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關(guān)于印發(fā)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》的通知

來源: 律霸小編整理 · 2021-02-22 · 2354人看過
  國家旅游局   關(guān)于印發(fā)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》的通知   各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委):   為加強對飯店星級評定工作的監(jiān)督,維護星級標(biāo)準的權(quán)威性,提升星級飯店的服務(wù)水準,國家旅游局決定建立國家級星評監(jiān)督員(以下簡稱“星評監(jiān)督員”)隊伍,并制訂了《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》。   現(xiàn)將《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》印發(fā)給你們,請參照執(zhí)行。   國家旅游局   二○一○年六月二十九日   國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則   根據(jù)國家旅游局“三定方案”,為加強對飯店星級評定工作的監(jiān)督,維護星級標(biāo)準的權(quán)威性,提升星級飯店的服務(wù)水準,國家旅游局決定建立國家級星評監(jiān)督員(以下簡稱“星評監(jiān)督員”)隊伍。為保證星級飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作順利開展,特制定本管理規(guī)則。   一、星評監(jiān)督員的組織機構(gòu)和選聘條件   第一條 星評監(jiān)督員由國家旅游局負責(zé)選聘。接受國家旅游局的委派,承擔(dān)全國范圍內(nèi)的星級飯店暗訪和其它檢查工作。   第二條 星評監(jiān)督員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店中高級管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。   第三條 星評監(jiān)督員一般條件:   1、有較高的政策水平和較強的法制觀念,具有良好的思想品德和職業(yè)操守;   2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識,全面掌握《飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308)、《星級飯店訪查規(guī)范》(LB/T006-2006)及其他相關(guān)標(biāo)準;   3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達能力;   4、有嚴謹、科學(xué)的工作作風(fēng)。   第四條 擔(dān)任星評監(jiān)督員的人員在符合一般條件的前提下,還應(yīng)至少符合以下任意一項要求:   1、在省級、地級旅游管理部門(含旅游協(xié)會)工作的行業(yè)管理人員。   2、在四星級以上(含四星級)飯店連續(xù)擔(dān)任中、高級管理職務(wù)三年以上,且任期內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量良好,在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽的在職經(jīng)理人。   3、理論水平較高,在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。   二、星評監(jiān)督員的工作要求   第五條 星評監(jiān)督員在國家旅游局有組織有計劃的安排下,主要以暗訪方式對星級飯店或者正在申報星級的飯店進行檢查。未經(jīng)國家旅游局授權(quán),不得隨意實施對星級飯店的檢查工作。   第六條 星評監(jiān)督員必須嚴格按照《飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308)、《星級飯店訪查規(guī)范》(LB/T006-2006)、《星級飯店暗訪檢查制度》和《關(guān)于印發(fā)星級飯店評定工作“十不準”的通知》(旅星評發(fā)[2008]74號)等有關(guān)標(biāo)準和制度實施檢查工作。   第七條 星評監(jiān)督員應(yīng)在結(jié)束檢查后一周內(nèi),向國家旅游局提交書面檢查報告和相關(guān)照片(或錄像錄音資料)。檢查報告應(yīng)觀點鮮明、格式規(guī)范、條理清晰,具有較強的針對性和指導(dǎo)性。   三、星評監(jiān)督員的管理   第八條 星評監(jiān)督員應(yīng)服從國家旅游局合理的工作安排,認真履行工作職責(zé),接受國家旅游局的檢查、監(jiān)督和管理。   第九條 國家旅游局對星評監(jiān)督員的工作量、工作態(tài)度和工作質(zhì)量進行詳細記載和考核,作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。   第十條 星評監(jiān)督員每屆任期為兩年。對任期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的星評監(jiān)督員,國家旅游局可進行續(xù)聘。對任期內(nèi)不能履行其職責(zé)或玩忽職守的星評監(jiān)督員,國家旅游局將予以解聘。   第十一條 任期內(nèi)的星評監(jiān)督員一旦離開與行業(yè)相關(guān)的工作崗位,其星評監(jiān)督員資格自行取消,空缺名額由國家旅游局按照任職條件重新選聘。   第十二條 星評監(jiān)督員由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)和制作證書。   第十三條 星評監(jiān)督員的培訓(xùn)、考評由國家旅游局負責(zé)。   第十四條 本管理規(guī)則由國家旅游局負責(zé)解釋,于二○一○年六月二十九日起施行。   附: 1. 星級飯店暗訪檢查制度   2. 星級飯店暗訪通知書   3. 關(guān)于對××××飯店檢查的暗訪報告   附1:星級飯店暗訪檢查制度   為加強對飯店星級評定工作的監(jiān)督,維護星級標(biāo)準的權(quán)威性,提升星級飯店的服務(wù)水準,提高暗訪檢查的規(guī)范性和科學(xué)性,制定本制度。   一、暗訪檢查的適用范圍   對星級飯店評定和年度復(fù)核,以及滿五年期星級飯店的評定性復(fù)核等工作,國家旅游局以暗訪檢查的方式進行不定期抽查。   二、暗訪檢查的形式   每次暗訪檢查由國家旅游局監(jiān)督管理司委派一到兩名星評監(jiān)督員承擔(dān)。星評監(jiān)督員以普通住店客人的身份入住飯店開展檢查工作。   三、暗訪檢查的主要依據(jù)   1.《飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308);   2.《星級飯店訪查規(guī)范》(LB/T006-2006)。   四、暗訪檢查的時間   每家飯店的每次暗訪檢查工作,星評監(jiān)督員在店停留時間必須達到24-36小時,如需要,可延長至48小時。   五、暗訪檢查的內(nèi)容   1、檢查重點:   (1)飯店前廳、客房、餐飲三大核心區(qū)域的舒適度感受;   (2)各區(qū)域的硬件檔次匹配和各功能區(qū)位劃分合理程度;   (3)飯店設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)情況、使用方便程度;   (4)指示和服務(wù)用文字規(guī)范程度,公共信息圖形符號的規(guī)范程度和實用效果;   (5)飯店各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況;   (6)飯店員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力,各個部門服務(wù)的規(guī)范程度。   2、檢查區(qū)域:   (1)各星級必備條件中對于飯店前廳、客房、餐飲等核心區(qū)域各項要求的達標(biāo)程度;   (2)飯店主體建筑與環(huán)境建設(shè)、功能布局與氛圍營造的達標(biāo)程度;   (3)走廊、電梯、衛(wèi)生間、無障礙設(shè)施、商場、公共圖形信息符號等公共區(qū)域的達標(biāo)程度;   (4)飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂及電話預(yù)訂程序的達標(biāo)程度;   (5)飯店接機、接站程序的達標(biāo)程度;   (6)飯店登記入住與結(jié)賬服務(wù)程序的達標(biāo)程度;   (7)飯店前廳、客房、餐飲各主要服務(wù)崗位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的達標(biāo)程度;   (8)飯店前廳、客房、餐飲、會議、康樂等區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生的達標(biāo)程度;   (9)飯店安全設(shè)施、安全措施及應(yīng)急管理的達標(biāo)程度;   (10)飯店文化建設(shè)與人性化服務(wù)、細微化服務(wù)、科學(xué)化管理的達標(biāo)程度;   (11)其它:盡可能以巧妙的方式檢查廚房、員工設(shè)施等后臺區(qū)域。   六、暗訪檢查的經(jīng)費   星評監(jiān)督員的交通費,以及暗訪期間在飯店發(fā)生的以檢查為目的的合理費用由國家旅游局監(jiān)督管理司核報。住宿費為飯店普通樓層單人間或行政樓層單人間的房費。   七、暗訪檢查的要求   1、為確保暗訪檢查的有效性,星評監(jiān)督員在檢查前、檢查中和檢查后,都不得以任何方式向地方旅游管理部門、受檢飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實身份、檢查行程和檢查結(jié)果。   2、暗訪檢查工作原則上依據(jù)《飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準執(zhí)行,但星評監(jiān)督員也可根據(jù)受檢飯店服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)類型的差異,設(shè)置相應(yīng)的特殊情景實施服務(wù)與質(zhì)量的考察,同時應(yīng)注意避免評價的主觀性。   3、星評監(jiān)督員應(yīng)在暗訪檢查結(jié)束后一周內(nèi)向國家旅游局監(jiān)督管理司提交一份有本人簽名的規(guī)范的書面檢查報告。具體內(nèi)容應(yīng)包括:   (1)總體印象(客觀真實地反映飯店設(shè)施、服務(wù)和管理方面的總體印象);   (2)分區(qū)分項感受(從前廳、客房、餐飲、會議康樂、公共區(qū)域、員工和其它等7個方面分別說明);   (3)存在的主要問題(從設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)、管理、其它等方面列舉);   (4)整改意見(分條列舉,這一部分內(nèi)容將由國家旅游局監(jiān)督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店);   (5)暗訪檢查的結(jié)論(明確提出是否通過檢查,并提出相關(guān)的處理意見);   (6)補充材料(對飯店存在的一些主要問題,必須有照片或錄音等作為證明材料)。   附2:星級飯店暗訪通知書   ×××星評監(jiān)督員:   茲委派你于××××年××月××日前往××飯店進行暗訪檢查。請按照有關(guān)標(biāo)準和制度開展工作,不得在暗訪檢查中以任何方式向地方旅游管理部門、受檢飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實身份、行程安排和檢查情況,以保證檢查工作的順利完成。   國家旅游局 監(jiān)督管理司   ××××年××月××日   注:本通知書由國家旅游局監(jiān)督管理司簽發(fā)后,交星評監(jiān)督員在暗訪檢查期間保管。   附3:關(guān)于對××××飯店檢查的暗訪報告   國家旅游局監(jiān)督管理司:   受國家旅游局監(jiān)督管理司的委派,國家級星評監(jiān)督員×××和×××于××年××月××日—××日,按照《飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308)和《星級飯店訪查規(guī)范》(LB/T006-2006)對××飯店進行了暗訪檢查?,F(xiàn)將暗訪情況報告如下:   一、總體印象   (客觀真實地反應(yīng)飯店設(shè)施、服務(wù)和管理方面的總體印象)   二、分區(qū)分項感受   (從前廳、客房、餐飲、會議康樂、公共區(qū)域、員工和其它等7個方面分別說明)   三、存在的主要問題   (從設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)、管理、其它等方面列舉)   四、整改意見   (分條列舉,這一部分內(nèi)容將由國家旅游局監(jiān)督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店)   五、暗訪檢查的結(jié)論   (明確提出是否通過檢查,并提出相關(guān)的處理意見)   六、補充材料   (對飯店存在的一些主要問題,必須有照片或錄音等作為證明材料)。   星評監(jiān)督員:(簽名)   ×××

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