各區(qū)縣人民政府，市級(jí)各部門(mén)，市屬及以上事業(yè)單位： 《“12345市民熱線”管理暫行辦法》已于2007年8月13日經(jīng)市政府第9次常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 二OO七年八月十七日 附件：“12345市民熱線 ”管理暫行辦法 “12345市民熱線 ”管理暫行辦法 （2007年8月13日市政府第9次常務(wù)會(huì)議通過(guò)） 第一章 總 則 第一條 為確保市政府“12345市民熱線”辦理工作行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力，特制定本暫行辦法。 第二條 “12345市民熱線”是市政府利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一監(jiān)管、分別回復(fù)、分類(lèi)選登”的方式辦理回復(fù)市民來(lái)電來(lái)信的信息平臺(tái)。 “12345市民熱線”收到的各種電話、電子信件、短信、傳真等信息，以下統(tǒng)稱(chēng)為“信件”，向“12345市民熱線”發(fā)送“信件”的市民，以下統(tǒng)稱(chēng)為“來(lái)信人”。 第三條 “12345市民熱線 ”的宗旨是推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，促進(jìn)科學(xué)決策，服務(wù)廣大市民，建設(shè)陽(yáng)光政府。 第四條 “12345市民熱線”的主要職責(zé)是受理市民通過(guò)各種電話、電子短信、電子郵件、傳真等手段提出的咨詢(xún)、意見(jiàn)建議、投訴、舉報(bào)和一般性求助，為市民排憂(yōu)解難，了解社情民意，聽(tīng)取市民訴求和建言獻(xiàn)策，密切政府與人民群眾的聯(lián)系，同時(shí)對(duì)相關(guān)責(zé)任單位的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦和綜合考評(píng)。 第五條 “12345市民熱線”是由市政府辦公室、市信息中心、各區(qū)縣政府、市政府各部門(mén)、各有關(guān)單位共同組成的聯(lián)動(dòng)工作系統(tǒng)。 市政府辦公室是“12345市民熱線”的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)、監(jiān)管“12345市民熱線”的工作，以及綜合考評(píng)的審定。 市信息中心是“12345市民熱線”日常工作的承辦機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)“12345市民熱線”的日常運(yùn)行和管理，以及信件的集中受理、分發(fā)、跟蹤催辦、工作情況統(tǒng)計(jì)通報(bào)和綜合考評(píng)的日常管理。 各區(qū)縣政府、市政府各部門(mén)、各有關(guān)單位是辦理“12345市民熱線”轉(zhuǎn)交的“信件”的責(zé)任機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)“信件”的辦理回復(fù)。 第六條 為提高工作效率，在宜賓公眾網(wǎng)上建立“12345市民熱線”協(xié)同管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)管理系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)“12345市民熱線”網(wǎng)上實(shí)時(shí)交互、協(xié)同工作。 第二章 受理范圍 第七條 受理范圍為：市民日常生活的非緊急性求助；對(duì)本市各級(jí)政府和政府部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)干部的辦事效率、工作作風(fēng)、廉潔自律等方面的投訴和舉報(bào)；有關(guān)政策法規(guī)咨詢(xún)；反映市民日常社會(huì)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的建議和訴求；對(duì)我市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見(jiàn)等。 第八條 非受理范圍為：各種惡意攻擊性信件；內(nèi)容重復(fù)、空泛或不具備答復(fù)條件的“信件”；各類(lèi)推銷(xiāo)廣告性質(zhì)的“信件”；已進(jìn)入司法程序的案件等“信件”。 第九條 “信件”分類(lèi)。根據(jù)“信件”內(nèi)容分為：投訴、求助、建議、咨詢(xún)、舉報(bào)、意見(jiàn)和其它七類(lèi)。 第三章 工作程序 第十條 “12345市民熱線”來(lái)電的遞交。市民可以通過(guò)座機(jī)、移動(dòng)電話、傳真、短信、WEB、郵件、網(wǎng)上呼叫及登陸宜賓公眾網(wǎng)（www.yb.cn）等多種途徑進(jìn)入“12345市民熱線”系統(tǒng)后投遞“信件”。 “12345市民熱線”收到“信件”后存入數(shù)據(jù)庫(kù)備案，通過(guò)協(xié)同管理系統(tǒng)進(jìn)入辦理回復(fù)流程。 第十一條 “12345市民熱線”“信件”處理。包括收件、辦理、退件、督辦和反饋環(huán)節(jié)。 （一）收件。工作人員在工作時(shí)間內(nèi)將接收到的來(lái)信件，根據(jù)第八條剔除非受理范圍的“信件”，將受理件按照處理程序，轉(zhuǎn)（呈）有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或交給相關(guān)責(zé)任機(jī)構(gòu)處理。 （二）辦理。按照來(lái)信性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及地域等，選擇直辦、交辦、呈辦三種方式對(duì)受理“信件”進(jìn)行處理。 1．直辦：“12345市民熱線”對(duì)一般性咨詢(xún)類(lèi)或其它能夠立刻回復(fù)的“信件”，采用熱線回復(fù)或網(wǎng)上答復(fù)方式辦理。 2．交辦：對(duì)不能立刻回復(fù)，需要相關(guān)職能部門(mén)辦理后回復(fù)的“信件”，將“信件”轉(zhuǎn)交給責(zé)任機(jī)構(gòu)辦理回復(fù)，并跟蹤辦理件回復(fù)情況。責(zé)任機(jī)構(gòu)收到交辦“信件”后，根據(jù)“信件”的內(nèi)容，分三種方式回復(fù)。 （1） 限時(shí)件：一是對(duì)具備及時(shí)辦理回復(fù)條件的“信件”，應(yīng)在收件之日起限時(shí)辦理回復(fù)；二是對(duì)“信件”所涉及問(wèn)題因客觀條件限制或其它原因當(dāng)前無(wú)法解決，需以后解決，應(yīng)在限定時(shí)限內(nèi)將有關(guān)情況詳細(xì)解釋清楚，做好疏解開(kāi)導(dǎo)工作，求得市民的理解和支持；三是對(duì)市民的建言獻(xiàn)策，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)研究，作為決策參考的相關(guān)資料，并在限定時(shí)限內(nèi)回復(fù)解釋有關(guān)情況，在以后的具體工作中采納了的建議和意見(jiàn)也要及時(shí)公布告知。 （2） 承諾件：對(duì)“信件”所涉及問(wèn)題，雖有辦理回復(fù)條件，但需一定的處理周期或列入計(jì)劃分步解決，應(yīng)首先在限定時(shí)限內(nèi)回復(fù)當(dāng)前處理情況或列入計(jì)劃情況，做好解釋疏導(dǎo)，并承諾辦結(jié)的最后時(shí)限，進(jìn)入事件辦理流程,待事件辦理完結(jié)后再次回復(fù)辦結(jié)情況。 （3）會(huì)簽件：對(duì)涉及“信件”反映問(wèn)題，需要多部門(mén)協(xié)同辦理或多部門(mén)對(duì)辦理意見(jiàn)不一致時(shí)，“12345市民熱線”承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向“12345市民熱線”領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)報(bào)告，呈送市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究協(xié)調(diào)處理，并指定牽頭單位，會(huì)同相關(guān)責(zé)任單位共同辦理回復(fù)。 3．呈辦：對(duì)報(bào)送政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示的信件，有關(guān)責(zé)任機(jī)構(gòu)應(yīng)按照有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)在限定時(shí)限內(nèi)辦理回復(fù)，辦理程序同上。 （三）退件。“12345市民熱線”責(zé)任機(jī)構(gòu)若收到交辦件所涉及內(nèi)容不屬于本單位的職能范圍，應(yīng)在當(dāng)日將交辦件通過(guò)管理系統(tǒng)退回“12345市民熱線”承辦機(jī)構(gòu)，并說(shuō)明退件原因。 （四）督辦。對(duì)受理范圍的所有信件均應(yīng)通過(guò)檢查催辦、通報(bào)促進(jìn)、強(qiáng)制辦理和綜合考評(píng)等措施，督促各有關(guān)部門(mén)做好“12345市民熱線”的相關(guān)工作，讓市民發(fā)來(lái)的“信件”都能得到及時(shí)有效的辦理回復(fù)。 1．督辦范圍。 （1）根據(jù)“信件”性質(zhì)、涉及領(lǐng)域、地域以及來(lái)電來(lái)信受理范圍，轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任機(jī)構(gòu)需辦理回復(fù)的“信件”； （2）市委、市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示由相關(guān)責(zé)任機(jī)構(gòu)辦理回復(fù)的“信件”； （3）需要督辦的其它事項(xiàng)。 2．檢查催辦。通過(guò)管理系統(tǒng)下發(fā)“12345市民熱線”《催辦通知單》或電話通知等方式進(jìn)行催辦。 對(duì)承辦機(jī)構(gòu)未按規(guī)定辦理回復(fù)的“信件”，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)特別關(guān)注或辦理難度較大的重要“信件”進(jìn)行催辦。 3．通報(bào)促進(jìn)。每旬進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)總結(jié)，通報(bào)本旬“信件”所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、各責(zé)任單位的辦理情況、存在的問(wèn)題以及取得的成績(jī)等。 4．督促辦理。 （1）“12345市民熱線”承辦機(jī)構(gòu)催辦后，責(zé)任機(jī)構(gòu)仍未在限定時(shí)限內(nèi)完成的，由“12345市民熱線”領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)責(zé)成“12345市民熱線”督辦組進(jìn)行督辦。并針對(duì)群眾反映大，或?qū)Α靶偶蓖涎硬晦k、辦而不力的，由“12345市民熱線”督辦組進(jìn)行不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查督辦。 （2）建立多種形式的督查機(jī)制，定期召開(kāi)辦理工作聯(lián)席會(huì)議，對(duì)一些典型的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)及長(zhǎng)期沒(méi)有得到解決的問(wèn)題，由責(zé)任單位作出解釋。 5．綜合考評(píng)。為確保 “12345市民熱線”辦理工作順利開(kāi)展，提高辦理質(zhì)量，提高回復(fù)時(shí)效，表彰先進(jìn)，將“12345 市民熱線”辦理回復(fù)工作納入市政府對(duì)區(qū)縣政府和市級(jí)部門(mén)單項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)行考核。“12345市民熱線”考核體系應(yīng)充分考慮區(qū)縣政府、市級(jí)部門(mén)對(duì)“信件”辦理回復(fù)的工作量、回復(fù)率、滿(mǎn)意率、時(shí)效性和受到催辦、強(qiáng)制辦理、退辦及督辦等方面的實(shí)際情況，對(duì)各責(zé)任單位辦理工作進(jìn)行量化考評(píng)。 （五）反饋 1．跟蹤落實(shí)。“12345市民熱線”承辦機(jī)構(gòu)以“工作周報(bào)”的形式，對(duì)積極、優(yōu)質(zhì)、高效、依法辦理回復(fù)的單位予以表?yè)P(yáng)；對(duì)無(wú)故延誤辦理回復(fù)時(shí)間或辦理回復(fù)質(zhì)量差的單位予以批評(píng)；定期向市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告“12345市民熱線”辦理回復(fù)綜合情況，并上網(wǎng)通報(bào)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示信件，“12345市民熱線”承辦機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)跟蹤了解領(lǐng)導(dǎo)批示的落實(shí)情況，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 2．跟蹤回訪。責(zé)任單位對(duì)所經(jīng)辦的信件，要跟蹤回訪，確保辦理質(zhì)量落到實(shí)處，并將回訪情況向“12345市民熱線”督辦組報(bào)告。 第十二條 存檔統(tǒng)計(jì)。“12345市民熱線”的所有“信件”的辦理過(guò)程都自動(dòng)記錄分類(lèi)保存在系統(tǒng)中，各單位可隨時(shí)查閱本單位的有關(guān)信息。“12345市民熱線”統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間段內(nèi)“信件”處理情況。 第四章 安全保密 第十三條 “12345市民熱線”領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、承辦機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)工作人員在“信件”辦理過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律和信訪條例，不得泄露國(guó)家機(jī)密和市民反映的不宜公開(kāi)的內(nèi)容；不得向無(wú)關(guān)人員談?wù)摬灰斯_(kāi)的“信件”處理情況。 第十四條 “12345市民熱線” 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、承辦機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)工作人員不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、檢舉的對(duì)象；不得公開(kāi)和向“利害”相對(duì)人提供“來(lái)信人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP等信息。 第十五條　對(duì)于不宜公開(kāi)的處理結(jié)果，“12345市民熱線”承辦機(jī)構(gòu)只向來(lái)信人回復(fù)，不得向社會(huì)公開(kāi)。 第五章 法律責(zé)任 第十六條 “來(lái)信人”對(duì)投訴和舉報(bào)（單位或個(gè)人）的內(nèi)容應(yīng)保證其真實(shí)性和準(zhǔn)確性。為了保護(hù)“來(lái)信人”和被投訴及被舉報(bào)人或單位的合法權(quán)利，“來(lái)信人”應(yīng)提供真實(shí)姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調(diào)查核實(shí)和辦理回復(fù)“來(lái)信人”，否則，“12345市民熱線”可不予受理。 第十七條 經(jīng)查證“信件”內(nèi)容純屬對(duì)相對(duì)人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成社會(huì)后果的，根據(jù)《中華人民共和國(guó)信訪條例》和《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等法律法規(guī)，將依法對(duì)“來(lái)信人”進(jìn)行處理；觸犯法律的將依法追究其法律責(zé)任。 第十八條 經(jīng)查證，被投訴和被舉報(bào)的單位或個(gè)人對(duì)“來(lái)信人”進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，根據(jù)《中華人民共和國(guó)信訪條例》和《中國(guó)共產(chǎn)黨黨內(nèi)紀(jì)律處分條例》等法律法規(guī)，將依法追究當(dāng)事單位主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任；觸犯法律的將依法追究其法律責(zé)任。 第十九條 責(zé)任單位在調(diào)查處理中，弄虛作假、行政不作為、違法行政、造成較大負(fù)面影響或后果的，按照有關(guān)規(guī)定給予處理。 第六章 附 則 第二十條 本暫行辦法由宜賓市人民政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。 第二十一條 本暫行辦法自發(fā)布之日起施行。