（2006年9月26日　中青發(fā)[2006]49號(hào)） 　　為全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極參與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，切實(shí)加強(qiáng)團(tuán)組織服務(wù)能力建設(shè)，進(jìn)一步做好新形勢(shì)下的青少年服務(wù)工作，共青團(tuán)中央決定建設(shè)12355青少年服務(wù)臺(tái)。現(xiàn)提出如下意見。 　　一、充分認(rèn)識(shí)建設(shè)12355青少年服務(wù)臺(tái)的重要意義 　　隨著改革開放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，共青團(tuán)的工作對(duì)象和工作環(huán)境發(fā)生了深刻變化。共青團(tuán)必須創(chuàng)新工作方式，提高服務(wù)能力，建立更加直接暢通的渠道了解和聯(lián)系青少年，及時(shí)幫助解決和有效化解有關(guān)青少年的矛盾和問(wèn)題，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)青少年尋求服務(wù)和團(tuán)組織提供服務(wù)更加便利化。當(dāng)前，全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到7.98億戶，網(wǎng)民總數(shù)超過(guò)1.3億人，固定電話、手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)不僅成為青少年重要的信息交流工具，也是社會(huì)服務(wù)的重要手段和便利渠道。2004年，信息產(chǎn)業(yè)部批復(fù)團(tuán)中央設(shè)立12355青少年維權(quán)和心理咨詢服務(wù)熱線電話，為青少年公共服務(wù)提供了寶貴的信息資源。 　　建設(shè)12355青少年服務(wù)臺(tái)，有利于及時(shí)掌握青少年思想動(dòng)態(tài)和現(xiàn)實(shí)需求，引導(dǎo)青少年依法反映訴求，有效化解社會(huì)不穩(wěn)定因素，鞏固黨執(zhí)政的青年群眾基礎(chǔ)，促進(jìn)社會(huì)和諧；有利于改進(jìn)服務(wù)青少年的途徑和方式，及時(shí)為他們提供多方面的服務(wù)，動(dòng)員社會(huì)力量幫助他們解決實(shí)際困難和問(wèn)題，促進(jìn)青少年健康成長(zhǎng)；有利于延伸共青團(tuán)工作手臂，創(chuàng)新社會(huì)動(dòng)員和資源整合機(jī)制，完善自身組織形式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)團(tuán)組織的凝聚力和影響力，推動(dòng)共青團(tuán)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。 　　二、明確建設(shè)目標(biāo)和基本框架 　　圍繞構(gòu)建全團(tuán)統(tǒng)一的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確把握12355青少年服務(wù)臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)與基本框架。 　　1.建設(shè)目標(biāo)：以服務(wù)青少年的成長(zhǎng)發(fā)展需求為導(dǎo)向，以爭(zhēng)取黨政機(jī)關(guān)支持、整合共享團(tuán)內(nèi)資源和社會(huì)資源為基礎(chǔ)，以現(xiàn)有的12355青少年維權(quán)和心理咨詢服務(wù)熱線和信息技術(shù)為依托，廣泛建立12355青少年服務(wù)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)青少年需求與社會(huì)服務(wù)資源供給的有效對(duì)接，促進(jìn)服務(wù)青少年和青少年接受服務(wù)的便利化，使之成為共青團(tuán)組織直接面向和服務(wù)青少年的綜合性窗口和平臺(tái)。 　　2.基本框架：12355青少年服務(wù)臺(tái)包括全國(guó)、省（自治區(qū)）、市（直轄市、副省級(jí)城市和地級(jí)城市）三個(gè)層次，分別由同級(jí)團(tuán)委作為業(yè)務(wù)主管單位。全國(guó)和各省、自治區(qū)12355青少年服務(wù)臺(tái)的工作職責(zé)重在管理和指導(dǎo)；直轄市、副省級(jí)城市和地級(jí)城市的12355青少年服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)重在服務(wù)。 　　三、以城市為基礎(chǔ)，為青少年提供有效服務(wù) 　　切實(shí)發(fā)揮直轄市、副省級(jí)城市和地級(jí)城市的12355青少年服務(wù)臺(tái)的服務(wù)職能，為青少年提供及時(shí)便捷的服務(wù)。 　　1.服務(wù)內(nèi)容：圍繞青少年的成長(zhǎng)發(fā)展需求，重點(diǎn)是面向廣大青少年的普遍性問(wèn)題特別是困難青少年的需要，提供志愿性質(zhì)的免費(fèi)公益服務(wù)。受理范圍是與青少年成長(zhǎng)發(fā)展和青少年工作有關(guān)的問(wèn)題，主要包括法律服務(wù)、心理疏導(dǎo)、成長(zhǎng)指導(dǎo)、就業(yè)輔導(dǎo)、就學(xué)引導(dǎo)、應(yīng)急救助、困難幫扶、志愿報(bào)名、受理募捐、團(tuán)務(wù)工作等方面內(nèi)容。 　　2.服務(wù)方式：包括咨詢服務(wù)和實(shí)際幫助。首先立足于做好咨詢服務(wù)工作，在逐步探索、積累經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上擴(kuò)大實(shí)際幫助的內(nèi)容和范圍。咨詢服務(wù)是指通過(guò)12355電話語(yǔ)音信箱、咨詢員咨詢和12355網(wǎng)站，采取通話、短信、書信、網(wǎng)絡(luò)通訊等形式，為青少年答疑解惑或指明獲得幫助的路徑。實(shí)際幫助是指12355青少年服務(wù)臺(tái)針對(duì)青少年的迫切需求，發(fā)揮服務(wù)單位和志愿合作伙伴的作用，提供力所能及的服務(wù)，幫助青少年解決實(shí)際問(wèn)題。 　　四、廣泛整合資源，不斷延伸工作手臂 　　全國(guó)、省（自治區(qū)）、市（直轄市、副省級(jí)城市和地級(jí)城市）三級(jí)12355青少年服務(wù)臺(tái)要積極爭(zhēng)取和利用現(xiàn)有資源，廣泛發(fā)展服務(wù)單位，建立各類志愿合作伙伴關(guān)系，為服務(wù)青少年提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 　　1.積極爭(zhēng)取黨政機(jī)關(guān)和社會(huì)各界支持。同全國(guó)、省和地級(jí)與青少年事務(wù)有關(guān)的立法機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)、黨政部門建立密切聯(lián)系，爭(zhēng)取支持，特別是充分爭(zhēng)取未成年人保護(hù)委員會(huì)成員單位、綜治委預(yù)防青少年違法犯罪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位、優(yōu)秀“青少年維權(quán)崗”單位以及工會(huì)和婦聯(lián)等群眾團(tuán)體權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的支持和幫助。 　　2.充分利用團(tuán)內(nèi)資源。發(fā)揮團(tuán)的各條戰(zhàn)線服務(wù)青少年的先進(jìn)典型、工作陣地、活動(dòng)項(xiàng)目等方面優(yōu)勢(shì)，建立廣泛的團(tuán)內(nèi)資源共享平臺(tái)。例如，青年中心、青少年犯罪研究會(huì)、法學(xué)會(huì)青少年法律研究會(huì)、青年企業(yè)家協(xié)會(huì)等組織資源；青年文明號(hào)、優(yōu)秀“青少年維權(quán)崗”等獎(jiǎng)項(xiàng)資源；青少年宮、志愿者服務(wù)站等陣地資源；團(tuán)屬報(bào)刊、網(wǎng)站等媒體資源；希望工程、青年志愿者行動(dòng)、“手拉手”、為了明天工程、“青春紅絲帶”行動(dòng)等活動(dòng)資源；各類團(tuán)校及團(tuán)屬研究室、青少年研究中心等科研及教育資源等等。 　　3.廣泛整合社會(huì)資源。主要包括：一是招募心理、法律、醫(yī)務(wù)、職業(yè)發(fā)展等方面的專業(yè)人士組成咨詢員隊(duì)伍；二是聘請(qǐng)有關(guān)方面的專家成立顧問(wèn)團(tuán)，為咨詢服務(wù)提供智力支持；三是發(fā)展律師事務(wù)所、就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、婚姻介紹所、流浪未成年人救助保護(hù)中心、法律援助機(jī)構(gòu)、服務(wù)熱線等各類熱心青少年公益事業(yè)的單位以及國(guó)際公益組織成為志愿合作伙伴。 　　五、建立工作機(jī)制，推動(dòng)12355青少年服務(wù)臺(tái)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn) 　　1.建立青少年訴求的咨詢服務(wù)機(jī)制。設(shè)計(jì)青少年事務(wù)信息庫(kù)并不斷完善項(xiàng)目、更新內(nèi)容，作為咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)；通過(guò)熱線電話、網(wǎng)站等為青少年提供咨詢服務(wù)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)接到與12355鏈接合作的其他熱線；對(duì)于青少年咨詢的疑難問(wèn)題，應(yīng)取得專家顧問(wèn)團(tuán)或上級(jí)12355青少年服務(wù)臺(tái)的支持。 　　2.建立青少年個(gè)案的轉(zhuǎn)接處理機(jī)制。對(duì)于需要而且能夠給予實(shí)際幫助的青少年個(gè)案，協(xié)調(diào)聯(lián)系團(tuán)內(nèi)外服務(wù)單位和志愿合作伙伴提供相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)涉及多個(gè)部門的復(fù)雜個(gè)案，動(dòng)員有關(guān)單位齊抓共管，對(duì)涉及跨地市、跨省份或在本地難以解決的個(gè)案，應(yīng)取得上級(jí)12355青少年服務(wù)臺(tái)的支持。 　　3.建立青少年研究和監(jiān)測(cè)機(jī)制。通過(guò)受理青少年的各類訴求，積累相關(guān)數(shù)據(jù)和資料并加以分析研究，對(duì)青少年群體及其成長(zhǎng)環(huán)境實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和評(píng)估。同時(shí)，定期將數(shù)據(jù)報(bào)送上級(jí)12355青少年服務(wù)臺(tái)。 　　4.建立工作人員和志愿者的管理機(jī)制。招募青年志愿者、“五老”（老干部、老戰(zhàn)士、老專家、老教師、老模范）志愿者和其他社會(huì)熱心人士擔(dān)任工作人員，建立志愿咨詢服務(wù)接力機(jī)制，定期對(duì)工作人員和咨詢員進(jìn)行培訓(xùn)。建立動(dòng)態(tài)管理制度，定期對(duì)咨詢員、工作人員和專家顧問(wèn)團(tuán)的服務(wù)進(jìn)行考核，優(yōu)秀者予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，不合格的及時(shí)撤換。 　　5.建立對(duì)12355青少年服務(wù)臺(tái)績(jī)效的考核機(jī)制。團(tuán)組織建立對(duì)同級(jí)12355青少年服務(wù)臺(tái)的考核制度，制定標(biāo)準(zhǔn)，量化考核。同時(shí)，把服務(wù)臺(tái)建設(shè)和服務(wù)情況作為對(duì)下級(jí)團(tuán)組織預(yù)防青少年違法犯罪工作和青少年相關(guān)工作的考核內(nèi)容。 　　六、加大工作力度，把12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)工作抓實(shí)抓好 　　各省（自治區(qū)、直轄市）和副省級(jí)、地級(jí)城市團(tuán)組織要把建設(shè)12355青少年服務(wù)臺(tái)作為當(dāng)前共青團(tuán)工作創(chuàng)新的一件大事來(lái)抓，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化工作保障，提高服務(wù)青少年的針對(duì)性和實(shí)效性。 　　1.高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)組織要切實(shí)承擔(dān)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，成立12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極爭(zhēng)取政策，整合資源，對(duì)同級(jí)和下級(jí)12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)包括同級(jí)團(tuán)委有關(guān)職能部門和單位，并明確其工作職責(zé)。各級(jí)團(tuán)委12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在權(quán)益工作部門。 　　2.夯實(shí)基礎(chǔ)，強(qiáng)化保障。團(tuán)組織根據(jù)實(shí)際情況，向編辦、人事或民政部門申請(qǐng)成立事業(yè)單位、民辦非企業(yè)法人或其他非贏利性質(zhì)的“12355青少年服務(wù)臺(tái)管理中心”，由其負(fù)責(zé)12355青少年服務(wù)臺(tái)的管理和運(yùn)行。團(tuán)組織要幫助服務(wù)臺(tái)建立包括電話、呼叫中心和網(wǎng)站等線網(wǎng)相結(jié)合的12355信息系統(tǒng)，制定工作制度，落實(shí)專兼職工作人員、辦公場(chǎng)所和工作經(jīng)費(fèi)，保障服務(wù)臺(tái)的建設(shè)和發(fā)展。 　　3.統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施。既要按照12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要求部署實(shí)施，又要結(jié)合經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況和共青團(tuán)工作實(shí)際，穩(wěn)步推進(jìn)。服務(wù)能力不足的地方可以從建設(shè)簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)熱線電話開始，采取漸進(jìn)的方式拓展服務(wù)項(xiàng)目，逐步提高服務(wù)能力。 　　4.面向基層，務(wù)求實(shí)效。直轄市、副省級(jí)城市和地級(jí)城市的12355青少年服務(wù)臺(tái)是全國(guó)12355青少年服務(wù)臺(tái)工作的基礎(chǔ)。要把工作重心放在城市一級(jí)，把握當(dāng)?shù)厍嗌倌戡F(xiàn)實(shí)需求，積極整合社會(huì)資源。通過(guò)強(qiáng)化咨詢服務(wù)，充分滿足青少年的咨詢需求，同時(shí)努力提供一些有針對(duì)性、有地方特色、有成效的實(shí)際幫助。 　　附件： 團(tuán)中央12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單 　　組　長(zhǎng) 　　楊　岳　　團(tuán)中央書記處常務(wù)書記 　　副組長(zhǎng) 　　盧雍政　　團(tuán)中央書記處書記 　　成　員 　　唐顯凱　　團(tuán)中央辦公廳主任 　　倪邦文　　團(tuán)中央組織部部長(zhǎng) 　　劉可為　　團(tuán)中央宣傳部部長(zhǎng) 　　徐紹川　　團(tuán)中央青工部部長(zhǎng) 　　陶　宏　　團(tuán)中央青農(nóng)部部長(zhǎng) 　　周長(zhǎng)奎　　團(tuán)中央學(xué)校部部長(zhǎng) 　　張學(xué)軍　　團(tuán)中央少年部部長(zhǎng) 　　安桂武　　團(tuán)中央統(tǒng)戰(zhàn)部部長(zhǎng) 　　胡尹廬　　團(tuán)中央社區(qū)和維護(hù)青少年權(quán)益部部長(zhǎng) 　　江廣平　　團(tuán)中央國(guó)際聯(lián)絡(luò)部部長(zhǎng) 　　于振國(guó)　　團(tuán)中央機(jī)關(guān)服務(wù)中心主任 　　王雪峰　　團(tuán)中央青年志愿者工作部部長(zhǎng) 　　郗杰英　　中國(guó)青少年研究中心黨組書記 　　王宏猷　　中國(guó)青年報(bào)社社長(zhǎng) 　　涂　猛　　中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)秘書長(zhǎng) 　　曹東新　　團(tuán)中央網(wǎng)絡(luò)影視中心主任 　　王　路　　團(tuán)中央社區(qū)和維護(hù)青少年權(quán)益部副部長(zhǎng)、中國(guó)青少年犯罪研究會(huì)秘書處負(fù)責(zé)人 　　辦公室主任 　　胡尹廬（兼）