中國銀行業協會 關于印發《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》及《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示范文本》的通知 銀協發[2009]51號 各會員單位： 為進一步完善中國銀行業服務突發事件應急處理工作機制，規范銀行業服務突發事件應急處理行為，提高銀行業服務突發事件應急處理能力，協會組織制定了《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》（以下簡稱《指引》）和《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示范文本》（以下簡稱《示范文本》），經自律工作委員會第二屆第二次常務委員會會議審議通過，現印發你們，請轉發轄屬分支機構認真貫徹執行。請各單位根據《指引》和《示范文本》，結合本單位實際情況，完善本單位相關制度和工作機制，將服務突發事件應急處理納入制度化、規范化軌道，進一步增強應急處理意識，提高營業網點服務突發事件應急處理工作能力。該項工作的貫徹落實情況將作為今后對會員單位文明規范服務工作管理水平和示范單位評比考核的重要內容。請各單位將貫徹落實情況于2009年9月底前以書面形式報協會自律工作委員會辦公室。 特此通知。 附件：1.中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引 2.中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示范文本 中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引 第一章　總則 第一條 為維護社會和金融秩序的穩定，保護銀行和客戶的合法權益，預防或最大程度減輕營業網點服務突發事件（以下簡稱服務突發事件）帶來的危害，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國突發事件應對法》，以及《銀行業突發事件應急預案》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》，制定本指引。 第二條 本指引所指服務突發事件是營業網點無法準確預測發生，與客戶服務密切相關，影響營業網點正常營業秩序，需立即處置的事件。 第三條 本指引是指導解決影響營業網點持續提供正常金融服務突發事件的基本工作規范。各會員單位根據實際應做好服務突發事件應急處理與公共安全、案件事故、輿論引導、信息系統保障等應急預案的有效銜接。 第四條 服務突發事件種類 （一）營業網點擠兌； （二）營業網點業務系統故障； （三）搶劫客戶財產； （四）自然災害； （五）客戶突發疾病； （六）客戶人身傷害； （七）尋釁滋事； （八）營業網點客流激增； （九）不合理占用銀行服務資源； （十）重大失實信息傳播； （十一）其他影響營業網點正常服務的事件。 銀行服務過程中所出現的客戶不滿、投訴以及業務糾紛不在本指引服務突發事件范疇之列。 第五條　服務突發事件應急處理原則 （一）處理服務突發事件，應堅持快速有效的原則； （二）處理服務突發事件，應堅持及時報告的原則； （三）處理服務突發事件，應堅持積極穩妥的原則； （四）處理服務突發事件，應堅持保護客戶和員工生命財產安全的原則； （五）處理服務突發事件，應堅持系統內上下聯動、系統外橫向聯動的原則； （六）處理服務突發事件，應堅持保守銀行和客戶秘密的原則。 　　　　　　　　 第二章　組織體系及職責 第六條 組織體系 各會員單位及轄屬具有網點管轄權的分支機構，分層次設立服務突發事件應急處理工作領導機構，并按照內設機構職能設立相應的辦事機構，明確職責分工。 各會員單位及轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構、辦事機構為常設機構（形式不限），并建立與監管機構、政府職能部門、中國銀行業協會和地方銀行業協會的聯動機制。 各會員單位營業網點應根據實際情況組建服務突發事件應急處理團隊，網點負責人為本機構服務突發事件應急處理的第一責任人。 中國銀行業協會和各地方銀行協會應對服務突發事件的處置進行引導、協調、督促，并做好行業內應急處理信息交流等服務工作。 第七條 工作職責 （一）服務突發事件應急處理工作領導機構的職責： 1、制定應急處理工作領導機構成員部門工作職責； 2、審定符合本行實際的應急處理預案； 3、決定啟動和終止應急處理預案； 4、統一指揮應急處理工作； 5、調配各類應急處理資源； 6、決定向系統內上級機構報告突發事件及其處理情況； 7、審定應急處理信息披露事項； 8、總結應急處理工作經驗教訓； 9、決定向監管機構、政府職能部門、銀行業協會等系統外職能部門報告應急處理相關事項； 10、決策應急處理工作的其他重要事項。 （二）服務突發事件應急處理工作辦事機構的職責 1、參照《中國銀行業服務突發事件應急處理預案示范文本》，制訂符合本行實際的應急處理預案； 2、有計劃組織實施、督促檢查應急處理預案的演練等預警工作； 3、接收轄屬機構上報有關服務突發事件信息，提出服務突發事件級別判定意見； 4、組織實施應急處理預案； 5、指導督促營業網點應急處理預案的執行； 6、聯系監管機構、政府職能部門、銀行業協會等系統外職能部門協調處理服務突發事件，及時報送有關應急處理情況； 7、按權限對外披露相關信息； 8、收集、整理、保管應急處理檔案資料； 9、完成應急處理工作領導機構交辦的其他事項。 （三）營業網點應急處理團隊的職責 1、制訂并組織實施本單位應急處理預案； 2、及時向系統內上級機構上報有關應急處理信息； 3、根據實際情況，聯系相關系統外職能部門協助處理服務突發事件； 4、落實應急處理預案的演練工作； 5、完成系統內上級機構交辦的應急處理工作其他事項。 第三章　服務突發事件級別界定 第八條 級別劃分 按事件產生或可能產生的危害程度、波及范圍、涉及人數、可控性及影響程度、范圍等，服務突發事件可劃分為三個級別： （一）特大服務突發事件（Ⅰ級） 指致使多個營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務的群體性服務突發事件。包括營業網點擠兌、多個營業網點受自然災害破壞、多個營業網點業務系統故障等服務突發事件。 （二）重大服務突發事件（Ⅱ級） 指致使單個營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。包括單個營業網點受自然災害破壞、單個營業網點業務系統故障、搶劫客戶財產等服務突發事件。 （三）較大服務突發事件（Ⅲ級） 指擾亂單個營業網點正常經營秩序，影響銀行正常服務的個體性服務突發事件。包括客戶在營業網點突發疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務資源、重大失實信息傳播及其他服務突發事件。 第九條 各會員單位及轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作辦事機構應密切監控服務突發事件處理過程和形勢發展，當服務突發事件事態激化或緩解時，可相應按升級或降級后的級別處理。 第四章 應急處理 第十條 服務突發事件發生后，事發營業網點主要負責人需及時到達現場，啟動本單位應急處理預案，同時按程序報告系統內上級機構。 系統內上級機構接到事發營業網點上報情況，服務突發事件應急處理領導機構應迅速分析判斷服務突發事件有關情況，視情況啟動相應級別應急處理預案。 第十一條 發生Ⅰ級、Ⅱ級服務突發事件，系統內上級機構服務突發事件處理工作領導機構應向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求支持配合；必要時，請求監管機構或政府職能部門統一指揮應急處理工作。 營業網點發生擠兌，各會員單位或轄屬分支機構的服務突發事件應急處理工作領導機構應啟動聯動機制，迅速聯絡公安部門協助維持秩序，控制局面，做好信息披露工作。 多個營業網點受自然災害破壞,各會員單位或轄屬分支機構的服務突發事件應急處理工作領導機構應啟動聯動機制，迅速聯絡地方政府協助救災，同時做好人員財產的轉移和安置。 多個營業網點發生業務系統故障，各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構應迅速組織相關職能部門排除故障，恢復運行，同時做好客戶安撫和信息披露工作。 第十二條 發生單個營業網點業務系統故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務資源、重大失實信息傳播等服務突發事件，必要時，各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件處理工作領導機構應向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求支持配合，同時做好客戶安撫和信息披露工作。 第十三條 服務突發事件報告 （一）發生服務突發事件，營業網點第一時間電話向上級或有關部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統等方式報告。 （二）報告服務突發事件，內容應客觀、真實、完整，程序規范。 （三）報告內容主要包括： 1、服務突發事件基本情況，包括營業網點名稱、地點、時間、原因、性質、涉及金額和人數； 2、服務突發事件發生過程、主要危害、客戶反應、應對措施、事態發展趨勢等其他內容。 第十四條 會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構視情況、按程序對外披露突發事件相關信息，引導社會輿論，消除不良影響，維護社會穩定。突發事件應急處理過程中或結束后，對引起媒體關注的，應主動做好溝通、協調工作，進行正面輿論引導，降低不良影響。同時穩妥細致做好善后工作，恢復營業網點正常營業秩序。 第五章 預防機制 第十五條 服務監測 各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作辦事機構應定期進行服務狀況調查，監測營業網點業務量、客戶等候時間、客戶意見焦點、投訴情況等相關指標，對比歷史數據,調研業務發展趨勢,對所轄營業網點的服務水平、客戶滿意度、系統支持、安全保障、資源配置等情況進行評價和判斷，分析、查找營業網點運營狀況和服務隱患。 第十六條　預防預警 各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作辦事機構針對服務隱患，提出風險警示，組織有關職能部門和轄屬機構制訂實施預防預警措施，防范服務風險，預防服務突發事件發生，提升服務水平。 第十七條 應急演練 各會員單位及轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構應定期組織轄屬營業網點進行應急處理預案演練；各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作辦事機構按照職責分工，應做好轄屬營業網點應急處理預案演練的組織、指導工作，提高服務突發事件防范和應急處理工作水平。 第六章 總結評價 第十八條 原因調查 服務突發事件應急處理工作結束后，各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構應組織調查事件發生的深層原因，查找工作不足。 第十九條 評估總結 發生服務突發事件的營業網點應對事件發生原因、應對措施、處理經過、處理結果進行總結，吸取經驗教訓，提高服務風險防范能力，并上報總結報告。 各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構對服務突發事件處理的及時性、有效性以及與系統外職能部門聯動協調等情況進行評估與總結，完善相關制度和應急處理預案，提高應急處理能力，并按規定向當地銀行監管機構、政府職能部門、銀行業協會報送總結報告。 第二十條 獎勵與問責 各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構應根據服務突發事件原因和處理全過程的調查結果，對在應急處理工作中表現突出、貢獻較大的集體和個人，給予獎勵與表彰。對服務突發事件的發生負有責任的以及在應急處理過程中工作不力的有關部門或人員，應追究責任。 第七章　附 則 第二十一條 本指引附《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示范文本》，以指導各會員單位或分支機構結合實際制定服務突發事件應急處理預案。 第二十二條 各會員單位應在本指引的指導下，制定服務突發事件應急處理預案，應報備系統內上級機構以及當地監管機構、銀行業協會。 第二十三條 本指引由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。 第二十四條 本指引由中國銀行業協會自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。 中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示范文本 第一條 為維護中國銀行業金融機構營業網點正常經營秩序，保護客戶的合法權益，預防或減少銀行業服務突發事件帶來的危害，根據《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》，制定《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示范文本》（以下簡稱本預案）。 第二條 服務突發事件分類 （一）特大服務突發事件（Ⅰ級） 1、營業網點擠兌； 2、多個營業網點受自然災害破壞； 3、多個營業網點業務系統故障； （二）重大服務突發事件（Ⅱ級） 1、單個營業網點業務系統故障； 2、搶劫客戶財產； 3、單個營業網點受自然災害破壞； （三）較大服務突發事件（Ⅲ級） 1、客戶突發疾病； 2、客戶人身傷害； 3、尋釁滋事； 4、營業網點客流激增； 5、不合理占用銀行服務資源； 6、重大失實信息傳播； 7、其他影響營業網點正常服務的事件。 第三條 營業網點發生服務突發事件，應立即按程序報告系統內上級服務突發事件應急處理辦事機構，報告內容主要包括：事件發生的地點、時間、原因、性質、涉及金額及人數以及事件造成的主要危害、客戶反應、事態發展趨勢和采取的應對措施等。 第四條 營業網點擠兌應急預案 （一）營業網點發生擠兌事件，營業網點應急處理團隊迅速疏導客戶，防范客戶過激行為，維持營業秩序。 （二）營業網點負責人迅速到達現場，并按程序第一時間向系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構報告。 （三）營業網點應急處理團隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態發展。 （四）系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應急預案，同時根據實際情況向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告。 （五）系統內上級機構接到營業網點發生擠兌事件的報告后，立即調動安全保衛人員趕赴現場，并請求協調當地公安部門維持秩序，防止事態擴大。 （六）系統內上級機構根據應急預案，迅速調運內部資金，確保頭寸充足，必要時，向當地人民銀行匯報，緊急調撥充足現金，保證正常兌付。 （七）根據事態進展情況，系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構及時進行相關信息披露,消除社會影響。 （八）如事態范圍進一步擴大，系統內上級服務突發事件應急處理領導機構請求當地監管機構、政府職能部門共同采取聯動措施，統一協調應急處理工作。 第五條 營業網點業務系統故障應急預案 （一）營業網點發生業務系統故障，造成系統停機、運行中斷等情況，營業網點應急處理團隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業秩序，同時檢查了解網點供電、設備運行、網絡運行等情況。 （二）營業網點負責人第一時間報告系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構。系統內上級服務突發事件應急處理領導機構研究分析業務系統故障情況，視情況啟動應急預案，組織開展應急處理工作。 （三）系統內上級信息技術管理部門協助營業網點共同針對故障情況，采取相關措施進行處置，盡快恢復系統正常運行。 （四）如發現故障屬人為攻擊所造成，系統內上級信息技術管理部門應積極采取措施進行處理，對于經分析確認為攻擊行為，且在短時間內無法解決的，應及時向公安機關報案，并協助公安機關破案，確保銀行業務系統安全。 （五）必要時，系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構根據《銀行業重要信息系統突發事件應急管理規范》有關規定，組織實施營業網點系統故障應急處理工作。 （六）根據營業網點業務系統故障處理實際情況，由系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構及時做好信息披露，向客戶公示營業變更安排。 （七）如發生多個營業網點系統故障或單個營業網點系統故障影響范圍較大時，上級機構服務突發事件處理工作領導機構向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求支持配合。 第六條 搶劫客戶財產應急預案 （一）營業網點發生不法分子搶劫客戶財產事件，營業網點應急處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現場秩序。 （二）在確保銀行財產安全情況下，營業網點應急處理團隊及時、安全疏散其他客戶;如客戶受到傷害，應迅速實施救助。 （三）營業網點負責人應及時向系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構報告事件情況。 （四）營業網點組織采取有效措施，盡快恢復營業網點正常營業秩序。 （五）營業網點保護好現場及監控錄像資料。 第七條 自然災害應急預案 （一）發生火災、水災、地震等自然災害時，營業網點應急處理團隊第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶撤離網點。 （二）營業網點負責人迅速向系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構報告災情。 （三）應急處理團隊組織員工轉移柜臺現金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全保衛工作。 （四）按照災害處理實際情況，營業網點應急處理團隊組織員工采取相應措施，防止災情擴大，并組織員工有序轉移。 （五）營業網點負責人緊急調配人員，加強防衛，做好營業網點金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。 （六）系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織開展應急處理工作；立即調動安全保衛人員趕赴現場維護秩序，同時聯系政府相關職能部門協助維護現場秩序，保護客戶和銀行財產安全。 （七）如營業網點因災情不能正常營業，系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構應及時做好相關信息披露工作，公示網點營業變更安排，做好客戶安撫工作，消除社會影響。 （八）系統內上級服務突發事件應急處理領導機構應向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求當地監管機構、政府職能部門共同采取聯動措施，統一協調應急處理工作。 （九）系統內上級服務突發事件應急處理領導機構組織采取有效措施，盡快恢復營業網點正常對外營業。 （十）營業網點保護好現場及監控錄像資料。 第八條 客戶突發疾病應急預案 （一）客戶在營業網點突感身體不適、需要幫助時，營業網點應急處理團隊應及時安排客戶休息。 （二）客戶突發疾病時，營業網點應急處理團隊依據實際情況立即聯系緊急醫療救護，疏導救助通道，協助醫療救治。 （三）根據實際情況，營業網點應急處理團隊應及時通知客戶家屬或單位。 （四）營業網點應急處理團隊協助客戶保護財產和資料安全。 （五）營業網點應急處理團隊應維護營業網點正常秩序，保證服務質量。 （六）營業網點保存監控錄像資料，以備日后查證。 第九條 客戶人身傷害應急預案 （一）客戶在營業網點受到人身傷害時，營業網點負責人應及時達到現場，了解客戶傷情，進行安撫慰問。 （二）營業網點應急處理團隊為客戶提供臨時醫療救護，并及時協助聯系客戶家屬或單位。 （三）必要時，營業網點應急處理團隊應立即聯系緊急醫療救護。 （四）視情況，營業網點負責人及時報告系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構。 （五）營業網點保存有關監控錄像資料，以備日后查證。 第十條 尋釁滋事應急預案 （一）營業網點發生尋釁滋事事件，營業網點應急處理團隊應對滋事人員進行勸阻，勸離營業網點。