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寧波
國家旅游局公布《星級飯店訪查規(guī)范》
作為星級飯店復核、檢查的主要方式，該規(guī)范是對旅游飯店星級標準的創(chuàng)新與補充，將與星級標準共同構成旅游飯店星級評價的完整體系，并使該體系進一步完善。
根據《星級飯店訪查規(guī)范》，訪查是指由專業(yè)測評人員以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級的飯店落實和執(zhí)行星評標準的情況進行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質量進行暗訪的一系列檢查活動。規(guī)范由前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人員設施、飯店總體印象、員工要求7個大項構成，基本涵蓋了飯店各項服務產品，其中重點突出前廳、客房、餐飲等核心產品的質量控制。規(guī)范還明確了飯店各項服務的基本程序和規(guī)范。
據介紹，我國80年代末開始實施《旅游飯店星級的劃分及評定》標準，該標準對我國旅游飯店硬件水平與國際先進水平接軌發(fā)揮了積極的引導和規(guī)范作用，但星級標準主要突出對旅游飯店硬件的要求，對服務質量等軟件要求欠缺且操作性不強。來自國家旅游監(jiān)管部門的信息表明，在近年的旅游者投訴中，對某些星級飯店服務不達標的投訴占有一定比例。其原因一方面是近年出現(xiàn)了某些飯店在星評之前搞突擊，星評過后服務質量下滑的現(xiàn)象；一方面大多數國內自行管理的星級飯店缺乏規(guī)范的質量管理體系，服務質量和管理水平較國際先進水平均有相當大的差距。業(yè)內人士指出，《星級飯店訪查規(guī)范》這一行業(yè)標準的出臺，不僅對于指導星級飯店建立規(guī)范管理體系、強化“軟件”管理能力、提升整體管理水平和服務質量具有深遠意義，同時有望在很大程度上改變近年存在的突擊星評、星評后服務質量滑坡及“一星定終身”的現(xiàn)象和觀念。
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