各證券公司會員： 　　 　　為了進(jìn)一步規(guī)范證券公司營業(yè)部投資者教育工作，我會制定了《證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范》，并經(jīng)理事會表決通過，現(xiàn)予發(fā)布，請遵照執(zhí)行。 二○○九年三月二十四日 證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范 第一章 總則 第一條 為了進(jìn)一步規(guī)范證券公司營業(yè)部（以下稱營業(yè)部）投資者教育工作，引導(dǎo)各類證券投資者樹立正確的投資理念，增強(qiáng)風(fēng)險防范意識，促進(jìn)證券市場的健康穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)《中國證券業(yè)協(xié)會會員投資者教育工作指引（試行）》和中國證監(jiān)會（以下稱證監(jiān)會）的相關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。 第二條 營業(yè)部投資者教育工作的內(nèi)容，主要包括普及證券基礎(chǔ)知識、宣傳金融證券方面的政策法規(guī)及市場規(guī)則、揭示證券投資風(fēng)險、介紹各種證券投資產(chǎn)品和各項證券業(yè)務(wù)、公示相關(guān)信息、接受咨詢與處理投訴等。 第三條 營業(yè)部在開展投資者教育工作中應(yīng)遵循長期性、實(shí)用性、有效性的原則，把投資者教育有機(jī)融入各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。 第四條 營業(yè)部應(yīng)當(dāng)在公司指導(dǎo)下開展投資者教育工作。 第二章 投資者教育工作組織制度建設(shè) 第五條 營業(yè)部負(fù)責(zé)人為投資者教育工作負(fù)責(zé)人和第一責(zé)任人。營業(yè)部應(yīng)當(dāng)建立由客戶服務(wù)、客戶營銷、合規(guī)管理、信息技術(shù)、財務(wù)管理等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人組成的營業(yè)部投資者教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組；客戶服務(wù)和客戶營銷業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)營業(yè)部投資者教育工作的推廣和落實(shí)。 第六條 營業(yè)部投資者教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組的基本職責(zé)為： （一）按照證監(jiān)會、中國證券業(yè)協(xié)會（以下稱協(xié)會）、地方證券業(yè)協(xié)會（以下稱地方協(xié)會）的相關(guān)要求和公司總部關(guān)于投資者教育的工作制度、工作計劃，制定與本營業(yè)部相適應(yīng)的投資者教育年度計劃和實(shí)施方案； （二）統(tǒng)籌安排本營業(yè)部投資者教育工作專項經(jīng)費(fèi)； （三）策劃、組織實(shí)施本營業(yè)部投資者教育工作計劃中的各項內(nèi)容； （四）調(diào)查和研究本營業(yè)部投資者教育工作中出現(xiàn)的問題； （五）檢查、評價本營業(yè)部投資者教育工作的效果； （六）及時向公司總部反映投資者教育工作中的情況。 第七條 營業(yè)部投資者教育實(shí)施工作方案應(yīng)重點(diǎn)突出以下內(nèi)容： （一）投資者教育工作的內(nèi)容、形式和經(jīng)費(fèi)預(yù)算等； （二）投資者教育宣傳口徑和風(fēng)險提示的指導(dǎo)思想； （三）投資者教育專項活動實(shí)施的具體時間進(jìn)度表； （四）營業(yè)部證券從業(yè)人員的投資者教育培訓(xùn)。 第八條 營業(yè)部應(yīng)當(dāng)具備以下各項制度，同時將投資者教育工作的相關(guān)內(nèi)容嵌入到每項制度的相關(guān)環(huán)節(jié)： （一）客戶服務(wù)制度，包括客戶開（銷）戶、資金存取、證券交易、客戶信息管理、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪、應(yīng)急反應(yīng)等各方面的業(yè)務(wù)流程； （二）客戶風(fēng)險評估制度，遵循“了解自己客戶”的原則，規(guī)范客戶風(fēng)險承受能力的評估工作。 （三）營業(yè)部業(yè)務(wù)推廣制度，規(guī)范營業(yè)部營銷業(yè)務(wù)人員管理和產(chǎn)品推介行為，包括崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)范疇和禁止行為等。 第九條 營業(yè)部應(yīng)當(dāng)建立投資者教育工作的內(nèi)部檢查機(jī)制，定期或不定期地檢查投資者教育工作的實(shí)施情況。 第三章 投資者教育工作的基本要求 第十條 營業(yè)部應(yīng)當(dāng)通過多種渠道創(chuàng)造性地開展投資者教育工作，切實(shí)提高教育效果。投資者教育工作可以采取以下方式： （一）在營業(yè)場所設(shè)立投資者園地； （二）在交易委托系統(tǒng)中設(shè)置風(fēng)險提示的有關(guān)內(nèi)容；通過現(xiàn)場、網(wǎng)站和電子郵箱等方式解答投資者的問題；為有業(yè)務(wù)需求的投資者開通短信服務(wù)； （三）與新聞媒體合作，舉辦各類宣傳教育活動； （四）在營業(yè)場所舉辦投資者教育講座、培訓(xùn)； （五）在營業(yè)場所張貼標(biāo)語、宣傳畫、風(fēng)險揭示書等宣傳資料，向投資者發(fā)放各類宣傳材料； （六）參加協(xié)會、各地方協(xié)會組織的各類投資者教育活動； （七）其他合規(guī)有效的方式。 第十一條 營業(yè)部投資者教育工作應(yīng)當(dāng)有機(jī)融入客戶開（銷）戶、證券交易、資金存取、證券營銷、信息披露及客戶服務(wù)等各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。 第十二條 客戶開（銷）戶環(huán)節(jié)： （一）應(yīng)當(dāng)采用詢問、風(fēng)險承受能力評估等方式了解客戶，尤其是新開戶的中小投資者的身份、財產(chǎn)與收入狀況、證券投資經(jīng)驗和風(fēng)險偏好； （二）在與客戶簽訂證券交易委托代理協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)核對客戶身份，并留存相關(guān)資料； （三）應(yīng)當(dāng)根據(jù)投資者的不同類別和層次，有針對性地作好客戶分類管理工作，引導(dǎo)客戶從風(fēng)險承受能力等自身實(shí)際情況出發(fā)，審慎投資，合理配置金融資產(chǎn)； （四）應(yīng)當(dāng)向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，明示證券投資的風(fēng)險； （五）應(yīng)當(dāng)根據(jù)投資品種對客戶進(jìn)行差異性風(fēng)險揭示，讓其了解不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險特征； （六）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審查客戶開（銷）戶資料，客戶開（銷）戶資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，資產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系清晰，資金賬戶與證券賬戶對應(yīng)關(guān)系明確，切實(shí)履行反洗錢等法律義務(wù)； （七）應(yīng)當(dāng)通過報紙、通訊、網(wǎng)站、營業(yè)部大廳張貼公告等方式，或者通過電話語音提示、柜臺營業(yè)員主動提醒、電話預(yù)約、信件郵寄等方式，向客戶宣講賬戶規(guī)范的要求與意義，提高其對賬戶規(guī)范工作的認(rèn)識； （八）應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式提醒投資者妥善保管股東賬戶卡，保密身份證號碼、賬戶號碼、交易密碼等資料。 第十三條 客戶證券交易和資金存取環(huán)節(jié)： （一）應(yīng)當(dāng)提示客戶不在非法營業(yè)場所從事證券交易，不接受非法證券咨詢，不購買非法證券產(chǎn)品，不要將賬戶隨意交由他人操作； （二）發(fā)現(xiàn)客戶存在異常交易行為的，應(yīng)當(dāng)立即告知、提醒客戶，對可能嚴(yán)重影響正常交易秩序的行為，應(yīng)當(dāng)及時向證券交易所報告，并按規(guī)定采取限制措施； （三）應(yīng)當(dāng)對客戶使用證券交易信息的行為進(jìn)行有效管理，告知客戶不得將證券交易信息用于自身證券交易以外的其他活動； （四）應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對處理因突發(fā)事件導(dǎo)致營業(yè)部不能正常經(jīng)營等可能影響客戶正常交易的情況。 第十四條 證券營銷環(huán)節(jié)： （一）應(yīng)當(dāng)按照證監(jiān)會、協(xié)會的相關(guān)規(guī)定定期組織公司內(nèi)部營銷人員以及與公司正式簽訂委托合同的證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； （二）應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示證券經(jīng)紀(jì)人名單，除與公司正式簽訂委托合同的證券經(jīng)紀(jì)人外，不得委托無業(yè)務(wù)資格的個人進(jìn)行客戶招攬、客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售活動； （三）應(yīng)當(dāng)采取多種方式向投資者介紹各類證券業(yè)務(wù)與投資產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)或產(chǎn)品特點(diǎn)、投資風(fēng)險與收益形式等； （四）應(yīng)當(dāng)在各項業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的宣傳冊、說明書、協(xié)議、研究報告等材料上標(biāo)明風(fēng)險揭示的內(nèi)容，并在醒目位置注明“股市有風(fēng)險，入市需謹(jǐn)慎”； （五）應(yīng)當(dāng)向客戶明確告知公司的法定業(yè)務(wù)范圍、銷售產(chǎn)品的核準(zhǔn)文件； （六）不得從事銷售非法證券、以牟取傭金收入為目的誘使客戶進(jìn)行不必要的證券交易、對客戶的收益做出承諾等活動。 第十五條 信息披露環(huán)節(jié)： （一）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照證監(jiān)會、協(xié)會的相關(guān)要求做好信息公示工作； （二）應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況的變化，及時更新信息公示內(nèi)容； （三）信息披露應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、完整，不得存在嚴(yán)重誤導(dǎo)、虛假陳述和不按要求公開披露信息等情況。 第十六條 客戶服務(wù)環(huán)節(jié)： （一）應(yīng)當(dāng)安排專人接聽客戶服務(wù)電話，及時解答投資者的咨詢；客服電話尤其是對新開戶客戶的回訪電話應(yīng)當(dāng)具備來電顯示及錄音功能，相關(guān)電子資料應(yīng)當(dāng)定期存檔； （二）應(yīng)當(dāng)對客戶尤其是新開戶的客戶進(jìn)行必要的講座或培訓(xùn)，提高其對證券市場、證券公司以及投資風(fēng)險的認(rèn)識； （三）應(yīng)當(dāng)通過電話、信函、電子郵件等方式對客戶進(jìn)行回訪，了解營銷人員執(zhí)業(yè)情況，實(shí)現(xiàn)客戶回訪記錄的強(qiáng)制留痕，及時發(fā)現(xiàn)、處理營銷人員的違規(guī)行為。對存在異常交易和異常資金流動的客戶應(yīng)作為重點(diǎn)回訪對象，適當(dāng)增加回訪頻率； （四）客戶提出辦理撤銷指定交易、轉(zhuǎn)托管或銷戶要求的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定及時辦理，不得人為限制、拖延； （五）應(yīng)當(dāng)通過加強(qiáng)對營業(yè)部人員培訓(xùn)等方式，提高人員的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)質(zhì)量； （六）應(yīng)當(dāng)根據(jù)現(xiàn)場交易客戶情況，配設(shè)相應(yīng)的服務(wù)場地、工作人員，合理安排業(yè)務(wù)柜臺的窗口數(shù)量及工作時間，提高開戶質(zhì)量和效率，并加強(qiáng)和完善營業(yè)場所的消防和安保措施，確保營業(yè)場地有序與安全； （七）應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場發(fā)展和自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，增加信息系統(tǒng)建設(shè)的人力、物力和財力的投入，維護(hù)信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行，做好應(yīng)急處理預(yù)案； （八）應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理投資者的投訴和意見，及時向投資者反饋處理結(jié)果，做好記錄；建立投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任追究機(jī)制。 第十七條 營業(yè)部應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所內(nèi)以設(shè)置櫥窗、公告欄等形式建立投資者園地；投資者園地應(yīng)醒目，資料張貼須整齊有序。 第十八條 營業(yè)部應(yīng)當(dāng)根據(jù)證監(jiān)會、協(xié)會和公司的相關(guān)要求組織和設(shè)置投資者園地的內(nèi)容。 第十九條 投資者園地的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀、完整，重點(diǎn)突出證券法規(guī)宣傳、證券知識普及和風(fēng)險揭示等內(nèi)容，具體包括： （一）公司基本情況介紹：公司基本情況、公司注冊地址、業(yè)務(wù)范圍、公司法定代表人、主要負(fù)責(zé)人、經(jīng)營性分支機(jī)構(gòu)及負(fù)責(zé)人的基本情況、獲取公司公開披露的財務(wù)報告的詳細(xì)途徑、銷售產(chǎn)品的核準(zhǔn)文件、客戶投訴電話等內(nèi)容； （二）證券市場法律、法規(guī)知識介紹或問答，同時備有相關(guān)的法律、法規(guī)材料供投資者隨時查詢； （三）證券知識介紹和業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容，如各類證券業(yè)務(wù)及證券投資產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、風(fēng)險收益特點(diǎn)、交易流程等； （四）向投資者充分揭示風(fēng)險，張貼監(jiān)管部門及自律組織要求發(fā)布的風(fēng)險揭示，讓投資者真正理解“買者自負(fù)”、“股市有風(fēng)險，入市需謹(jǐn)慎”； （五）依照證監(jiān)會、協(xié)會的要求公示營業(yè)部傭金及各項稅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； （六）其他按規(guī)定應(yīng)當(dāng)公示的內(nèi)容。 第二十條 營業(yè)部應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際需要和情況的變化及時更新投資者園地的內(nèi)容。 第二十一條 營業(yè)部應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所張貼打擊非法發(fā)行和非法證券經(jīng)營活動的宣傳內(nèi)容，幫助投資者提高自我保護(hù)意識。 第四章 投資者教育工作的報告與檢查 第二十二條 營業(yè)部投資者教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)定期或不定期對本營業(yè)部投資者教育工作進(jìn)行檢查、評價，對存在的問題及時進(jìn)行整改，對好的經(jīng)驗與做法及時進(jìn)行總結(jié)。 第二十三條 營業(yè)部應(yīng)及時將本營業(yè)部投資者教育工作的經(jīng)驗、做法以及工作中遇到的新情況、新問題，向公司總部及當(dāng)?shù)氐胤絽f(xié)會報告。 第二十四條 協(xié)會、地方協(xié)會將適時組織對營業(yè)部投資者教育工作進(jìn)行檢查。 第五章 附 則 第二十五條 本規(guī)范由協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。 第二十六條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。