第一章 總 則 第一條 為規(guī)范中國民用航空旅客運輸電子客票管理，維護(hù)市場秩序，保障航空運輸消費者、公共航空運輸企業(yè)和航空運輸銷售代理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》及其他有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。 第二條 本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的公共航空運輸企業(yè)(以下簡稱空運企業(yè))、航空運輸銷售代理企業(yè)(以下簡稱銷售代理企業(yè))、航空運輸銷售保障企業(yè)(以下簡稱保障企業(yè))和相關(guān)行業(yè)協(xié)會等所從事的與使用和管理電子客票相關(guān)的民用航空旅客運輸業(yè)務(wù)和管理活動。 第三條 本辦法中用語的含義如下： 電子客票,是指由空運企業(yè)或其銷售代理企業(yè)銷售并賦予運輸權(quán)利的以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的有效運輸憑證，是紙質(zhì)客票的電子替代產(chǎn)品。 電子客票行程單,是指旅客購買空運企業(yè)民用航空運輸電子客票的付款憑證或報銷憑證，同時具備提示旅客行程的作用。 行業(yè)協(xié)會，是指依法設(shè)立，與電子客票銷售管理相關(guān)的社會團(tuán)體。 空運企業(yè)，是指以營利為目的，使用民用航空器運送旅客、行李、貨物和郵件的企業(yè)法人。 保障企業(yè)，是指向空運企業(yè)、銷售代理企業(yè)提供客貨銷售計算機系統(tǒng)信息及其相關(guān)服務(wù)的企業(yè)法人。 銷售代理企業(yè)，是指依法設(shè)立、具有認(rèn)定資質(zhì)、接受空運企業(yè)委托、從事銷售代理活動的企業(yè)法人。 機場地面服務(wù)部門或企業(yè)，是指向旅客提供機場離港登機服務(wù)的空運企業(yè)有關(guān)部門及其代理人。 第四條 電子客票管理遵循行政執(zhí)法與行業(yè)自律、企業(yè)守法經(jīng)營相結(jié)合的原則。 第五條 中國民用航空局負(fù)責(zé)制定電子客票相關(guān)管理規(guī)則，對使用電子客票的民用航空旅客運輸活動實施監(jiān)督管理。中國民用航空地區(qū)管理局、中國民用航空安全監(jiān)督管理辦公室對本轄區(qū)內(nèi)使用電子客票的民用航空旅客運輸活動實施監(jiān)督管理。 以上各級民航行政管理部門在本辦法中統(tǒng)稱民航行政主管部門。 第二章 相關(guān)主體職責(zé) 第六條 行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立行業(yè)自律管理規(guī)則，規(guī)范會員單位的經(jīng)營行為；建立會員企業(yè)電子客票銷售誠信檔案，推動行業(yè)誠信建設(shè)。 第七條 空運企業(yè)應(yīng)定期向社會公布經(jīng)過授權(quán)的銷售代理企業(yè)名錄，對直銷售票處、銷售代理企業(yè)的電子客票銷售行為進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理。 第八條 保障企業(yè)應(yīng)確保信息網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定，為空運企業(yè)及銷售代理企業(yè)提供及時、可靠的技術(shù)支持；向社會公眾提供電子客票驗真服務(wù)。 第九條 機場地面服務(wù)部門或企業(yè)應(yīng)檢查核對旅客有效身份證件信息及乘機信息，提供高效有序的電子客票離港服務(wù)。 第十條 銷售代理企業(yè)應(yīng)依據(jù)民航行政主管部門、行業(yè)協(xié)會和空運企業(yè)的相關(guān)規(guī)定從事民航電子客票的銷售活動。 第十一條 各電子客票相關(guān)主體應(yīng)根據(jù)民航行政主管部門的要求提供相關(guān)信息和技術(shù)支持，受理投訴，配合民航行政主管部門做好電子客票市場監(jiān)管工作；落實執(zhí)行民航行政主管部門對違規(guī)主體的行政處罰或相關(guān)要求，并及時上報處理結(jié)果。 第三章 行為規(guī)范 第十二條 電子客票銷售人員應(yīng)接受崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。 第十三條 電子客票銷售人員應(yīng)按照銷售代理合同和空運企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行銷售，應(yīng)準(zhǔn)確輸入旅客基本信息，包括姓名、有效乘機身份證件號碼、聯(lián)系電話等。 第十四條 空運企業(yè)直銷售票處和銷售代理企業(yè)應(yīng)使用合法的電子客票行程單，遵照政府有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行銷售，行程單上客票價格必須與實收金額相符。 第十五條 銷售代理企業(yè)在出票后凍結(jié)客票狀態(tài)，使用掛起操作時，應(yīng)在確認(rèn)旅客付款后及時解除該狀態(tài)。 第十六條 空運企業(yè)和銷售代理企業(yè)應(yīng)在銷售場所、銷售網(wǎng)站等公示旅客須知、電子客票服務(wù)熱線電話和電子客票驗證網(wǎng)址等，提供及時準(zhǔn)確的電子客票驗真服務(wù)。 第十七條 保障企業(yè)應(yīng)向具備客票銷售認(rèn)定資質(zhì)的企業(yè)提供訂座、銷售系統(tǒng)服務(wù)。 第十八條 空運企業(yè)在航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他空運企業(yè)航班，方便旅客辦理電子客票變更手續(xù)。 旅客要求辦理改變航班、日期、艙位等級手續(xù)的,空運企業(yè)及其銷售代理企業(yè)應(yīng)按照空運企業(yè)的規(guī)定辦理。 旅客要求變更空運企業(yè)，應(yīng)征得原空運企業(yè)或其授權(quán)銷售代理企業(yè)同意，并在新的空運企業(yè)允許的條件下予以簽轉(zhuǎn)。 第十九條 旅客未在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效期內(nèi)要求退票。 旅客要求退票，應(yīng)憑旅客本人有效身份證件和電子客票行程單辦理退票手續(xù)，出票時未打印行程單的旅客憑有效身份證件辦理退票手續(xù)。 票款只能退給客票上列明的旅客本人或客票的付款人。 如委托辦理，須提供旅客本人和受委托人的有效身份證件。 第四章 違規(guī)處理 第二十條 違反本辦法第六、七、八、九、十、十一條規(guī)定的，民航行政主管部門責(zé)令相關(guān)主體予以改正，情節(jié)嚴(yán)重的，給予通報批評。 第二十一條 違反第十二條，未經(jīng)過滿足本崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)的要求或者雖然經(jīng)過培訓(xùn)但未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的電子客票銷售人員，不得上崗。 第二十二條 違反第十三條，對旅客造成損失的，責(zé)任單位應(yīng)向旅客承擔(dān)賠償責(zé)任。 第二十三條 違反第十四條，空運企業(yè)直銷售票處和銷售代理企業(yè)應(yīng)向旅客承擔(dān)賠償責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，由民航行政主管部門責(zé)成相關(guān)主體對其停業(yè)整頓直至取消其經(jīng)營資質(zhì)，并可轉(zhuǎn)至稅務(wù)管理部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對其進(jìn)行全面審查處理。 第二十四條 違反第十五條，給旅客造成直接損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，由民航行政主管部門責(zé)成相關(guān)主體對其停業(yè)整頓直至取消其經(jīng)營資質(zhì)。 第二十五條 違反第十六條，空運企業(yè)和銷售代理企業(yè)未盡到告知義務(wù)的，民航行政主管部門責(zé)令其限期改正，并通報批評。拒不改正的，對空運企業(yè)由民航行政主管部門依據(jù)有關(guān)規(guī)定實施行政處罰和行政處理；對銷售代理企業(yè)由民航行政主管部門責(zé)成相關(guān)主體對其停業(yè)整頓直至取消其經(jīng)營資質(zhì)。 第二十六條 違反第十七條，保障企業(yè)為不具備銷售代理認(rèn)定資質(zhì)的單位或個人提供具有銷售功能的服務(wù)，責(zé)令其限期改正。 第二十七條 對于故意隱瞞違法信息不報告的單位、有權(quán)限處理但不按照民航行政主管部門要求處理的單位，民航行政主管部門應(yīng)對其通報批評、責(zé)令改正，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 第五章 附　則 第二十八條 本辦法由民航局負(fù)責(zé)解釋。 第二十九條 本辦法自發(fā)布之日起實施。　 中國民用航空局 二〇〇八年四月十一日