各省、自治區(qū)、直轄市分行，總行直屬分行、蘇州、三峽分行：

　　為了加強(qiáng)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高龍卡異地交易風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，特制定《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理規(guī)定（試行）》，現(xiàn)下發(fā)各行，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請(qǐng)一并遵照?qǐng)?zhí)行：

　　一、各行要認(rèn)真學(xué)習(xí)本規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，積極組織貫徹落實(shí)。要制定轄區(qū)內(nèi)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理的管理與操作相關(guān)規(guī)定，建立內(nèi)部工作制度，并確定專人負(fù)責(zé)處理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。要根據(jù)本規(guī)定的有關(guān)精神，加強(qiáng)對(duì)龍卡網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的監(jiān)測(cè)、維護(hù)；進(jìn)一步規(guī)范柜臺(tái)操作；改進(jìn)、調(diào)整本行目前調(diào)賬業(yè)務(wù)的工作流程，創(chuàng)造條件加快錯(cuò)賬處理速度；明確龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)前臺(tái)業(yè)務(wù)受理、對(duì)賬、調(diào)賬、應(yīng)急處理、緊急止付、查詢查復(fù)、技術(shù)支持維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任，防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

　　二、在出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，各行首先要從我行的整體利益出發(fā)，積極采取措施，最大限度地避免、挽回或減少我行的損失，然后按本規(guī)定進(jìn)行爭(zhēng)議處理。

　　三、本規(guī)定下發(fā)執(zhí)行后，在調(diào)賬過(guò)程中，無(wú)論有無(wú)爭(zhēng)議，各行都要首先嚴(yán)格按照總行下發(fā)的調(diào)賬通知單或調(diào)賬撤銷通知單完成交易雙方的資金清算。在出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)再按照本規(guī)定中的相關(guān)程序進(jìn)行處理。

　　四、凡在調(diào)賬過(guò)程中涉及到調(diào)增或調(diào)減客戶賬戶余額時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行復(fù)核，防止對(duì)客戶賬戶重復(fù)入賬而引起的客戶投訴或造成風(fēng)險(xiǎn)。

　　五、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，總行原則上不受理在此之前產(chǎn)生的調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理申請(qǐng)。對(duì)于本規(guī)定執(zhí)行日前的調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議，發(fā)卡行應(yīng)履行主要追討責(zé)任，代理行有義務(wù)積極協(xié)助追討。確實(shí)不能挽回的損失，由掛賬方根據(jù)《中國(guó)建設(shè)銀行銀行卡透支呆賬、壞賬核銷和其他損失列支暫行辦法》在營(yíng)業(yè)外支出中列支。

　　中國(guó)建設(shè)銀行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理規(guī)定(試行)

　　第一條　為了加強(qiáng)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高龍卡異地交易風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，根據(jù)《中國(guó)建設(shè)銀行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)糾紛調(diào)解仲裁辦法》、《中國(guó)建設(shè)銀行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理制度》和《中國(guó)建設(shè)銀行儲(chǔ)蓄卡異地交易業(yè)務(wù)管理暫行辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)章制度，特制定本規(guī)定。

　　第二條　本辦法適用于收單行與發(fā)卡行之間因龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易差錯(cuò)產(chǎn)生的調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理。在龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易過(guò)程中，因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障、經(jīng)辦人員操作失誤或其他原因，造成交易出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)立即采取緊急止付等應(yīng)急措施并及時(shí)完成調(diào)賬業(yè)務(wù)流程。按照調(diào)賬通知調(diào)賬后，由于持卡人余額不足或其他原因，調(diào)賬雙方發(fā)生爭(zhēng)議的，按照本規(guī)定進(jìn)行處理。本規(guī)定的適用范圍不包括收單行或發(fā)卡行與持卡人之間因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生的糾紛。

　　第三條　總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議的處理，對(duì)于出現(xiàn)的爭(zhēng)議，應(yīng)遵循公平、公正的原則，根據(jù)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各級(jí)交換中心的交易記錄以及原始憑證等相關(guān)證明材料，對(duì)雙方應(yīng)負(fù)責(zé)任予以裁定。

　　第四條　發(fā)生調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議時(shí)，因不能從持卡人賬戶收回應(yīng)收交易相關(guān)款項(xiàng)所造成的損失，應(yīng)根據(jù)收單行、發(fā)卡行應(yīng)負(fù)責(zé)任的大小，由其中的一方承擔(dān)或由雙方按比例承擔(dān)。

　　出現(xiàn)調(diào)賬業(yè)務(wù)處理爭(zhēng)議后，發(fā)卡行應(yīng)首先采取措施積極進(jìn)行追討，防止損失擴(kuò)大，爭(zhēng)議雙方應(yīng)根據(jù)總行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的管理辦法、操作規(guī)程和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行充分協(xié)商，處理爭(zhēng)議。雙方經(jīng)協(xié)商不能達(dá)成一致意見的，由收單行或發(fā)卡行所屬一級(jí)分行提出申請(qǐng)，提交總行裁決。爭(zhēng)議雙方應(yīng)按照總行作出的裁定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　第五條　龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理的操作程序是：

　　（一）龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)差錯(cuò)交易后，應(yīng)首先完成龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)流程。

　　（二）爭(zhēng)議雙方應(yīng)當(dāng)按照調(diào)賬通知完成調(diào)賬資金的清算，對(duì)調(diào)賬處理有異議的一方應(yīng)當(dāng)在調(diào)賬通知下達(dá)后3個(gè)工作日內(nèi)向?qū)Ψ教岢鰠f(xié)商。雙方經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致意見的，各方應(yīng)按照協(xié)商意見相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)賬撤銷或繼續(xù)執(zhí)行原調(diào)賬通知。需要進(jìn)行調(diào)賬撤銷時(shí)，應(yīng)當(dāng)在意見達(dá)成一致后2個(gè)工作日內(nèi)向總行發(fā)出調(diào)賬撤銷申請(qǐng)。

　　（三）當(dāng)雙方經(jīng)協(xié)商不能達(dá)成一致意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其中一方提出申請(qǐng)，填寫《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理申請(qǐng)書》并附相應(yīng)的證明材料，郵寄或傳真至總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部。

　　（四）總行向另一方發(fā)出《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理查詢查復(fù)書》。被查詢方應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)形成書面報(bào)告，對(duì)爭(zhēng)議交易的實(shí)際交易過(guò)程、差錯(cuò)處理過(guò)程等進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明并附相應(yīng)的證明材料，郵寄或傳真至總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部。

　　（五）總行對(duì)雙方上報(bào)的材料進(jìn)行核實(shí)，對(duì)相關(guān)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，爭(zhēng)議涉及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障的，可由信息技術(shù)部進(jìn)行技術(shù)鑒定。必要時(shí)可要求雙方提供進(jìn)一步的書面說(shuō)明或補(bǔ)充證明材料。需由信息技術(shù)部門進(jìn)行技術(shù)鑒定時(shí)，雙方應(yīng)分別提供本方主機(jī)、終端交易記錄的詳細(xì)信息。在事實(shí)清楚的基礎(chǔ)上，向雙方下達(dá)《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》，明確雙方責(zé)任，并提出處理意見。

　　（六）雙方按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》進(jìn)行相應(yīng)的資金清算處理。

　　第六條　在提出龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理申請(qǐng)之前，交易雙方必須進(jìn)行充分協(xié)商。協(xié)商可通過(guò)口頭或書面形式進(jìn)行。雙方達(dá)成一致意見的，應(yīng)形成《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議協(xié)商意見確認(rèn)書》，由雙方予以書面確認(rèn)，并根據(jù)雙方達(dá)成的意見維持原調(diào)賬通知或向總行申請(qǐng)撤銷原調(diào)賬通知。雙方不能達(dá)成一致的，應(yīng)向總行提出爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，并在申請(qǐng)書中詳細(xì)說(shuō)明雙方協(xié)商的過(guò)程及雙方對(duì)爭(zhēng)議的意見。

　　第七條　《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理申請(qǐng)》須在調(diào)賬通知單下達(dá)后20個(gè)工作日內(nèi)提出。超過(guò)期限提出的申請(qǐng)的，總行經(jīng)審查認(rèn)為有必要的才予受理。

　　第八條　在龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理過(guò)程中，交易雙方應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供有關(guān)材料。雙方分別對(duì)己方所提供材料的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。任何一方不得故障隱瞞事實(shí)或提供虛假材料。如經(jīng)查實(shí)有上述行為的，總行將按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

　　被查詢方未在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理查詢查復(fù)書》的，總行將依據(jù)申請(qǐng)方的材料進(jìn)行裁決。

　　第九條　下列材料可以作為證明材料提供給總行：

　　（一）交易受理、清算、緊急止付、查詢查復(fù)、應(yīng)急等業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的各種原始憑證；

　　（二）主機(jī)交易記錄等查詢結(jié)果；

　　（三）卡賬、明細(xì)賬等各類賬表；

　　（四）緊急止付業(yè)務(wù)、應(yīng)急業(yè)務(wù)、調(diào)賬業(yè)務(wù)、查詢查復(fù)業(yè)務(wù)等相關(guān)登記簿；

　　（五）信息技術(shù)部門的技術(shù)鑒定等；

　　（六）其他可以作為證據(jù)的材料。

　　第十條　有下列情形之一的，發(fā)卡行對(duì)爭(zhēng)議交易的產(chǎn)生承擔(dān)責(zé)任：

　　（一）由于本行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障或不完善造成的差錯(cuò)交易；

　　（二）本行交易記錄與總行交易記錄不符，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并在規(guī)定的調(diào)賬業(yè)務(wù)處理時(shí)限內(nèi)發(fā)出差錯(cuò)報(bào)告；

　　（三）通過(guò)對(duì)賬可以發(fā)現(xiàn)的、可能造成持卡人賬戶余額虛增的情況，未在交易清算日期次日上午10點(diǎn)前完成止付，或收到收單行的緊急止付申請(qǐng)未立即進(jìn)行止付操作；

　　（四）在調(diào)賬及應(yīng)急處理過(guò)程中未及時(shí)止付或調(diào)整持卡人賬戶余額，或者由于未認(rèn)真核實(shí)交易記錄，造成對(duì)持卡人賬戶重復(fù)入賬；

　　（五）其他違反龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定的行為。

　　第十一條　有下列情況之一的，收單行對(duì)爭(zhēng)議交易的產(chǎn)生承擔(dān)責(zé)任：

　　（一）由于本行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障或不完善造成的差錯(cuò)交易；

　　（二）未及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)交易并在規(guī)定的調(diào)賬業(yè)務(wù)處理時(shí)限內(nèi)發(fā)出調(diào)賬申請(qǐng)或回復(fù)查詢；

　　（三）調(diào)賬申請(qǐng)、核實(shí)報(bào)告或?qū)Πl(fā)卡行查詢的回復(fù)中所述內(nèi)容與實(shí)際情況不符或重復(fù)發(fā)送調(diào)賬申請(qǐng)；

　　（四）出現(xiàn)異常情況應(yīng)緊急止付而未立即向發(fā)卡行發(fā)出緊急止付要求；

　　（五）存款交易結(jié)果不確定時(shí)未按規(guī)定收取現(xiàn)金；

　　（六）存款時(shí)重復(fù)劃卡；

　　（七）網(wǎng)點(diǎn)操作人員其他操作失誤；

　　（八）其他違反龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定的行為。

　　第十二條　《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》對(duì)爭(zhēng)議的處理意見包括：

　　（一）維持原調(diào)賬處理意見：雙方執(zhí)行原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》或《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬撤銷通知單》。

　　（二）撤銷原調(diào)賬處理意見：如在調(diào)賬處理過(guò)程中，原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》未被撤銷，則總行對(duì)原調(diào)賬通知進(jìn)行撤銷處理的，雙方按照撤銷通知單執(zhí)行；如在調(diào)賬處理過(guò)程中，原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》已被撤銷，則雙方按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》，重新執(zhí)行原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》。

　　（三）部分撤銷原調(diào)賬處理意見：爭(zhēng)議雙方對(duì)爭(zhēng)議交易共同承擔(dān)責(zé)任的，總行將根據(jù)雙方責(zé)任的大小重新提出調(diào)賬處理意見，并在《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》中予以明確。

　　第十三條　爭(zhēng)議雙方應(yīng)當(dāng)按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》，在兩個(gè)工作日內(nèi)完成相關(guān)的資金清算工作。資金清算由應(yīng)收款行向應(yīng)付款行發(fā)起，應(yīng)付款行必須嚴(yán)格按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》及時(shí)付款。

　　第十四條　爭(zhēng)議雙方若有新的證據(jù)證明總行裁決確有錯(cuò)誤的，可向總行申請(qǐng)復(fù)議。申請(qǐng)復(fù)議應(yīng)在《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》下達(dá)后15個(gè)工作日內(nèi)提出，復(fù)議程序比照前述有關(guān)程序進(jìn)行。對(duì)復(fù)議的裁決不得再提請(qǐng)復(fù)議。

　　第十五條　對(duì)于應(yīng)從持卡人賬戶中收回而未收回的相關(guān)款項(xiàng)，發(fā)卡行、收單行以及持卡人戶籍所在地、常住地分行有追討及配合追討的責(zé)任與義務(wù)。如經(jīng)追討不能收回的，可確認(rèn)損失，根據(jù)《中國(guó)建設(shè)銀行銀行卡透支呆賬、壞賬核銷和其他損失列支暫行辦法》中關(guān)于其他損失列支的有關(guān)規(guī)定，按照交易雙方的協(xié)商意見或總行的裁定，由損失責(zé)任方按其他損失列支處理。經(jīng)追討收回的已列支的其他損失，可由追討方列為營(yíng)業(yè)外收入。

　　第十六條　本規(guī)定由中國(guó)建設(shè)銀行總行負(fù)責(zé)解釋和修訂。

　　第十七條　本規(guī)定自下發(fā)之日起施行。

　　附表：1．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理申請(qǐng)書（略）

　　2．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理復(fù)查書（略）

　　3．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見（略）

　　4．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議協(xié)商意見確認(rèn)書（略）

　　各省、自治區(qū)、直轄市分行，總行直屬分行、蘇州、三峽分行：

　　為了加強(qiáng)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高龍卡異地交易風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，特制定《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理規(guī)定（試行）》，現(xiàn)下發(fā)各行，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請(qǐng)一并遵照?qǐng)?zhí)行：

　　一、各行要認(rèn)真學(xué)習(xí)本規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，積極組織貫徹落實(shí)。要制定轄區(qū)內(nèi)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理的管理與操作相關(guān)規(guī)定，建立內(nèi)部工作制度，并確定專人負(fù)責(zé)處理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。要根據(jù)本規(guī)定的有關(guān)精神，加強(qiáng)對(duì)龍卡網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的監(jiān)測(cè)、維護(hù)；進(jìn)一步規(guī)范柜臺(tái)操作；改進(jìn)、調(diào)整本行目前調(diào)賬業(yè)務(wù)的工作流程，創(chuàng)造條件加快錯(cuò)賬處理速度；明確龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)前臺(tái)業(yè)務(wù)受理、對(duì)賬、調(diào)賬、應(yīng)急處理、緊急止付、查詢查復(fù)、技術(shù)支持維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任，防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

　　二、在出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，各行首先要從我行的整體利益出發(fā)，積極采取措施，最大限度地避免、挽回或減少我行的損失，然后按本規(guī)定進(jìn)行爭(zhēng)議處理。

　　三、本規(guī)定下發(fā)執(zhí)行后，在調(diào)賬過(guò)程中，無(wú)論有無(wú)爭(zhēng)議，各行都要首先嚴(yán)格按照總行下發(fā)的調(diào)賬通知單或調(diào)賬撤銷通知單完成交易雙方的資金清算。在出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)再按照本規(guī)定中的相關(guān)程序進(jìn)行處理。

　　四、凡在調(diào)賬過(guò)程中涉及到調(diào)增或調(diào)減客戶賬戶余額時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行復(fù)核，防止對(duì)客戶賬戶重復(fù)入賬而引起的客戶投訴或造成風(fēng)險(xiǎn)。

　　五、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，總行原則上不受理在此之前產(chǎn)生的調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理申請(qǐng)。對(duì)于本規(guī)定執(zhí)行日前的調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議，發(fā)卡行應(yīng)履行主要追討責(zé)任，代理行有義務(wù)積極協(xié)助追討。確實(shí)不能挽回的損失，由掛賬方根據(jù)《中國(guó)建設(shè)銀行銀行卡透支呆賬、壞賬核銷和其他損失列支暫行辦法》在營(yíng)業(yè)外支出中列支。

　　中國(guó)建設(shè)銀行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理規(guī)定(試行)

　　第一條　為了加強(qiáng)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高龍卡異地交易風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，根據(jù)《中國(guó)建設(shè)銀行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)糾紛調(diào)解仲裁辦法》、《中國(guó)建設(shè)銀行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理制度》和《中國(guó)建設(shè)銀行儲(chǔ)蓄卡異地交易業(yè)務(wù)管理暫行辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)章制度，特制定本規(guī)定。

　　第二條　本辦法適用于收單行與發(fā)卡行之間因龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易差錯(cuò)產(chǎn)生的調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理。在龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易過(guò)程中，因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障、經(jīng)辦人員操作失誤或其他原因，造成交易出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)立即采取緊急止付等應(yīng)急措施并及時(shí)完成調(diào)賬業(yè)務(wù)流程。按照調(diào)賬通知調(diào)賬后，由于持卡人余額不足或其他原因，調(diào)賬雙方發(fā)生爭(zhēng)議的，按照本規(guī)定進(jìn)行處理。本規(guī)定的適用范圍不包括收單行或發(fā)卡行與持卡人之間因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生的糾紛。

　　第三條　總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議的處理，對(duì)于出現(xiàn)的爭(zhēng)議，應(yīng)遵循公平、公正的原則，根據(jù)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各級(jí)交換中心的交易記錄以及原始憑證等相關(guān)證明材料，對(duì)雙方應(yīng)負(fù)責(zé)任予以裁定。

　　第四條　發(fā)生調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議時(shí)，因不能從持卡人賬戶收回應(yīng)收交易相關(guān)款項(xiàng)所造成的損失，應(yīng)根據(jù)收單行、發(fā)卡行應(yīng)負(fù)責(zé)任的大小，由其中的一方承擔(dān)或由雙方按比例承擔(dān)。

　　出現(xiàn)調(diào)賬業(yè)務(wù)處理爭(zhēng)議后，發(fā)卡行應(yīng)首先采取措施積極進(jìn)行追討，防止損失擴(kuò)大，爭(zhēng)議雙方應(yīng)根據(jù)總行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的管理辦法、操作規(guī)程和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行充分協(xié)商，處理爭(zhēng)議。雙方經(jīng)協(xié)商不能達(dá)成一致意見的，由收單行或發(fā)卡行所屬一級(jí)分行提出申請(qǐng)，提交總行裁決。爭(zhēng)議雙方應(yīng)按照總行作出的裁定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　第五條　龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理的操作程序是：

　　（一）龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)差錯(cuò)交易后，應(yīng)首先完成龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)流程。

　　（二）爭(zhēng)議雙方應(yīng)當(dāng)按照調(diào)賬通知完成調(diào)賬資金的清算，對(duì)調(diào)賬處理有異議的一方應(yīng)當(dāng)在調(diào)賬通知下達(dá)后3個(gè)工作日內(nèi)向?qū)Ψ教岢鰠f(xié)商。雙方經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致意見的，各方應(yīng)按照協(xié)商意見相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)賬撤銷或繼續(xù)執(zhí)行原調(diào)賬通知。需要進(jìn)行調(diào)賬撤銷時(shí)，應(yīng)當(dāng)在意見達(dá)成一致后2個(gè)工作日內(nèi)向總行發(fā)出調(diào)賬撤銷申請(qǐng)。

　　（三）當(dāng)雙方經(jīng)協(xié)商不能達(dá)成一致意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其中一方提出申請(qǐng)，填寫《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理申請(qǐng)書》并附相應(yīng)的證明材料，郵寄或傳真至總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部。

　　（四）總行向另一方發(fā)出《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理查詢查復(fù)書》。被查詢方應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)形成書面報(bào)告，對(duì)爭(zhēng)議交易的實(shí)際交易過(guò)程、差錯(cuò)處理過(guò)程等進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明并附相應(yīng)的證明材料，郵寄或傳真至總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部。

　　（五）總行對(duì)雙方上報(bào)的材料進(jìn)行核實(shí)，對(duì)相關(guān)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，爭(zhēng)議涉及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障的，可由信息技術(shù)部進(jìn)行技術(shù)鑒定。必要時(shí)可要求雙方提供進(jìn)一步的書面說(shuō)明或補(bǔ)充證明材料。需由信息技術(shù)部門進(jìn)行技術(shù)鑒定時(shí)，雙方應(yīng)分別提供本方主機(jī)、終端交易記錄的詳細(xì)信息。在事實(shí)清楚的基礎(chǔ)上，向雙方下達(dá)《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》，明確雙方責(zé)任，并提出處理意見。

　　（六）雙方按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》進(jìn)行相應(yīng)的資金清算處理。

　　第六條　在提出龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理申請(qǐng)之前，交易雙方必須進(jìn)行充分協(xié)商。協(xié)商可通過(guò)口頭或書面形式進(jìn)行。雙方達(dá)成一致意見的，應(yīng)形成《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議協(xié)商意見確認(rèn)書》，由雙方予以書面確認(rèn)，并根據(jù)雙方達(dá)成的意見維持原調(diào)賬通知或向總行申請(qǐng)撤銷原調(diào)賬通知。雙方不能達(dá)成一致的，應(yīng)向總行提出爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，并在申請(qǐng)書中詳細(xì)說(shuō)明雙方協(xié)商的過(guò)程及雙方對(duì)爭(zhēng)議的意見。

　　第七條　《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理申請(qǐng)》須在調(diào)賬通知單下達(dá)后20個(gè)工作日內(nèi)提出。超過(guò)期限提出的申請(qǐng)的，總行經(jīng)審查認(rèn)為有必要的才予受理。

　　第八條　在龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理過(guò)程中，交易雙方應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供有關(guān)材料。雙方分別對(duì)己方所提供材料的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。任何一方不得故障隱瞞事實(shí)或提供虛假材料。如經(jīng)查實(shí)有上述行為的，總行將按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

　　被查詢方未在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理查詢查復(fù)書》的，總行將依據(jù)申請(qǐng)方的材料進(jìn)行裁決。

　　第九條　下列材料可以作為證明材料提供給總行：

　　（一）交易受理、清算、緊急止付、查詢查復(fù)、應(yīng)急等業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的各種原始憑證；

　　（二）主機(jī)交易記錄等查詢結(jié)果；

　　（三）卡賬、明細(xì)賬等各類賬表；

　　（四）緊急止付業(yè)務(wù)、應(yīng)急業(yè)務(wù)、調(diào)賬業(yè)務(wù)、查詢查復(fù)業(yè)務(wù)等相關(guān)登記簿；

　　（五）信息技術(shù)部門的技術(shù)鑒定等；

　　（六）其他可以作為證據(jù)的材料。

　　第十條　有下列情形之一的，發(fā)卡行對(duì)爭(zhēng)議交易的產(chǎn)生承擔(dān)責(zé)任：

　　（一）由于本行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障或不完善造成的差錯(cuò)交易；

　　（二）本行交易記錄與總行交易記錄不符，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并在規(guī)定的調(diào)賬業(yè)務(wù)處理時(shí)限內(nèi)發(fā)出差錯(cuò)報(bào)告；

　　（三）通過(guò)對(duì)賬可以發(fā)現(xiàn)的、可能造成持卡人賬戶余額虛增的情況，未在交易清算日期次日上午10點(diǎn)前完成止付，或收到收單行的緊急止付申請(qǐng)未立即進(jìn)行止付操作；

　　（四）在調(diào)賬及應(yīng)急處理過(guò)程中未及時(shí)止付或調(diào)整持卡人賬戶余額，或者由于未認(rèn)真核實(shí)交易記錄，造成對(duì)持卡人賬戶重復(fù)入賬；

　　（五）其他違反龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定的行為。

　　第十一條　有下列情況之一的，收單行對(duì)爭(zhēng)議交易的產(chǎn)生承擔(dān)責(zé)任：

　　（一）由于本行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障或不完善造成的差錯(cuò)交易；

　　（二）未及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)交易并在規(guī)定的調(diào)賬業(yè)務(wù)處理時(shí)限內(nèi)發(fā)出調(diào)賬申請(qǐng)或回復(fù)查詢；

　　（三）調(diào)賬申請(qǐng)、核實(shí)報(bào)告或?qū)Πl(fā)卡行查詢的回復(fù)中所述內(nèi)容與實(shí)際情況不符或重復(fù)發(fā)送調(diào)賬申請(qǐng)；

　　（四）出現(xiàn)異常情況應(yīng)緊急止付而未立即向發(fā)卡行發(fā)出緊急止付要求；

　　（五）存款交易結(jié)果不確定時(shí)未按規(guī)定收取現(xiàn)金；

　　（六）存款時(shí)重復(fù)劃卡；

　　（七）網(wǎng)點(diǎn)操作人員其他操作失誤；

　　（八）其他違反龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定的行為。

　　第十二條　《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》對(duì)爭(zhēng)議的處理意見包括：

　　（一）維持原調(diào)賬處理意見：雙方執(zhí)行原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》或《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬撤銷通知單》。

　　（二）撤銷原調(diào)賬處理意見：如在調(diào)賬處理過(guò)程中，原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》未被撤銷，則總行對(duì)原調(diào)賬通知進(jìn)行撤銷處理的，雙方按照撤銷通知單執(zhí)行；如在調(diào)賬處理過(guò)程中，原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》已被撤銷，則雙方按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》，重新執(zhí)行原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》。

　　（三）部分撤銷原調(diào)賬處理意見：爭(zhēng)議雙方對(duì)爭(zhēng)議交易共同承擔(dān)責(zé)任的，總行將根據(jù)雙方責(zé)任的大小重新提出調(diào)賬處理意見，并在《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》中予以明確。

　　第十三條　爭(zhēng)議雙方應(yīng)當(dāng)按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》，在兩個(gè)工作日內(nèi)完成相關(guān)的資金清算工作。資金清算由應(yīng)收款行向應(yīng)付款行發(fā)起，應(yīng)付款行必須嚴(yán)格按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》及時(shí)付款。

　　第十四條　爭(zhēng)議雙方若有新的證據(jù)證明總行裁決確有錯(cuò)誤的，可向總行申請(qǐng)復(fù)議。申請(qǐng)復(fù)議應(yīng)在《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見》下達(dá)后15個(gè)工作日內(nèi)提出，復(fù)議程序比照前述有關(guān)程序進(jìn)行。對(duì)復(fù)議的裁決不得再提請(qǐng)復(fù)議。

　　第十五條　對(duì)于應(yīng)從持卡人賬戶中收回而未收回的相關(guān)款項(xiàng)，發(fā)卡行、收單行以及持卡人戶籍所在地、常住地分行有追討及配合追討的責(zé)任與義務(wù)。如經(jīng)追討不能收回的，可確認(rèn)損失，根據(jù)《中國(guó)建設(shè)銀行銀行卡透支呆賬、壞賬核銷和其他損失列支暫行辦法》中關(guān)于其他損失列支的有關(guān)規(guī)定，按照交易雙方的協(xié)商意見或總行的裁定，由損失責(zé)任方按其他損失列支處理。經(jīng)追討收回的已列支的其他損失，可由追討方列為營(yíng)業(yè)外收入。

　　第十六條　本規(guī)定由中國(guó)建設(shè)銀行總行負(fù)責(zé)解釋和修訂。

　　第十七條　本規(guī)定自下發(fā)之日起施行。

　　附表：1．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理申請(qǐng)書（略）

　　2．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理復(fù)查書（略）

　　3．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議處理意見（略）

　　4．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭(zhēng)議協(xié)商意見確認(rèn)書（略）