由青海省第十屆人民代表大會常務委員會第十二次會議于2004年9月25日修訂通過，現將修訂后的《青海省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》公布，自2004年12月1日起施行。

青海省人民代表大會常務委員會
2004年9月25日

第一章 總則

第一條 為了實施《中華人民共和國消費者權益保護法》，根據本省實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱消費者，是指以生活消費為目的，購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。

本辦法所稱經營者，是指為消費者提供商品或者服務的生產者、銷售者和服務者。

農牧民購買、使用直接用于農牧業生產的生產資料，適用本辦法。

第三條 經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用和合法的原則。

第四條 消費者享有《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規規定的人身財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權、要求賠償權、人格權和監督權等各項權利。

第五條 各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政管理部門做好保護消費者權益工作。

工商行政管理部門和質量技術監督、物價、衛生、食品藥品監督、檢驗檢疫、經濟、貿易、建設、交通、旅游等行政管理部門在各自職權范圍內，依法加強對經營者的監督、管理，及時查處侵害消費者權益的違法行為，維護消費者的合法權益。

第六條 各級人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟；對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須及時受理，依法審理。

第七條 各級人民政府及有關行政管理部門進行供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視、交通、醫療等方面重大決策，涉及消費者權益的，應當通過聽證等形式聽取消費者協會和其他消費者組織、消費者代表的意見。

第八條 任何組織和個人有權對損害消費者合法權益的行為進行監督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳報道工作，對損害消費者合法權益的行為及時予以揭露、批評。

大眾傳播媒介播放或者刊登廣告前，應當依法查驗有關證明文件，核實廣告內容，不得播放刊登虛假廣告。

第二章 經營者的義務

第九條 經營者從事經營活動，應當在經營場所的顯著位置懸掛營業執照，標明自身的真實名稱、標記和監督投訴機構的電話號碼和地址。租賃他人柜臺或者場地從事經營活動的，應當在顯著位置標明租賃人的真實名稱和標記。展銷會舉辦者、場地和柜臺提供者應當對參展者和場地、柜臺的使用者加強管理，督促其懸掛營業執照并標明真實名稱和標記。

第十條 經營者應當建立文明經營、售后服務及接受消費者監督等制度，自覺接受有關行政管理部門或者組織依法進行的監督檢查。

第十一條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當遵守下列規定：

（一）明碼標價，價格合理，保證質量；

（二）提供服務，應當明示服務項目和內容；

（三）對需要開封或者調試的商品，應當在消費者購買時開封或者調試；

（四）主動向消費者出具購貨憑證或者服務單據；

（五）尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣；

（六）不得強行銷售商品、提供服務或者強迫消費者接受不公平條件；

（七）不得出售淫穢物品和其他違禁品；

（八）不得作引人誤解的虛假宣傳或者其他欺騙性宣傳；

（九）不得提供法律、法規明令禁止和違反社會公德的服務。

第十二條 經營者銷售商品應當使用符合國家規定的計量器具準確計量；不得利用計量器具作弊或者將包裝物計入商品的量值。

第十三條 經營者不得采用欺詐手段推銷商品。經營者采用總代理、總經銷、聯營、專營、廠家直銷、展銷、郵售、電視直銷、網上銷售等方式銷售商品的，其商品質量和價格必須符合國家的有關規定和銷售承諾。

任何組織和個人不得以國家明令禁止的方式推銷商品。

第十四條 經營者不得以最低消費限制等形式，對消費者作歧視性消費規定；不得銷售使用廢舊件組裝的產品。

第十五條 經營者提供的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下列內容：

（一）增加消費者的義務或者讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務；

（二）排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利；

（三）排除、限制消費者依法請求繼續履行、支付違約金、損害賠償、提起訴訟等權利；

（四）減輕、免除其侵害消費者合法權益應當承擔的民事責任；

（五）經營者單方作出的其他不合理規定。

經營者提供的格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有前款所列內容的，所列內容無效。

第十六條 經營旅游、醫療、保健、美容、娛樂等可能涉及消費者人身、財產安全的業務或者項目的經營者，必須建立健全保護消費者人身、財產安全的防范措施，采用的技術、使用的設施和設備及相關用品等必須符合國家有關安全、衛生的技術標準規范。

第十七條 從事修理、加工服務的經營者，應當保證質量，按期交貨，不得偷換零部件、元器件及原材料，或者更換不需要更換的零部件、元器件。在向消費者出具的取貨憑證上，應當載明修理或者加工的物品名稱、數量、項目識別碼、費用以及消費者提出的規格、款式、質量要求、所需材料和取貨日期等內容。

第十八條 供水、供電、供氣、供熱、郵政、電信、有線電視、交通、醫療、物業管理等公用行業的經營者，應當明碼標價，詳列計價項目表，合理收取費用。消費者要求提供收費清單的，經營者應當提供。因未提供約定服務或者計量不準多收取的費用，應當退還消費者。沒有合法依據收取的押金、保證金等費用，應當退還消費者，并承擔消費者因此所支付的合理費用。

第十九條 房地產開發企業應當嚴格執行有關商品房開發經營的法律、法規。

房地產開發企業應當對所售商品房承擔質量保修責任，應當在商品房買賣合同中就保修范圍、保修期限等內容作出約定，保修期從交付之日起計算。商品住宅的保修期不得低于建設工程承包單位向建設單位出具的質量保修書約定保修期限的存續期；存續期限少于國家有關規定的期限的，保修期不得低于國家有關規定中確定的最低保修期限。

第二十條 經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕，不得收取任何費用。

第三章 消費者組織

第二十一條 消費者協會和其他消費者組織依法成立，負責對商品和服務進行社會監督，保護消費者合法權益。消費者協會和其他消費者組織可以在鄉鎮、街道、商品交易市場、商業網點、企業等建立基層組織或者消費者監督點，以方便消費者投訴。

經營者可以成立維護消費者合法權益的自律性組織，維護消費者的合法權益。

第二十二條 縣級以上人民政府及有關行政部門應當支持消費者協會開展工作，建立工作聯系制度，提供必要的工作條件，保障其正常履行職能。

第二十三條 消費者協會履行下列職能：

（一）宣傳保護消費者權益的法律、法規，普及消費知識，引導科學消費；

（二）提供消費信息和咨詢服務；

（三）參與有關行政管理機關對商品和服務的監督、檢查；

（四）就有關消費者合法權益問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；

（五）受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解或者提請鑒定部門鑒定；

（六）支持合法權益受損害的消費者提起訴訟；

（七）通過大眾傳播媒介揭露、批評損害消費者合法權益的行為。

第二十四條 消費者協會和其他消費者組織應當就消費者反映的經營者提供商品或者服務的情況進行社會調查，并向社會公布調查結果。

第二十五條 消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。

第四章 爭議的解決

第二十六條 消費者和經營者因消費活動發生權益爭議時，消費者可以依法與經營者協商解決；可以申請經營者所在地的消費者協會和其他消費者組織調解，或者向仲裁機構申請仲裁；也可以直接向有關行政管理部門申訴或者向人民法院提起訴訟。

消費者申請解決消費爭議，應當從知道或者應當知道權益受到損害之日起的二年內提出，并提供購物憑證、服務單據等相關憑證。法律、法規另有規定的除外。

第二十七條 消費者向消費者協會投訴的，消費者協會應當在接到投訴之日起的五日內作出是否受理的決定。

消費者協會受理投訴后，應當在十五日內進行調解。調解可以采用書面或者當面協商兩種形式。

調解達成協議的，當事人應當履行調解協議。

第二十八條 行政管理部門對消費者的申訴、消費者協會或者其他消費者組織移送的消費者投訴，應當在收到申訴或者投訴之日起五日內作出受理或者不予受理的決定，并書面告知申訴人或者消費者協會。

行政管理部門決定受理的，應當在決定受理之日起三十日內依法作出處理決定。確屬經營者責任的，行政管理部門應當責令其負責修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款或者服務費用并賠償消費者的損失。

行政管理部門決定不予受理的，應當說明理由。行政管理部門逾期不作出是否受理的決定，或者消費者對行政管理部門不受理的決定不服的，消費者有權依法申請行政復議或者提起行政訴訟。

有關行政管理部門對損害消費者合法權益的重大案件應當公布處理結果。

第二十九條 因經營者提供的商品質量或者服務質量不合格損害消費者合法權益的，經營者應當給予賠償。

營業執照持有人將營業執照轉借他人使用，損害消費者合法權益的，營業執照持有人和營業執照借用人應當承擔連帶賠償責任。

第三十條 商品房在合理使用期限內因勘察、設計、施工等原因造成消費者人身、財產損害的，房地產經營者和負有責任的勘察、設計、施工承包人承擔連帶賠償責任。

第三十一條 消費者與經營者因商品和服務質量發生爭議需要進行檢測、鑒定的，可以由雙方約定或者受理申訴投訴的行政管理部門、消費者協會及其他消費者組織委托的具備國家規定資質的檢測、鑒定機構進行檢測、鑒定。

檢測、鑒定費由提出檢測、鑒定要求的一方先行支付。經檢測、鑒定確屬質量問題的，檢測、鑒定費由經營者承擔；不屬于質量問題的，由消費者承擔；無法確認的，由雙方共同承擔。

有爭議的商品或者服務質量難以檢測、鑒定的，經營者應當提供證明自己無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。

第五章 法律責任

第三十二條 經營者提供商品或者服務有下列欺詐行為之一的，應當按照消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的二倍賠償損失：

（一）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好或者失效、變質商品的；

（二）采取虛假或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售或者服務誘導的；

（三）銷售瑕疵商品不標明“處理品”、“殘次品”字樣的；

（四）以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者提供服務的；

（五）以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務的；

（六）不以自己的真實名稱和標記銷售商品或者提供服務的；

（七）銷售假冒他人注冊商標或者他人認證標志、名優標志、商品產地、廠名、廠址的商品的；

（八）作虛假的現場演示和說明的；

（九）利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介等方式對商品或者服務作虛假宣傳的；

（十）采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品份量不足的；

（十一）以虛假的有獎銷售或者還本銷售等方式銷售商品的；

（十二）利用郵購銷售等方式收取預付款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；

（十三）以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

經營者按前款規定對消費者進行賠償后，不免除其按法律、法規規定應承擔的責任。

第三十三條 經營者提供商品或者服務造成消費者或者其他受害人人身傷害、殘疾、死亡的，按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定處理，有關費用按下列標準一次性支付：

（一）醫療費：根據醫療機構出具的醫藥費、住院費等收款憑證，結合病歷和診斷證明等相關證據確定；

（二）誤工費：根據受害人的誤工時間和收入狀況確定；

（三）治療期間護理費：根據護理人員的收入狀況和護理人數、護理期限確定；

（四）殘疾者生活自助器具費：按照普通適用器具的合理費用標準計算。傷情有特殊需要的，可以參照輔助器具配制機構的意見確定相應的合理費用標準；

（五）殘疾賠償金：根據受害人喪失勞動能力程度或者傷殘等級，按照當地上一年度城鎮居民人均可支配收入或者農牧民人均純收入標準，自定殘之日起按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算；

（六）喪葬費：按照當地上一年度職工月平均工資標準，以六個月總額計算；

（七）死亡賠償金：按照當地上一年度城鎮居民人均可支配收入或者農牧民人均純收入標準，按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算；

（八）被扶養人生活費：根據扶養人喪失勞動能力程度，按照當地上一年度城鎮居民人均消費性支出和農牧民人均年生活消費支出標準計算。被扶養人為未成年人的，計算至十八周歲；被扶養人無勞動能力又無其他生活來源的，計算二十年。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算；

（九）交通費：根據受害人及其必要的陪護人員因就醫或者轉院治療實際發生的費用計算。

法律、行政法規對前款另有規定的，從其規定。前款所稱“城鎮居民人均可支配收入”、“農牧民人均純收入”、“城鎮居民人均消費性支出”，“農牧民人均年生活消費支出”、“職工平均工資”，按照縣級以上人民政府統計部門公布的當地上一年度相關統計數據確定。

醫療事故的處理和賠償依照國務院《醫療事故處理條例》的規定執行。

第三十四條 經營者為促銷目的無條件提供的獎品、贈品、免費服務，或者因消費者購買商品、接受服務而提供的贈品、免費服務，以降價或者有獎銷售等優惠條件提供的商品、服務存在質量問題的，應當承擔修理、重作、更換以及其他應當承擔的民事責任。

第三十五條 房地產經營者有下列行為之一，消費者要求退房的，房地產經營者應當依法退還購房款，并承擔其他民事責任：

（一）未取得預售許可證預售商品房的；

（二）將未經竣工驗收或者驗收不合格的商品房出售的；

（三）商品房建筑面積、使用面積、結構、朝向、樓層、交付時間等違反合同約定的；

（四）未在約定時間內提供辦理契稅證、房屋所有權證和土地使用權證等材料，或者未在委托辦理協議約定的時間內辦理上述證件的；

（五）小區綠化率、房屋間距、容積率等外部環境以及其他配套設施與承諾（包括構成要約的商業廣告）不相符的，但因國家建設需要致使規劃改變的除外。

前款第（三）項、第（五）項所列事項可以約定相應的誤差幅度或者調整范圍，并在商品房銷售合同中標明。商品房實際面積超過合同約定允許誤差上限，消費者未要求退房的，經營者不得要求消費者支付超過部分面積的價款；商品房實際面積不足合同約定允許誤差下限，消費者未要求退房的，經營者應當退回不足部分面積的價款。經營者有欺詐行為的，除退回不足部分面積的價款外，還應按不足部分面積價款的一倍賠償消費者的損失。

第三十六條 商品房在保修期限內，因勘察、設計、施工等原因發生地基下沉、房屋傾斜、墻體開裂，或者屋面、墻面、地面等部位發生質量問題，經兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當根據消費者的要求退房并賠償損失。保修期限內的維修費用（包括公共部位的維修費用）由經營者和保修責任人承擔，不得使用物業維修專項資金。

第三十七條 經營者銷售偽劣或者國家禁止銷售的種子、種苗、肥料、農藥、獸藥、飼料、種畜禽、農牧業機械等農牧業生產資料，造成減產、絕收、畜禽死亡或者其他嚴重后果的，經營者應當依法承擔賠償責任。

第三十八條 經營者提供商品或者服務，侵害消費者人格權的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉；給消費者造成精神損害后果嚴重的，還應當給予消費者二千元以上的精神損害撫慰金。

第三十九條 經營者違反本辦法規定，侵害消費者合法權益的，由工商行政管理部門或者有關行政部門責令停止違法行為，限期改正，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規的規定予以處罰；工商行政管理部門應當在市場主體信用監管信息中予以記載。給消費者造成損失的，承擔相應的民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十條 發布虛假廣告，欺騙和誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由工商行政管理部門依照《中華人民共和國廣告法》的有關規定進行處罰。

第四十一條 有關行政管理部門、消費者協會和其他消費者組織工作人員不依法履行職責、玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管機關依法給予行政處分；給當事人造成損失的，依法賠償損失；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第六章 附則

第四十二條 本辦法應用中的具體問題由省人民政府負責解釋。

第四十三條 本辦法自2004年12月1日起施行。