開、公平、誠實、信用的原則，接受社會監(jiān)督。

　　第五條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)有效的服務(wù)價格管理體系，加強內(nèi)部控制，充分披露服務(wù)價格信息，保障客戶獲得服務(wù)價格信息和自主選擇服務(wù)的權(quán)利。

　　第六條 根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行服務(wù)價格分別實行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價。

　　第七條 中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會和國務(wù)院價格主管部門依照有關(guān)法律、法規(guī)及本辦法的規(guī)定對商業(yè)銀行服務(wù)價格管理活動進行監(jiān)督管理。

　　第二章 政府指導(dǎo)價、政府定價的制定和調(diào)整

　　第八條 對客戶普遍使用、與國民經(jīng)濟發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的銀行基礎(chǔ)服務(wù)，實行政府指導(dǎo)價或政府定價。

　　第九條 國務(wù)院價格主管部門會同中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會，根據(jù)商業(yè)銀行服務(wù)成本、服務(wù)價格對個人或企事業(yè)單位的影響程度、市場競爭狀況，制定和調(diào)整商業(yè)銀行政府指導(dǎo)價、政府定價項目及標準。

　　第十條 制定和調(diào)整政府指導(dǎo)價、政府定價，按照以下程序執(zhí)行：

　　(一)組織商業(yè)銀行等相關(guān)機構(gòu)進行成本調(diào)查;

　　(二)征求相關(guān)客戶、商業(yè)銀行和有關(guān)方面的意見;

　　(三)做出制定或調(diào)整相關(guān)服務(wù)價格的決定，向社會公布。

　　第三章 市場調(diào)節(jié)價的制定和調(diào)整

　　第十一條 除實行政府指導(dǎo)價、政府定價的服務(wù)價格以外，商業(yè)銀行服務(wù)價格實行市場調(diào)節(jié)價。

　　第十二條 實行市場調(diào)節(jié)價的商業(yè)銀行服務(wù)價格，應(yīng)當(dāng)由商業(yè)銀行總行制定和調(diào)整。分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整服務(wù)價格。

　　商業(yè)銀行分支機構(gòu)因地區(qū)性明顯差異需要實行差別化服務(wù)價格的，應(yīng)當(dāng)由總行統(tǒng)一制定服務(wù)價格，并由總行按照本辦法規(guī)定統(tǒng)一進行公示。

　　外國銀行分行根據(jù)其總行(或地區(qū)總部)的授權(quán)制定和調(diào)整服務(wù)價格，按照本辦法規(guī)定進行公示。

　　第十三條 商業(yè)銀行制定和調(diào)整市場調(diào)節(jié)價，按照以下程序執(zhí)行：

　　(一)制定相關(guān)服務(wù)價格的定價策略和定價原則;

　　(二)綜合測算相關(guān)服務(wù)項目的成本和收入情況;

　　(三)進行價格決策;

　　(四)形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)說明和宣傳材料;

　　(五)在各類相關(guān)營業(yè)場所的醒目位置公示;

　　(六)設(shè)有商業(yè)銀行網(wǎng)站的，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站主頁醒目位置公示。

　　第十四條 商業(yè)銀行制定和調(diào)整實行市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)價格，應(yīng)當(dāng)合理測算各項服務(wù)支出，充分考慮市場因素進行綜合決策。

　　第十五條 商業(yè)銀行總行向有關(guān)部門報送的本機構(gòu)服務(wù)價格工作報告，包括以下內(nèi)容：

　　(一)服務(wù)價格管理的組織架構(gòu)和服務(wù)價格管理總體情況;

　　(二)服務(wù)收費項目設(shè)置、調(diào)整情況和相應(yīng)的收入變化情況;

　　(三)免費服務(wù)項目設(shè)置情況、調(diào)整情況、相應(yīng)的收入變化情況，在服務(wù)價格方面承擔(dān)社會責(zé)任的情況;

　　(四)服務(wù)項目的收入結(jié)構(gòu)和評估情況;

　　(五)服務(wù)價格的信息披露情況，包括信息公示的方式和渠道;

　　(六)與服務(wù)價格相關(guān)的投訴數(shù)量、分類和處理情況;

　　(七)對客戶反饋意見的解釋說明情況和意見采納情況;

　　(八)附表：本行服務(wù)的分類、具體項目、價格水平等情況;

　　(九)與服務(wù)價格相關(guān)的其他情況。

　　第十六條 商業(yè)銀行按照市場化原則接受相關(guān)單位的委托，辦理代收水、電、燃氣、通訊、有線電視、交通違章罰款等費用以及代付工資、社會保險金、住房公積金等代收代付業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照“誰委托、誰付費”的原則收取委托業(yè)務(wù)相關(guān)手續(xù)費，不得向委托方以外的其他單位和個人收取費用。

　　第十七條 客戶因商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價格或變更服務(wù)合同，要求終止或變更銀行服務(wù)的，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶要求、相關(guān)服務(wù)合同或其他已簽署的法律文件采取合理有效的措施，依法及時終止或變更相關(guān)銀行服務(wù)和對應(yīng)的服務(wù)合同。

　　第十八條 商業(yè)銀行向客戶收取的服務(wù)費用，應(yīng)當(dāng)對應(yīng)明確的服務(wù)內(nèi)容。

　　第四章 服務(wù)價格信息披露

　　第十九條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按規(guī)定進行服務(wù)價格信息披露。

　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在其營業(yè)場所醒目位置，設(shè)有網(wǎng)站的應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁醒目位置，及時、準確公示實行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、適用對象、政府指導(dǎo)價或政府定價的文件文號、生效日期、咨詢(投訴)的聯(lián)系方式等。公示的各類服務(wù)價格項目應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一編號。

　　第二十條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采取以下措施保護客戶相關(guān)權(quán)益：

　　(一)在營業(yè)場所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價格目錄或說明手冊等，供客戶免費查閱，有條件的商業(yè)銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式披露服務(wù)價格信息;

　　(二)設(shè)有商業(yè)銀行網(wǎng)站的，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站主頁醒目位置公示服務(wù)價格目錄或說明手冊等，供客戶免費查閱;

　　(三)使用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在收取服務(wù)費用之前，提示客戶相關(guān)服務(wù)價格，并保證客戶對相關(guān)服務(wù)的選擇權(quán);

　　(四)明確界定各分支機構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示等方式告知客戶，并提供24小時查詢渠道。同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍應(yīng)當(dāng)不小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市應(yīng)當(dāng)列入同城范疇。

　　第二十一條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)提醒客戶提供真實有效的聯(lián)系信息并在相關(guān)信息變更后及時通知銀行，以便商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價格時按照合同約定方式及時告知客戶。

　　第二十二條 商業(yè)銀行關(guān)于服務(wù)價格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，應(yīng)當(dāng)明確標注優(yōu)惠措施的生效和終止日期。

　　第二十三條 商業(yè)銀行提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)價格，應(yīng)當(dāng)至少于實行前3個月按照本辦法規(guī)定進行公示，必要時應(yīng)當(dāng)采用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關(guān)客戶。

　　商業(yè)銀行設(shè)立新的實行市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)收費項目，應(yīng)當(dāng)至少于實行前3個月按照本辦法規(guī)定進行公示。

　　第二十四條 商業(yè)銀行接受其他單位委托開展代理業(yè)務(wù)收費時，應(yīng)當(dāng)將委托方名稱、服務(wù)項目、收費金額、咨詢(投訴)的聯(lián)系方式等信息告知客戶，并在提供給客戶的確認單據(jù)中明確標注上述信息。

　　第二十五條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行服務(wù)價格信息披露的有關(guān)規(guī)定，在為客戶提供服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)價格、優(yōu)惠措施(含生效和終止日期)，客戶確認接受該服務(wù)價格后，方可提供相關(guān)服務(wù);客戶在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價格的，不得強制或變相強制客戶接受服務(wù)。

　　第二十六條 對于需要簽署服務(wù)章程、協(xié)議等合同文件的銀

　　行服務(wù)項目，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服務(wù)項目或服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、優(yōu)惠措施及其生效和終止日期、與價格相關(guān)的例外條款和限制性條款、咨詢(投訴)的聯(lián)系方式等信息。

　　第五章 內(nèi)部管理

　　第二十七條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按照審慎經(jīng)營原則，建立健全服

　　務(wù)價格管理制度和內(nèi)部控制機制，建立清晰的服務(wù)價格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理。

　　第二十八條 商業(yè)銀行服務(wù)價格管理制度應(yīng)當(dāng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，明確價格行為違規(guī)的問責(zé)機制和內(nèi)部處罰措施。

　　第二十九條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)指定一個部門牽頭負責(zé)服務(wù)價格管理工作，建立服務(wù)價格內(nèi)部審批制度，適時對服務(wù)價格管理進行評估和檢查，及時糾正相關(guān)問題，并組織開展服務(wù)價格相關(guān)宣傳、解釋、投訴處理等工作。

　　第三十條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)價格投訴管理制度，明確

　　客戶投訴登記、調(diào)查、處理、報告等事項的管理流程、負責(zé)部門和處理期限，確保對客戶投訴及時進行調(diào)查處理。

　　第三十一條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、書面投訴

　　聯(lián)系方式等渠道，并在營業(yè)場所和網(wǎng)站醒目位置進行公示，以便及時受理客戶對服務(wù)價格的相關(guān)投訴。

　　第三十二條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)認真處理和及時答復(fù)客戶投訴。

　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的投訴自查機制，對投訴管理制度的

　　落實情況、投訴處理情況進行定期或不定期自查。

　　第三十三條 除國家法律、法規(guī)、委托代理合同有相關(guān)規(guī)定和要求的情況以外，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)拒絕任何單位和個人利用銀行渠道直接向客戶收取任何費用。

　　第六章 服務(wù)價格監(jiān)督管理

　　第三十四條 商業(yè)銀行違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、國務(wù)院價格主管部門按照各自法定職責(zé)，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律法規(guī)處理：

　　(一)擅自制定屬于政府指導(dǎo)價、政府定價范圍的服務(wù)價格的;

　　(二)超出政府指導(dǎo)價浮動幅度的;

　　(三)提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價、政府定價的;

　　(四)擅自對明令禁止收費的服務(wù)項目繼續(xù)收費的;

　　(五)未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場調(diào)節(jié)價的;

　　(六)商業(yè)銀行分支機構(gòu)擅自制定或調(diào)整市場調(diào)節(jié)價的;

　　(七)未按照規(guī)定進行服務(wù)價格信息披露的;

　　(八)未按照規(guī)定開展服務(wù)價格相關(guān)內(nèi)部管理工作的;

　　(九)其他違反本辦法規(guī)定的行為。

　　第三十五條 鼓勵有關(guān)單位和個人對商業(yè)銀行服務(wù)價格違法行為進行監(jiān)督。有關(guān)單位和個人發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)價格行為存在侵害其合法權(quán)益問題的，可依照法律、法規(guī)規(guī)定采取相關(guān)法律措施或投訴。

　　第三十六條 行業(yè)協(xié)會等自律組織應(yīng)當(dāng)在規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價格行為方面充分發(fā)揮自律協(xié)調(diào)作用。

　　第七章 附 則

　　第三十七條 本辦法自2014年8月1日起施行。《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》(中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會國家發(fā)展和改革委員會令2003年第3號)同時廢止。

　　第三十八條 本辦法生效后，此前有關(guān)商業(yè)銀行服務(wù)價格或

　　收費的規(guī)定與本辦法規(guī)定不一致的，按照本辦法執(zhí)行。