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|順 | | | | |
|號 |業務情況 |對象 | 方 法 | 話務員用語 |
|--|-----|---|-----|----------|
| | |話務員| | |
|1 |用戶要電話|對用戶|接線應答 |“您要哪?” |
|--|-----|---|-----|----------|
| |用戶登記 |話務員| | |
|2 |通話 |對用戶|接線應答 |“貴姓?” |
|--|-----|---|-----|----------|
| |用戶登記超| | |“您登記的電話,超 |
|3 |過通話范圍|話務員|說明原因,|過通話范圍,不能受 |
| | 的電話 |對用戶|拒絕受理 |理。” |
|--|-----|---|-----|----------|
| |用戶要電話|話務員| |“您要哪?”或“您要|
|4 | 未聽清 |對用戶|請用戶重講|哪里?” |
|--|-----|---|-----|----------|
| |發現用戶要| | | |
|6 |的號碼有錯|話務員|進行核對 |“是要某某單位嗎?”|
| | 誤 |對用戶| | |
|--|-----|---|-----|----------|
| |收話用戶 |話務員|及時告訴發| |
|7 | 占線 |對用戶| 話用戶 |“現在占線。” |
|--|-----|---|-----|----------|
| |收話用戶占| | | |
| |線發話用戶|話務員|記錄下來,| |
|8 |要求空線時|對用戶|準備回叫 |“可以。” |
| | 接通 | | | |
|--|-----|---|-----|----------|
| |接錯收話用|話務員|向用戶說明| |
|9 | 戶 |對用戶|原因,重接|“對不起,接錯了。”|
|--|-----|---|-----|----------|
| | | | |“××號電話(或某 |
| |收話用戶不|話務員|向用戶說明|某單位)現在沒人 |
|10| 接電話 |對用員|原因,重接|接。”(如知道原因可|
| | | | |告訴用戶原因) |
|--|-----|---|-----|----------|
| |回叫接通 |話務員|向發話用戶|“某某要某某單位來 |
|11| 電話時 |對用戶|交待清楚 |了,請講話。” |
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|順號| 項 目 |記號| 處 理 方 法 |
|--|-------|--|---------|
| |因收話用戶叫 | |按未接通處理,算未|
|1 |不出來,發話用|△ |接通次數 |
| |戶同意取消 | | |
|--|-------|--|---------|
|2 |用戶主動取消 |× |接作廢處理 |
|--|-------|--|---------|
|3 |重復記錄 |/ |按作廢處理 |
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| |保管| |
|表 格 名 稱 |期限| |
|--------|--|-----------|
| | |鐵路局在每年1月20日|
|話務業務報告 | |前向鐵道部提出1年的 |
|(話—附表1) |長期|報告,各基層單位向局提|
| | |報時間,由各局自行規 |
| | |定。 |
|--------|--|-----------|
|長途通話日計 | | |
|表(話—附表2)|1年|使用完后次月起計算 |
|--------|--|-----------|
|電路障礙通知 | | |
|登記簿 |1年|使用完后次月起計算 |
|--------|--|-----------|
|通話票 |1年|使用完后次月起計算 |
|--------|--|-----------|
|工作日志 |1年|使用完后次月起計算 |
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中華人民共和國人民檢察院組織法
1986-12-02全國人民代表大會常務委員會關于批準中華人民共和國政府和敘利亞共和國政府文化合作協定的決議
1970-01-01全國人民代表大會常務委員會關于批準《中華人民共和國和印度尼西亞共和國關于刑事司法協助的條約》的決定
2001-02-28全國人大常委會關于批準《亞太空間合作組織公約》的決定
2006-06-29中華人民共和國工會法
2001-10-27中華人民共和國工會法
1992-04-03全國人民代表大會常務委員會關于授權國務院對職工退休退職辦法進行部分修改和補充的決定
1983-09-02中華人民共和國公司法[已修定]
1993-12-29中華人民共和國職業教育法
1996-05-15中華人民共和國海洋環境保護法(修訂)
1999-12-25全國人民代表大會常務委員會關于進一步開展法制宣傳教育的決議
2001-04-28全國人民代表大會常務委員會關于修改《中華人民共和國證券法》的決定
2004-08-28優化營商環境條例
2019-10-22建設工程質量管理條例(2019修正)
2019-04-23導游人員管理條例(2017修正)
2017-10-07大中型水利水電工程建設征地補償和移民安置條例(2017年修正)
2017-05-02直銷管理條例
2005-08-10中華人民共和國增值稅暫行條例(2016年修正)
2016-02-06國家教育考試違規處理辦法(2012修訂)
2012-01-05國務院關于修改《機動車交通事故責任強制保險條例》的決定
2012-12-17國務院關于加快發展養老服務業的若干意見
1970-01-01國務院關于印發“寬帶中國”戰略及實施方案的通知
2013-08-01國務院辦公廳關于印發國家衛生和計劃生育委員會主要職責內設機構和人員編制規定的通知
2013-06-09國務院關于修改《信息網絡傳播權保護條例》的決定
2013-01-30國務院關于修改《中華人民共和國植物新品種保護條例》的決定
2013-01-31保險銷售從業人員監管辦法
2013-01-06國務院關于上海市海洋功能區劃(2011—2020年)的批復
2012-11-01國務院關于加強道路交通安全工作的意見
2012-07-22國務院辦公廳關于清理整頓各類交易場所的實施意見
2012-07-12關于2010年糾風工作的實施意見
2010-04-09