商務(wù)部令2012年第11號

　　《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》已經(jīng)2011年11月7日商務(wù)部第56次部務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2013年2月1日起施行。

　　部 長 陳德銘

　　2012年12月18日

　　家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法

　　第一章 總 則

　　第一條 為了滿足家庭服務(wù)消費需求，維護家庭服務(wù)消費者、家庭服務(wù)人員和家庭服務(wù)機構(gòu)的合法權(quán)益，規(guī)范家庭服務(wù)經(jīng)營行為，促進家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展，制定本辦法。

　　第二條 在中華人民共和國境內(nèi)從事家庭服務(wù)活動，適用本辦法。

　　本辦法所稱家庭服務(wù)業(yè)，是指以家庭為服務(wù)對象，由家庭服務(wù)機構(gòu)指派或介紹家庭服務(wù)員進入家庭成員住所提供烹飪、保潔、搬家、家庭教育、兒童看護以及孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人和病人的護理等有償服務(wù)，滿足家庭生活需求的服務(wù)行業(yè)。

　　本辦法所稱家庭服務(wù)機構(gòu)，是指依法設(shè)立從事家庭服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個體經(jīng)濟組織等營利性組織。

　　本辦法所稱家庭服務(wù)員，是指根據(jù)家庭服務(wù)合同的約定提供家庭服務(wù)的人員。

　　本辦法所稱消費者，是指接受家庭服務(wù)的對象。

　　第三條 家庭服務(wù)的經(jīng)營和管理，應(yīng)當(dāng)堅持社會效益與經(jīng)濟效益并重的原則。家庭服務(wù)各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、誠實、守信、安全和方便的原則。

　　第四條 商務(wù)部承擔(dān)全國家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)管理職責(zé)，負(fù)責(zé)監(jiān)督管理家庭服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)協(xié)調(diào)合同文本規(guī)范和服務(wù)矛盾糾紛處理工作。縣級以上商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)家庭服務(wù)業(yè)的監(jiān)督管理。

　　第五條 縣級以上商務(wù)主管部門引導(dǎo)和支持家庭服務(wù)機構(gòu)運用現(xiàn)代流通方式，培育示范性家庭服務(wù)機構(gòu)，提升行業(yè)規(guī)范化經(jīng)營水平。

　　第六條 國家鼓勵公益性家庭服務(wù)信息平臺的建設(shè)，扶持中小家庭服務(wù)機構(gòu)發(fā)展，采取各項措施促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

　　第七條 家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)制定行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)自律，為會員企業(yè)提供服務(wù)，維護會員企業(yè)的合法權(quán)益，建立服務(wù)糾紛調(diào)解處理機構(gòu)，調(diào)解處理家庭服務(wù)糾紛。

　　第二章 家庭服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營規(guī)范

　　第八條 家庭服務(wù)機構(gòu)從事家庭服務(wù)活動需取得工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。

　　第九條 家庭服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛有關(guān)證照，公開服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話。

　　第十條 家庭服務(wù)機構(gòu)須建立家庭服務(wù)員工作檔案，接受并協(xié)調(diào)消費者和家庭服務(wù)員投訴，建立家庭服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理制度。

　　第十一條 家庭服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照縣級以上商務(wù)主管部門要求及時準(zhǔn)確地提供經(jīng)營檔案信息。

　　第十二條 家庭服務(wù)機構(gòu)在家庭服務(wù)活動中不得有下列行為：

　　(一)以低于成本價格或抬高價格等手段進行不正當(dāng)競爭;

　　(二)不按服務(wù)合同約定提供服務(wù);

　　(三)唆使家庭服務(wù)員哄抬價格或有意違約騙取服務(wù)費用;

　　(四)發(fā)布虛假廣告或隱瞞真實信息誤導(dǎo)消費者;

　　(五)利用家庭服務(wù)之便強行向消費者推銷商品;

　　(六)扣押、拖欠家庭服務(wù)員工資或收取高額管理費，以及其他損害家庭服務(wù)員合法權(quán)益的行為;

　　(七)扣押家庭服務(wù)員身份、學(xué)歷、資格證明等證件原件。

　　(八)法律、法規(guī)禁止的其他行為。

　　第十三條 從事家庭服務(wù)活動，家庭服務(wù)機構(gòu)或家庭服務(wù)員應(yīng)當(dāng)與消費者以書面形式簽訂家庭服務(wù)合同。

　　第十四條 家庭服務(wù)合同應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

　　(一)家庭服務(wù)機構(gòu)的名稱、地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式和家庭服務(wù)員的姓名、身份證號碼、健康狀況、技能培訓(xùn)情況、聯(lián)系方式等信息;消費者的姓名、身份證號碼、住所、聯(lián)系方式等信息;

　　(二)服務(wù)地點、內(nèi)容、方式和期限等;

　　(三)服務(wù)費用及其支付形式;

　　(四)各方權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任與爭議解決方式等。

　　第十五條 家庭服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確告知涉及家庭服務(wù)員利益的服務(wù)合同內(nèi)容，應(yīng)允許家庭服務(wù)員查閱、復(fù)印家庭服務(wù)合同，保護其合法權(quán)益。

　　第十六條 鼓勵家庭服務(wù)機構(gòu)為家庭服務(wù)員投保職業(yè)責(zé)任保險和人身意外傷害保險。

　　第十七條 鼓勵家庭服務(wù)機構(gòu)加入家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會，自覺遵守行業(yè)自律規(guī)范。

　　第十八條 家庭服務(wù)機構(gòu)、家庭服務(wù)員與消費者之間發(fā)生爭議的，可以協(xié)商解決;協(xié)商不成的，可以向人民調(diào)解委員會、行業(yè)協(xié)會調(diào)解機構(gòu)或其他家庭服務(wù)糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解，也可以依法提請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

　　第三章 家庭服務(wù)員行為規(guī)范

　　第十九條 家庭服務(wù)員應(yīng)當(dāng)如實向家庭服務(wù)機構(gòu)提供本人身份、學(xué)歷、健康狀況、技能等證明材料，并向家庭服務(wù)機構(gòu)提供真實有效的住址和聯(lián)系方式。

　　第二十條 家庭服務(wù)員應(yīng)符合以下基本要求：

　　(一)遵守國家法律、法規(guī)和社會公德;

　　(二)遵守職業(yè)道德;

　　(三)遵守合同，按照合同約定內(nèi)容提供服務(wù);

　　(四)掌握相應(yīng)職業(yè)技能，具備必需的職業(yè)素質(zhì)。

　　第二十一條 家庭服務(wù)員在提供家庭服務(wù)過程中與消費者發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)及時向家庭服務(wù)機構(gòu)反映，不得擅自離崗。

　　第二十二條 消費者有下列情形之一的，家庭服務(wù)員可以拒絕提供服務(wù)：

　　(一)不能提供合同約定的工作條件的;

　　(二)對家庭服務(wù)員有虐待或嚴(yán)重?fù)p害人格尊嚴(yán)行為的;

　　(三)要求家庭服務(wù)員從事可能對其人身造成損害行為的;

　　(四)要求家庭服務(wù)員從事違法犯罪行為的。

　　第四章 消費者行為規(guī)范

　　第二十三條 消費者到家庭服務(wù)機構(gòu)聘用家庭服務(wù)員時，應(yīng)持有戶口簿或身份證及相關(guān)證明，并如實填寫登記表，交納有關(guān)費用。

　　消費者或其家庭成員患有傳染病、精神病或其他重要疾病的，應(yīng)當(dāng)告知家庭服務(wù)機構(gòu)和家庭服務(wù)員，并如實登記。

　　第二十四條 消費者有權(quán)要求家庭服務(wù)機構(gòu)按照合同約定指派或介紹家庭服務(wù)員和提供服務(wù)，消費者有權(quán)要求家庭服務(wù)機構(gòu)如實提供家庭服務(wù)員的道德品行、教育狀況、職業(yè)技能、相關(guān)工作經(jīng)歷、健康狀況等個人信息。

　　第二十五條 消費者應(yīng)當(dāng)保障家庭服務(wù)員合法權(quán)益，尊重家庭服務(wù)員的人格和勞動，按約定提供食宿等條件，保證家庭服務(wù)員每天基本睡眠時間和每月必要休息時間，不得對家庭服務(wù)員有謾罵、毆打等侵權(quán)行為，不得拖欠、克扣家庭服務(wù)員工資，不得扣押家庭服務(wù)員身份、學(xué)歷、資格證明等證件原件。

　　未經(jīng)家庭服務(wù)員同意，消費者不得隨意增加合同以外的服務(wù)項目，如需增加須事先與家庭服務(wù)機構(gòu)、家庭服務(wù)員協(xié)商，并適當(dāng)增加服務(wù)報酬。

　　第五章 監(jiān)督管理

　　第二十六條 商務(wù)部建立家庭服務(wù)業(yè)信息報送系統(tǒng)。家庭服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按要求及時報送經(jīng)營情況信息，具體報送內(nèi)容由商務(wù)部另行規(guī)定。

　　第二十七條 設(shè)區(qū)的市級以上商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)建設(shè)完善家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，免費提供家庭服務(wù)信息，加強從業(yè)人員培訓(xùn)，規(guī)范市場秩序，推進家庭服務(wù)體系建設(shè)，促進家庭服務(wù)消費便利化和規(guī)范化。

　　第二十八條 縣級以上商務(wù)主管部門建立健全家庭服務(wù)機構(gòu)信用檔案和客戶服務(wù)跟蹤監(jiān)督管理機制，建立完善家庭服務(wù)機構(gòu)和家庭服務(wù)員信用評價體系。

　　第二十九條 縣級以上商務(wù)主管部門積極會同相關(guān)部門，依法規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)從業(yè)行為，查處違法經(jīng)營行為。

　　第三十條 縣級以上商務(wù)主管部門指導(dǎo)制定家庭服務(wù)合同范本，指導(dǎo)協(xié)調(diào)服務(wù)糾紛處理工作。

　　第三十一條 縣級以上商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)公布有關(guān)家庭服務(wù)業(yè)的舉報、投訴渠道和方式，接受相關(guān)當(dāng)事人的舉報、投訴。對于屬于職責(zé)范圍內(nèi)的舉報、投訴，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)依法處理;對于不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)移交有權(quán)處理的行政機關(guān)處理。

　　第六章 法律責(zé)任

　　第三十二條 家庭服務(wù)機構(gòu)違反本辦法第九條規(guī)定，未公開服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話的，由商務(wù)主管部門責(zé)令改正;拒不改正的，可處5000元以下罰款。

　　第三十三條 家庭服務(wù)機構(gòu)違反本辦法第十條規(guī)定，未按要求建立工作檔案、跟蹤管理制度，對消費者和家庭服務(wù)員之間的投訴不予妥善處理的，由商務(wù)主管部門責(zé)令改正;拒不改正的，可處2萬元以下罰款。

　　第三十四條 家庭服務(wù)機構(gòu)違反本辦法第十一條、第二十六條規(guī)定，未按要求提供信息的，由商務(wù)主管部門責(zé)令改正;拒不改正的，可處1萬元以下罰款。

　　第三十五條 家庭服務(wù)機構(gòu)有本辦法第十二條規(guī)定行為的，由商務(wù)主管部門或有關(guān)主管部門責(zé)令改正;拒不改正的，屬于商務(wù)主管部門職責(zé)的，可處3萬元以下罰款，屬于其他部門職責(zé)的，由商務(wù)主管部門提請有關(guān)主管部門處理。

　　第三十六條 家庭服務(wù)機構(gòu)違反本辦法第十三條、第十四條、第十五條規(guī)定，未按要求訂立家庭服務(wù)合同的，拒絕家庭服務(wù)員獲取家庭服務(wù)合同的，由商務(wù)主管部門或有關(guān)部門責(zé)令改正;拒不改正的，可處3萬元以下罰款。

　　第三十七條 商務(wù)主管部門在家庭服務(wù)業(yè)監(jiān)督管理工作中，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第七章 附 則

　　第三十八條 省、自治區(qū)、直轄市商務(wù)主管部門可結(jié)合本地實際情況制定實施細(xì)則。

　　第三十九條 本辦法自2013年2月1日起施行。