國家旅游局 　　關(guān)于印發(fā)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》的通知 　　各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委)： 　　為加強對飯店星級評定工作的監(jiān)督，維護星級標(biāo)準的權(quán)威性，提升星級飯店的服務(wù)水準，國家旅游局決定建立國家級星評監(jiān)督員(以下簡稱“星評監(jiān)督員”)隊伍，并制訂了《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》。 　　現(xiàn)將《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》印發(fā)給你們，請參照執(zhí)行。 　　國家旅游局 　　二○一○年六月二十九日 　　國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則 　　根據(jù)國家旅游局“三定方案”，為加強對飯店星級評定工作的監(jiān)督，維護星級標(biāo)準的權(quán)威性，提升星級飯店的服務(wù)水準，國家旅游局決定建立國家級星評監(jiān)督員(以下簡稱“星評監(jiān)督員”)隊伍。為保證星級飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作順利開展，特制定本管理規(guī)則。 　　一、星評監(jiān)督員的組織機構(gòu)和選聘條件 　　第一條 星評監(jiān)督員由國家旅游局負責(zé)選聘。接受國家旅游局的委派，承擔(dān)全國范圍內(nèi)的星級飯店暗訪和其它檢查工作。 　　第二條 星評監(jiān)督員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店中高級管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。 　　第三條 星評監(jiān)督員一般條件： 　　1、有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守; 　　2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識，全面掌握《飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308)、《星級飯店訪查規(guī)范》(LB/T006-2006)及其他相關(guān)標(biāo)準; 　　3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達能力; 　　4、有嚴謹、科學(xué)的工作作風(fēng)。 　　第四條 擔(dān)任星評監(jiān)督員的人員在符合一般條件的前提下，還應(yīng)至少符合以下任意一項要求： 　　1、在省級、地級旅游管理部門(含旅游協(xié)會)工作的行業(yè)管理人員。 　　2、在四星級以上(含四星級)飯店連續(xù)擔(dān)任中、高級管理職務(wù)三年以上，且任期內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽的在職經(jīng)理人。 　　3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。 　　二、星評監(jiān)督員的工作要求 　　第五條 星評監(jiān)督員在國家旅游局有組織有計劃的安排下，主要以暗訪方式對星級飯店或者正在申報星級的飯店進行檢查。未經(jīng)國家旅游局授權(quán)，不得隨意實施對星級飯店的檢查工作。 　　第六條 星評監(jiān)督員必須嚴格按照《飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308)、《星級飯店訪查規(guī)范》(LB/T006-2006)、《星級飯店暗訪檢查制度》和《關(guān)于印發(fā)星級飯店評定工作“十不準”的通知》(旅星評發(fā)[2008]74號)等有關(guān)標(biāo)準和制度實施檢查工作。 　　第七條 星評監(jiān)督員應(yīng)在結(jié)束檢查后一周內(nèi)，向國家旅游局提交書面檢查報告和相關(guān)照片(或錄像錄音資料)。檢查報告應(yīng)觀點鮮明、格式規(guī)范、條理清晰，具有較強的針對性和指導(dǎo)性。 　　三、星評監(jiān)督員的管理 　　第八條 星評監(jiān)督員應(yīng)服從國家旅游局合理的工作安排，認真履行工作職責(zé)，接受國家旅游局的檢查、監(jiān)督和管理。 　　第九條 國家旅游局對星評監(jiān)督員的工作量、工作態(tài)度和工作質(zhì)量進行詳細記載和考核，作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。 　　第十條 星評監(jiān)督員每屆任期為兩年。對任期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的星評監(jiān)督員，國家旅游局可進行續(xù)聘。對任期內(nèi)不能履行其職責(zé)或玩忽職守的星評監(jiān)督員，國家旅游局將予以解聘。 　　第十一條 任期內(nèi)的星評監(jiān)督員一旦離開與行業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評監(jiān)督員資格自行取消，空缺名額由國家旅游局按照任職條件重新選聘。 　　第十二條 星評監(jiān)督員由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)和制作證書。 　　第十三條 星評監(jiān)督員的培訓(xùn)、考評由國家旅游局負責(zé)。 　　第十四條 本管理規(guī)則由國家旅游局負責(zé)解釋，于二○一○年六月二十九日起施行。 　　附： 1. 星級飯店暗訪檢查制度 　　2. 星級飯店暗訪通知書 　　3. 關(guān)于對××××飯店檢查的暗訪報告 　　附1：星級飯店暗訪檢查制度 　　為加強對飯店星級評定工作的監(jiān)督，維護星級標(biāo)準的權(quán)威性，提升星級飯店的服務(wù)水準，提高暗訪檢查的規(guī)范性和科學(xué)性，制定本制度。 　　一、暗訪檢查的適用范圍 　　對星級飯店評定和年度復(fù)核，以及滿五年期星級飯店的評定性復(fù)核等工作，國家旅游局以暗訪檢查的方式進行不定期抽查。 　　二、暗訪檢查的形式 　　每次暗訪檢查由國家旅游局監(jiān)督管理司委派一到兩名星評監(jiān)督員承擔(dān)。星評監(jiān)督員以普通住店客人的身份入住飯店開展檢查工作。 　　三、暗訪檢查的主要依據(jù) 　　1.《飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308); 　　2.《星級飯店訪查規(guī)范》(LB/T006-2006)。 　　四、暗訪檢查的時間 　　每家飯店的每次暗訪檢查工作，星評監(jiān)督員在店停留時間必須達到24-36小時，如需要，可延長至48小時。 　　五、暗訪檢查的內(nèi)容 　　1、檢查重點： 　　(1)飯店前廳、客房、餐飲三大核心區(qū)域的舒適度感受; 　　(2)各區(qū)域的硬件檔次匹配和各功能區(qū)位劃分合理程度; 　　(3)飯店設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)情況、使用方便程度; 　　(4)指示和服務(wù)用文字規(guī)范程度，公共信息圖形符號的規(guī)范程度和實用效果; 　　(5)飯店各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況; 　　(6)飯店員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力，各個部門服務(wù)的規(guī)范程度。 　　2、檢查區(qū)域： 　　(1)各星級必備條件中對于飯店前廳、客房、餐飲等核心區(qū)域各項要求的達標(biāo)程度; 　　(2)飯店主體建筑與環(huán)境建設(shè)、功能布局與氛圍營造的達標(biāo)程度; 　　(3)走廊、電梯、衛(wèi)生間、無障礙設(shè)施、商場、公共圖形信息符號等公共區(qū)域的達標(biāo)程度; 　　(4)飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂及電話預(yù)訂程序的達標(biāo)程度; 　　(5)飯店接機、接站程序的達標(biāo)程度; 　　(6)飯店登記入住與結(jié)賬服務(wù)程序的達標(biāo)程度; 　　(7)飯店前廳、客房、餐飲各主要服務(wù)崗位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的達標(biāo)程度; 　　(8)飯店前廳、客房、餐飲、會議、康樂等區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生的達標(biāo)程度; 　　(9)飯店安全設(shè)施、安全措施及應(yīng)急管理的達標(biāo)程度; 　　(10)飯店文化建設(shè)與人性化服務(wù)、細微化服務(wù)、科學(xué)化管理的達標(biāo)程度; 　　(11)其它：盡可能以巧妙的方式檢查廚房、員工設(shè)施等后臺區(qū)域。 　　六、暗訪檢查的經(jīng)費 　　星評監(jiān)督員的交通費，以及暗訪期間在飯店發(fā)生的以檢查為目的的合理費用由國家旅游局監(jiān)督管理司核報。住宿費為飯店普通樓層單人間或行政樓層單人間的房費。 　　七、暗訪檢查的要求 　　1、為確保暗訪檢查的有效性，星評監(jiān)督員在檢查前、檢查中和檢查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部門、受檢飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實身份、檢查行程和檢查結(jié)果。 　　2、暗訪檢查工作原則上依據(jù)《飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準執(zhí)行，但星評監(jiān)督員也可根據(jù)受檢飯店服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)類型的差異，設(shè)置相應(yīng)的特殊情景實施服務(wù)與質(zhì)量的考察，同時應(yīng)注意避免評價的主觀性。 　　3、星評監(jiān)督員應(yīng)在暗訪檢查結(jié)束后一周內(nèi)向國家旅游局監(jiān)督管理司提交一份有本人簽名的規(guī)范的書面檢查報告。具體內(nèi)容應(yīng)包括： 　　(1)總體印象(客觀真實地反映飯店設(shè)施、服務(wù)和管理方面的總體印象); 　　(2)分區(qū)分項感受(從前廳、客房、餐飲、會議康樂、公共區(qū)域、員工和其它等7個方面分別說明); 　　(3)存在的主要問題(從設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)、管理、其它等方面列舉); 　　(4)整改意見(分條列舉，這一部分內(nèi)容將由國家旅游局監(jiān)督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店); 　　(5)暗訪檢查的結(jié)論(明確提出是否通過檢查，并提出相關(guān)的處理意見); 　　(6)補充材料(對飯店存在的一些主要問題，必須有照片或錄音等作為證明材料)。 　　附2：星級飯店暗訪通知書 　　×××星評監(jiān)督員： 　　茲委派你于××××年××月××日前往××飯店進行暗訪檢查。請按照有關(guān)標(biāo)準和制度開展工作，不得在暗訪檢查中以任何方式向地方旅游管理部門、受檢飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實身份、行程安排和檢查情況，以保證檢查工作的順利完成。 　　國家旅游局 監(jiān)督管理司 　　××××年××月××日 　　注：本通知書由國家旅游局監(jiān)督管理司簽發(fā)后，交星評監(jiān)督員在暗訪檢查期間保管。 　　附3：關(guān)于對××××飯店檢查的暗訪報告 　　國家旅游局監(jiān)督管理司： 　　受國家旅游局監(jiān)督管理司的委派，國家級星評監(jiān)督員×××和×××于××年××月××日—××日，按照《飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308)和《星級飯店訪查規(guī)范》(LB/T006-2006)對××飯店進行了暗訪檢查?，F(xiàn)將暗訪情況報告如下： 　　一、總體印象 　　(客觀真實地反應(yīng)飯店設(shè)施、服務(wù)和管理方面的總體印象) 　　二、分區(qū)分項感受 　　(從前廳、客房、餐飲、會議康樂、公共區(qū)域、員工和其它等7個方面分別說明) 　　三、存在的主要問題 　　(從設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)、管理、其它等方面列舉) 　　四、整改意見 　　(分條列舉，這一部分內(nèi)容將由國家旅游局監(jiān)督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店) 　　五、暗訪檢查的結(jié)論 　　(明確提出是否通過檢查，并提出相關(guān)的處理意見) 　　六、補充材料 　　(對飯店存在的一些主要問題，必須有照片或錄音等作為證明材料)。 　　星評監(jiān)督員：(簽名) 　　×××