消費爭議的解決方式有哪些
目前,我國解決爭議的方式有5種,但是這5種方式很多消費者只知道叫什么名,卻不知道具體包含的內(nèi)容,往往因此無法更好的維護自己的權(quán)益。下面律霸網(wǎng)小編將會逐條解析這5種維權(quán)途徑。
1、與經(jīng)營者協(xié)商和解。
這是指消費者可以直接向銷售者、服務(wù)者或生產(chǎn)者交涉、索賠并與經(jīng)營者和解達成協(xié)議,從而解決糾紛的一種方式。這種解決爭議方式是建立在雙方當(dāng)事人的自愿基礎(chǔ)上的。一般適用于案情簡單,事實清楚,雙方爭議不大的案件。用這種方式解決糾紛,只要雙方愿意,隨時隨地都可以進行,不像訴訟、仲裁有嚴格的地點、時間限制和繁瑣的程序,因而解決糾紛快捷方便。同時,也不像訴訟、仲裁要交大筆訴訟費或仲裁費,從而減少了解決糾紛的成本,對當(dāng)事人當(dāng)然也經(jīng)濟。因此,協(xié)商是廣大消費者首選的途徑。但這種途徑必須要具備一個前提,就是消費者和經(jīng)營者必須在自愿、平等、公平的基礎(chǔ)上進行。如果一方當(dāng)事人不愿協(xié)商,就無法采用此方式了。
一般說,在案情復(fù)雜、事實不清、爭議較大、且雙方矛盾尖銳的情況下不宜采用協(xié)商方式。加之,經(jīng)營者一般處在相對強勢的地位,對消費者提出的協(xié)商很可能置之不理,在這種情況下,消費者應(yīng)選擇其他途徑為佳,以免錯失良機。還值得注意的是,即使消費者與經(jīng)營者達成了和解協(xié)議,如果一方不履行或反悔,該協(xié)議就不能像法院的判決或裁定書那樣,可以向法院申請強制執(zhí)行。在這種情況下,當(dāng)事人做出的努力就白費了,還得重新選擇其他途徑。從上述分析看出,消費者是否采用協(xié)商方式解決爭議,要根據(jù)案情的實際情況權(quán)衡利弊而做出。雖然該方式是消費者首先考慮的,但對有些消費者來說并不是最佳途徑或必經(jīng)途徑。
2、請求消費者協(xié)會調(diào)解。
消費者協(xié)會(簡稱消協(xié))是依法成立的,對商品服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者權(quán)益的社會團體。它其中一個重要職能是受理消費者的投訴,并對投訴事項進行調(diào)查核實、調(diào)解。因此,當(dāng)消費者的權(quán)益受到侵害時,可以向消協(xié)投訴,請求消協(xié)出面作為第三者的身份與經(jīng)營者進行調(diào)解。消協(xié)畢竟是保護消費者權(quán)利的一個組織,一般設(shè)在工商行政管理部門內(nèi),因而具有一定的權(quán)威性;同時消協(xié)辦案人員具有一定的辦案經(jīng)驗,有較高的法律水準,加之是以第三者的身份出面調(diào)解,當(dāng)事人容易接受。同時,消協(xié)調(diào)解又不收取費用,對消費者來說是一種較經(jīng)濟解決糾紛的途徑。但消費者協(xié)會是一個社會團體,不是國家機關(guān),調(diào)解屬民間性質(zhì),不具有強制性。因此,調(diào)解必須是雙方自愿,如果一方當(dāng)事人不愿調(diào)解,消協(xié)也無能為力。即使消協(xié)主持的調(diào)解,消費者與經(jīng)營者也達成協(xié)議,該協(xié)議也不具有法律強制力。如果當(dāng)事人對調(diào)解協(xié)議反悔,在這種情況下,還得選擇其他途徑解決了。
3、向有關(guān)行政部門申訴。
如因不公平交易、價格、計量、食品衛(wèi)生等問題引起的爭議,消費者可以向工商行政管理部門、物價部門、技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生行政部門等申訴,由于這些行政部門具有在各自的職責(zé)范圍內(nèi)依法對經(jīng)營者進行監(jiān)督管理職責(zé),再由這些部門查處,如果查出了經(jīng)營者有違法行為,相應(yīng)的部門將給他們行政處罰。這樣為消費者解決糾紛提供了一定的有利條件和證據(jù),這有利于消費者的合法權(quán)利的保護。但這些行政部門不是司法機關(guān),他們不直接解決消費爭議,最多以第三人的身份主持當(dāng)事人進行調(diào)解。所以用這種方式解決糾紛也是有限的。
4、提請仲裁機構(gòu)仲裁。
仲裁是根據(jù)當(dāng)事人之間的協(xié)議,由仲裁機構(gòu)以第三者的身份對雙方發(fā)生的爭議,在事實上做出判斷,在權(quán)利義務(wù)上做出裁決,爭議雙方有義務(wù)執(zhí)行該裁決,從而解決糾紛的制度。仲裁具有靈活便利的特點,與訴訟相比要快捷;與協(xié)商、調(diào)解相比,又具有強制性。其強制性表現(xiàn)在,消費爭議經(jīng)仲裁機構(gòu)的仲裁,當(dāng)事人必須履行仲裁裁決,否則,另一方可以申請人民法院強制執(zhí)行。因此,仲裁也成為消費爭議解決的一個途徑。但仲裁也有局限性。
一是以自愿為前提。當(dāng)事人雙方自愿達成的仲裁協(xié)議是仲裁機構(gòu)受理消費糾紛的前提和依據(jù),仲裁協(xié)議既可以用事前達成,也可以事后達成。如果沒有仲裁協(xié)議,仲裁機構(gòu)不會受理。可見,不是任何消費爭議都可以用仲裁的。
二是仲裁實行“一裁終局”的原則。仲裁裁決做出后,當(dāng)事人就同一糾紛再申請仲裁或向人民法院起訴的也不會受理。在我國除勞動糾紛必須要通過勞動仲裁機構(gòu)的仲裁后,方能向法院起訴外,其他仲裁當(dāng)事人一旦選擇了仲裁就喪失了向法院起訴的權(quán)利。也就是說,對仲裁不服,再向法院起訴,法院是不會受理。同時,仲裁不實行兩審終審制,一但做出仲裁裁決就意味著發(fā)生法律效力,不像訴訟還可以上訴。
三是,根據(jù)我國《仲裁法》的規(guī)定,仲裁委員會設(shè)在直轄市、省、自治區(qū)人民政府所在地的市和其他設(shè)區(qū)的市,而縣級所在地不設(shè)仲裁委員會。可見,廣大縣鄉(xiāng)所在地的消費者在申請仲裁時,不得不考慮這一因素給自己帶來的不便。同時,仲裁收費一般比法院高許多。基于上述原因,在我國現(xiàn)在消費爭議通過仲裁解決的案件很少。
5、向人民法院訴訟。
訴訟是人民法院在訴訟參與人的參與下,審理和解決案件的訴訟活動。它與和解、調(diào)解、仲裁不同,是由審判員代表國家行使審判權(quán)利主持下進行的;和解是由當(dāng)事人自行協(xié)商;調(diào)解是由有關(guān)機關(guān)或組織主持進行;仲裁則是由來自民間組織的仲裁委員會的仲裁員主持。訴訟主要在于它的強制性,其表現(xiàn)為:
一是,是否以該種方式來解決糾紛,不以雙方自愿為前提條件,只要爭議一方的起訴符合條件,另一方,即使不愿參加訴訟,也得被強制參加;而和解、調(diào)解、仲裁則是在雙方當(dāng)事人自愿參加的情況下方可進行。
二是,訴訟中法院所作的生效裁判,具有法律約束力。當(dāng)事人不予履行裁決的義務(wù)時,法院可根據(jù)法律規(guī)定強制執(zhí)行;而和解、調(diào)解的結(jié)果則不具有強制執(zhí)行力,仲裁裁決雖有法律約束力,但這是當(dāng)事人的自愿和法院通過民事執(zhí)行程序來保障實現(xiàn)的。由于訴訟的這些特點,這也是消費爭議的解決常采用的途徑。
但是,由于訴訟必須按法定程序進行,一個案子的結(jié)束,少則一、二個月,多則一年甚至幾年的時間,并且還要耗費大量的人力、物力、財力。因此,訴訟一般是窮盡了前面的途徑后的選擇。
從上述分析可知,當(dāng)事人在解決消費爭議時,要么選擇仲裁委員會仲裁,要么選擇法院訴訟,二者只能選擇其一。當(dāng)事人達成仲裁協(xié)議的,就不能向法院訴訟,當(dāng)然,可以協(xié)商、調(diào)解、申訴。當(dāng)事人沒有達成仲裁協(xié)議的,可選擇和解、調(diào)解、申訴,也可不經(jīng)過和解、調(diào)解、申訴直接向法院訴訟。當(dāng)然,也可以通過首先和解,然后調(diào)解,再申訴,最后訴訟的程序進行。但無論如何,不能五種途徑依次進行,一環(huán)扣一環(huán),當(dāng)事人不能根據(jù)實際,權(quán)衡利弊來選自己有利的途徑。法律之所以這樣規(guī)定,主要是消費爭議的性質(zhì)決定的。
消費爭議本質(zhì)上屬民事糾紛,這與刑事和行政糾紛不同。刑事和行政糾紛,由于刑事、行政法律法規(guī)一般是強制性規(guī)范而不是任意性規(guī)范,因而必須根據(jù)法律規(guī)定一步一環(huán)地進行,不得由當(dāng)事人的意愿選擇來進行。則民事糾紛實行“不告不理”、“意思自治”的原則,由當(dāng)事人決定是否解決糾紛及其途徑,甚至在不損害國家和他人利益的前提下,可以放棄自己的權(quán)利。這就決定了消費者和經(jīng)營者,可以根據(jù)自己的實際情況和意愿選擇解決爭議的途徑。
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